CCOM标准按照国家标准 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出，由中国电子技术标准化研究院归口，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会宣贯与评测。

           CCOM标准针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面的运营管理规定了相关要求，这五大模块组成了标准体系的核心。战略规划是整个体系的输入和驱动，运营过程、人员管理和系统管理做为整个体系重要的支撑，实现呼叫中心在服务品质管理方面的输出。整个CCOM系统是一个闭环，以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论，应用在标准体系的各个模块，做持续的闭环提升。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用，是促进全行业进步的重要途径和工具。 

         CCOM标准作为呼叫中心行业标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件。在具体的实施过程中，帮助企业保持运营目标与呼叫中心运营管理目标保持一致；通过改进和完善运营管理目标，提高客户满意度；提升呼叫中心从业人员素质，打造企业精兵强将。三位一体，全方位提高企业综合水平，推动行业的标准化、规范化、持续化发展。

       呼叫中心进入中国市场已经有20年的历史，随着国家政策的扶持、通讯技术的更新迭代，呼叫中心行业迅猛发展，正朝着成熟化、精细化、智能化的维度发展。随着呼叫中心在中国市场的蓬勃发展，行业容量不断扩张，企业需求横纵发展，出现了企业运营管理水平参差不齐等问题；同时，新时代、新技术、新产品、新模式的出现，对行业提出了更高的要求。

         应行业发展需求，2014年4月9日工业和信息化部办公厅，印发了51号文件关于第一批行业标准制修订计划的通知。基于此，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会牵头，联合中国银行中银金融商务有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、国家电网公司客户服务中心、小米科技有限责任公司等十几家知名企业、历时5年之久撰写完成。

         2019年11月11日工业和信息化部正式批复《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》，并于2019年12月2日在工业和信息化部官网第48号文件中发布标准公告。