CCCS国标最佳实践 | 招商银行股份有限公司信用卡中心客户服务中心：“人 数字化”，打造愉悦、便捷、高效的服务体验

招商银行股份有限公司信用卡中心客户服务中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务体系，合计拥有坐席2600余席。中心采用人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7×24小时的全天候服务。

在快速迭代的金融服务领域，招商银行股份有限公司信用卡中心客户服务中心（以下简称“我中心”）始终站在时代前沿，以“因您而变”为服务宗旨，不断探索与创新，用二十余载的坚韧与智慧，铸就了国内信用卡服务领域的卓越品牌。这不仅是对服务品质的坚守，更是对时代变迁的敏锐洞察与积极回应。

自2005年正式通过全国呼叫中心标准认证、成为业内首批五星级客户服务中心以来，我中心便坚定走在追求卓越的道路上。此后多年间，凭借持续优化的服务能力与精细化管理实践，我们不断刷新行业标杆，陆续通过多项国内权威认证，获得广泛认可。

二十多年来，我们始终将客户需求放在首位，不断优化服务流程、提升服务质量，赢得了社会各界的高度评价。每一项荣誉的背后，都是我中心对服务品质的执着坚守与对客户体验的深刻理解。

步入2024年，招商银行信用卡中心紧跟价值银行战略步伐，明确“抢占份额、保持效率、适度规模”的经营主轴。我中心作为服务前端，积极响应战略号召，从服务经营视角出发，结合业务实际，通过精细化管理和创新服务，持续为客户创造价值。

在重资产经营、注销挽留、到期续卡经营和卡片激活经营等方面，我们不断加强过程管理，优化服务策略。通过拓展重资产经营场景、完善自助渠道布局、优化注销挽留策略、搭建续卡风险策略引擎以及构建多节点、多渠道的卡片激活促动矩阵，我们实现了服务效能的显著提升和客户体验的持续优化。

在数字化转型的大潮中，我中心依托联络中心、客服系统4.0、实时ASR等基础能力建设，实现了客户行为、员工行为、管理行为的全面数字化。通过数据驱动决策，我们不仅能够精准把握客户需求，还能够实时监控服务质量，确保服务过程的透明与高效。

同时，我们深化“人+数字化”金融创新模式，通过重构客服作业平台、迭代智慧工作台等方式，将优秀的经营和业务策略萃取为数字化经验，为坐席提供全方位的智能辅助及决策支持。这不仅有效提升了员工的服务效率，还显著增强了客户的满意度和忠诚度。

此外，我们还积极探索企业微信1v1的应用，从新户与存量户经营两个维度出发，通过精准营销和个性化服务，深入挖掘客户价值，推动客户经营向更高层次发展。

在服务质量提升年的背景下，我中心将“监测与发现”“分析与评估”“改善与发声”三个环节作为构建高质量服务体系的基石。通过搭建服务体验监测体系、开展客户满意度调查、建立投诉处理机制等方式，我们不断发现并解决服务过程中的痛点与难点问题，推动服务质量的持续提升。

同时，我们还注重客户与员工体验的双升级。通过优化服务流程、提升服务技能、强化员工培训等方式，我们努力打造一支专业、高效、贴心的服务团队；通过加强客户沟通、了解客户需求、提供个性化服务等方式，我们努力为客户创造更加愉悦、便捷、高效的服务体验。

面对信用卡业务高质量发展中的投诉挑战，我中心采取了一系列有效措施进行应对。通过设立专项支持团队、聚焦协商还款等关键业务的流程优化，联动分中心和分支行探索多元化处理模式，以及系统升级投诉管理机制等方式，我们成功实现了投诉量的显著下降和投诉处理效率的有效提升。

此外，我们还注重从源头上减少投诉的发生。通过加强产品与服务创新、提升客户教育水平、强化风险防控能力等方式，我们努力为客户提供更加安全、稳定、可靠的信用卡使用环境。

在业务快速发展的同时，我中心始终坚持党建引领业务的原则，坚定不移地贯彻“高质量党建引领业务高质量发展”的战略方针，深化书记负责制内涵，全面压实“一岗双责”，着力提升党员队伍的整体素质与党务工作的专业化水平。通过强化党员教育、构建系统化培训体系及实施精细化管理策略，党员队伍的综合素质与业务执行能力实现了质的飞跃，为业务发展注入了强劲的红色动力。

近年来，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。我中心立足“优质服务的提供者”“信息闭环的整合者”“客户体验的设计者”“交互价值的创造者”四大角色定位，以“以客户为中心，为客户创造价值”作为服务文化的核心价值观，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。

每一次变革，都是对“深刻理解客户需求、精准把握客户习惯、持续优化客户体验”这一核心竞争力的深度锤炼。招商银行信用卡客户服务中心将汲取过往宝贵经验，深度融合互联网思维，创新性地提供包括语音、图片、文字、视频、同屏互动在内的多元化、立体化交互体验，为客户打造更加便捷、高效、灵活的服务路径。同时，我们将致力于推动服务模式向智能化、便捷化方向深度演进，构建全方位、多渠道的客户沟通平台与服务生态，力求为每一位客户带来前所未有的服务体验。