《年度信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的基础。国标的制定本着“统一、协作、简化、优选”的原理，以国标为抓手凝练新业态、新模式。随着信息技术服务能力在企业和社会面不断释放，以信息技术服务为推手，以智能客户服务为抓手凝练新的业态就显得尤为重要。在中国电子标准化研究院和ITSS的指导下，在行业最佳实践的基础上，北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS）组织业内服务领先企业制定了《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。《年度信息技术服务 智能客户服务 最佳实践白皮书》已连续出版了六部（2018-2024），汇集了各领域服务领先企业的智能客户服务领域最佳实践，覆盖了战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，展示了其在网络服务与经营等方面的深入见解。