CCCS差异化分析方法论

1 智能客户服务模型 智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

2 战略规划 智能客户服务的战略规划从客户体验出发，以客户需求为中心，在组织信息技术服务建设的基础上，制定智能客户服务的目标、范围和实施计划。

3 能力建设 能力建设使智能客户服务具备整合组织信息技术服务的能力，以数字化和智能化的形式，将客户需求与智能客户服务能力进行匹配。

4 多元化运营 多元化运营应通过数字化、智能化决策工具，将细分标注后的客户请求和服务能力在多渠道进行匹配，做到客户价值、客户体验持续提升的多元化运营管理。基于数据资源优化配置，实现服务能力与客户需求匹配、智能客户服务与业务场景匹配、客户请求与服务渠道匹配，产出多元化的服务能力、替代能力和经营能力。

5 多模态交互 在客户与组织交互的过程中，通过多触点连接，做到多媒体交互和实体服务一体化，实现所有触点底层数据和所有渠道汇集的数据统一，对服务端点和渠道进行闭环管理。

       CCCS采用差异化分析方法，能直观的对企业做出诊断。差异化分析法是将企业经营的各方面状况和环节与国标对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将产业发展的最新成果和成熟模型移植到本企业经营中去的一种方法。

       对标标准 GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准是差异化分析的对标标准（简称国标）。国标分为战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域及相应的20个能力项，向前端海量多元的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

 6 能力域 智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个，能力域和能力项见表1。

1 访谈纪要 

1.1 访谈目的

      通过与客户联络中心各层级人员的访谈，深入了解该中心的现状及其对客户联络中心和客服体系发展的看法，以进一步调整今后的发展策略和方向，推动下阶段工作进程。

1.2 访谈议程

      参照客户联络中心组织架构做分层级访谈调研。

1.3 访谈内容

     根据事先搜集的资料，CCCS项目组成员分别向客户联络中心各层级人员有针对性地提出问题，同时被访谈人对提出的问题予以解答。

1.4 访谈结论

      CCCS项目组成员通过与客户联络中心各层级人员访谈对彼此有进一步了解，对下阶段工作展开起到推动作用。

2 项目蓝图

2.1 目的

       通过对智能客户服务体系的规划设计，明确未来客户联络中心智能客户服务发展方向，并指导客户联络中心智能客户服务建设的实施。

2.2 范围

        项目蓝图的交付件包括含现状诊断与分析、愿景定位、战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域以及20个能力项的内容。

2.3 设计原则

         智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

2.4 设计方法

         在设计原则的指导下，项目蓝图设计过程遵循以下方法：首先，对标国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域 20 个能力项的相关要求，基于客户联络中心智能客户服务现状诊断与分析，参考客户联络中心及技术发展的趋势与领先实践，通过与管理层的沟通，明确客户联络中心智能客户服务的愿景和定位。根据客户联络中心现状制定达成战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互各能力域和20个能力项要求的举措。再考虑组织现有能力及能力建设的依赖关系，制定未来智能客户服务体系建设的实施路径以及保障措施。

       项目对标标准：GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第 1 部分：通用要求》国家标准。

        项目实施过程标准：T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》标准。

2.5 现状诊断与分析

         采用差异化分析的方法，能直观的对企业做出诊断。差异化分析法是将企业经营的各方面状况和环节与标准对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将产业发展的最新成果和成熟模型移植到本企业的经营中去的一种方法。使用差异化分析方法，将项目要求与国标 4 个能力域20个能力项进行差异化分析，从而凝练出差异化分析报告。