CCCS国标最佳实践 | 长沙银行远程银行部客户服务中心：数字驱动、智慧运营、服务质效全面升级

远程客户服务中心隶属于长沙银行总行一级部室远程银行部下辖中心，现有员工153人。长沙银行远程客服中心坚持“以人为本、客户中心”的发展方向，以“运营稳健、服务提质”为工作目标。

通过全新模式、全新技术、全新体验，整合电话、微信、APP、网络在线等多种服务渠道；以电话音频、视频、在线等方式为服务媒介，借助大数据分析、人工智能、生物识别等技术；以远程方式为客户提供业务咨询、交易办理、营销、专属顾问等各类非现金业务，构建长沙银行服务客户的线上营业厅。

长沙银行远程客户服务中心将持续向智能化发展、个性化服务、协同化运作的“三化”方向迈进。通过不断创新服务模式、深耕数据应用，致力于发展远程数字化金融服务，全面提升远程对客服务能力。

一是“效”字为先，关键运营指标稳步提升。上半年全渠道维客总量达1500余万，服务接通率97.66%，客户满意度98.98%，一次性问题解决率97.34%。

二是“稳”字把向，保障合规稳健运行。新增信用卡计息规则、分期手续费等业务咨询类流程风险点，智能助手100%强提醒；围绕我行新产品、新业务、新系统上线及重要对客事件，开展前置性服务运营及应急处理调度，实现0工单、0客诉。

三是“数”字驱动，服务运营精准高效。基于运营事件、历史来电峰值等开展服务量预测，为合理利用服务资源、保障现场接通夯实基础；开展“乐乐伙伴1.0”试运营，邀请总行各部室及分支行参与，每日用户活跃，问题识别率高达95%，有效提升一线员工知识学习及应用质效。

四是“专”字保障，客户体验持续向好。细分包括通话保持、客户关怀等服务场景，由专家团队为重点客群提供主动在线等候、一站式业务办理等服务，获得客户表扬近2000次；金牌专家团队专项运营信用卡协商还款，一对一在线协商，业务一次性问题解决率达98%以上，监管投诉升级量显著下降。

上半年远程银行全渠道呼入服务总量近400万人次，数智服务占比达74%，人工服务同比2023年同期减少近57万人次。

一是精准服务，千人千面能力再升级。优化96511智能导航服务推荐模型，为客户提供个性化开头语、引导语，上半年实现客户覆盖率50%以上；完善精准服务场景，引导客户在端内自助完成业务办理，智能导航端已建立近600个精准服务场景。

二是专属服务，为客户提供陪伴式体验。针对账户核实、房贷等特定客群和热点事件，一对一定制智能IVR热问；实现客户在96511电话智能导航端全旅程交互轨迹可视化，客户旅程追溯和体验优化实现准实时管理，电话渠道智能分流率同比提升2.71%。

三是主动服务，推动业务办理从“能办”向“好办”转变。完善e钱庄主动服务场景，当客户在线上渠道遇到问题时，提供主动的在线服务，相关场景已达近200个；完善文字人工业务办理功能，提升客户在端内闭环解决问题的能力。

四是数字人服务，重塑远程交互体验。引入超写实2D形象“乐盈盈”，深度融合AI智能与人文美学，重塑服务交互的亲密度与真实性，问题识别率环比提升2.3%。

一是e钱庄7.0 搭载全新数字员工“盈盈”正式对客，提供更亲切贴心的服务体验。支持皮肤和背景个性化切换，为客户提供业务导航、业务咨询、业务办理，日均访问量高达 3000 次，覆盖近 2000 个服务场景，问题识别率高达 98.45%，成为客户手中懂金融的好朋友。

二是充分发挥客户之声价值，激发流程优化新动能。围绕客户满意度、一次性问题解决率等重点品质管理指标开展监测及复盘调优，有效利用投诉、抱怨等负面反馈，反向优化银行产品、服务；快速搜集市场热点反馈，挖掘客户服务中的潜在机会点，不断推动流程机制、产品创新、服务策略的完善，全链路驱动客户体验提升。上半年成功推动问题及建议优化率达 90% 及以上。

中央金融工作会议提出“要加快建设金融强国”，并提出“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”发展方向。人工智能被纳入“十四五”规划，中央经济工作会议强调加快推动其发展。

工信部、国务院等部门明确人工智能线下应用将以人形机器人为载体，线上应用以虚拟人、虚拟现实为主。央企如国博、央视已布局数字员工“艾雯雯”“小C”等。

长沙银行远程银行自2017年起推进数字化转型：2017–2018年打通全渠道服务；2019–2020年构建人机协同模式；2021–2022年融合AI与大数据探索数智体系；2023年起打造虚拟数字员工，提供有温度、拟人化服务。

AI数字员工通过虚拟人技术融合数智能力，替代部分人工、重构服务流程，提升风控与效率，构建“懂金融的好朋友”式服务生态。

在智能化推进中，我们调研发现客户缺乏陪伴式服务、员工幸福感不足、宣传成本较高等问题。为此，聚焦提升客户体验、员工效能、宣传效率，打造拟人化服务场景、无感式风控场景和品牌化虚拟IP，构建“售前代言、售中辅助、售后陪伴”的线上服务新生态。

创设 3 大类 10 套造型的 AI 数字员工乐乐、盈盈、弗兰，这些数字员工不仅仅是执行任务的机器人，更是拥有独特个性和风格的虚拟形象。他们的出现，标志着我们从“执行型数字人”向“陪伴型数字人”的重要迭代，旨在缩短用户与我们之间的距离，提供更加贴心的服务体验。

乐乐、盈盈、弗兰各自拥有鲜明的人物标签，能够深度参与数智主持、数智讲解、数智代言等多元场景。这种深度参与不仅降低了宣传成本，更重要的是，成功树立了我行独特的虚拟 IP 品牌形象。通过这些 AI 数字员工的互动，用户能够体验到与众不同的个性化服务，从而增强对我行的认同感和忠诚度。

以乐乐为例，其活泼开朗的形象使其成为数智主持场景中的佼佼者。在各种线上活动中，乐乐以其独有的风格吸引并娱乐观众，使活动更加生动有趣。而盈盈则以其温婉知性的形象，在数智讲解场景中为用户提供专业的知识解读，使复杂内容变得易于理解。

基于语音识别、图像识别、自然语言处理和知识图谱等技术，数字员工具备理解业务指令、完成交互响应等多项工作能力，有助于高效执行简单的重复性工作，使员工能将更多精力投入到工作流程的制定与创新优化中，从“流程执行者”成长为“流程设计者”，深度融合人工智能技术与业务服务需求。

应用场景例如：

其一，链接数智人与视频云柜，将我行视频云柜打造成统一对客体验的数智云柜，由最初的单项人工视频服务，逐步演进为智能化机器人语音服务，最终迭代为 AI 数字员工服务，带来更安心的温度服务、数智服务、高效服务和普惠金融服务。

其二，在长沙银行手机银行 e钱庄理财界面，嵌入 AI 数字员工“盈盈”，为客户提供理财业务介绍及答疑辅助，成为客户的金融生活助手，提供更安心的陪伴服务、专业服务和可视化服务。

通过 AI 数字员工对接长沙银行手机银行 e钱庄，打造 AI 数智客服“乐乐”和“盈盈”，为用户构建了一个全新、高效且个性化的金融服务界面。乐乐和盈盈不仅是智能的数智客服代表，更是用户在金融管理过程中的贴心伴侣，能够为用户提供足不出户的 7×24 小时主动服务、一站式服务及持续陪伴服务。

用户的个性化体验是我们设计的核心。每位用户都可以根据自己的喜好选择不同的服务形象和皮肤背景，无论是喜欢乐乐的活泼可爱，还是偏好盈盈的温婉知性，都能在这里找到心仪的服务风格。这种个性化设置不仅让用户界面更加赏心悦目，也提升了用户的归属感和满意度。

业务办理的便捷性是我们重点关注的方向之一。创新的“一句话办理”功能，允许用户只需简单表达自己的需求，无论是转账、查询余额或支付账单，都能通过 AI 数字员工乐乐和盈盈迅速完成。这种直观且智能的业务处理方式，无疑大大提高了业务效率，降低了用户操作难度，真正实现了轻松管理金融事务。

对于特殊群体的关怀，我们也没有忽视。考虑到视障人士和其他有特殊需求的用户，我们特别提供了语音导航、语音辅助、同屏协同等无障碍服务选项，使每一位用户都能平等、便利地接触和使用我们的服务，确保金融服务的普惠性与可达性。

在致力于提升客户体验的道路上，我们不断创新，在线下网点的智慧柜台中投放了结合 ChatGPT 大模型的 AI 数字员工，旨在为客户在完整的服务旅程中提供实时的咨询和指导，确保每一位来访者都能获得及时、有效且专业的信息支持。

当客户踏入我们的网点，首先感受到的将是 AI 数字员工的热情迎接。不同于传统的人工接待，数字员工能够通过自然语言处理技术进行流畅的对话交互，为每位客户提供个性化的问候，并解答初步的咨询问题。

在业务指引方面，AI 数字员工能够基于 ChatGPT 大模型的深度学习能力，实时更新其知识库，确保提供给客户的指引信息是最新、最准确的。

通过这一系列的智慧服务，我们的网点不仅变得更加现代化、技术化，也因 AI 数字员工的助力，使客户的每一次访问都变得更加顺畅和愉快。从进入营业厅的那一刻起，到办理完业务离开，每一位客户都将享受到无缝、高效、个性化的服务体验，这正是我们在客户服务上不断追求的目标。

打造企业级数智助手“乐乐伙伴”，为一线同事提供业务咨询智能化工具，全面赋能厅堂人员服务与展业。通过人工智能技术为分支行员工打造“乐乐伙伴”助手，实现全行业务知识的随时随地获取，提供 7×24 小时答疑解惑服务，显著提升工作效率。同时，“乐乐伙伴”还承担智能陪练职能，沉淀优秀话术，输出成功营销话术，为客户经理提供线上陪练支持，推动线上线下一体化陪伴式服务，提升外出营销成功率。

同步建设生成式视频制作平台，推动宣传创作从“订单制”向“开放共享制”转型，赋能全行，节约成本。平台集成人工智能视频生成技术，用户只需输入创作要求、选择形象与背景，即可一键生成专业视频内容，有效节省视频制作时间与资源。各部室如培训中心、品牌宣传、党建、投教等均可直接使用该平台生成所需内容。

平台也面向全体员工开放，通过共享平台能力，激发员工创造力与参与感。员工可根据实际需求，快速制作用于内部培训、产品介绍、投资者教育等场景的个性化视频内容，助力全行宣传提效降本。

长沙银行作为全国首家银行类国家级投资者教育基地，一直秉持“一切以人民为中心”的宗旨，持续推进金融知识的宣传教育与普及。为进一步提升全民金融素养和消费者保护意识，长沙银行计划联合总行投教基地，构建线上线下融合的数字化投资教育体系，面向公众提供全面、便捷、高效的金融教育服务。

在线上，依托手机银行的普及优势，定期发布由 AI 数字员工主演的投教与消保系列视频，涵盖从基础金融知识到高级投资策略的广泛内容，深入讲解消费者权益保护的重要性与实践方法。AI 数字员工的引入，使视频内容更具互动性、生动性和趣味性，有效吸引观众注意力，帮助用户以轻松方式理解复杂金融概念。

在线下，通过总行投教基地的大屏设备，集中播放 AI 数字员工金融宣教视频，进一步拓展教育覆盖面。内容形式涵盖知识讲解、案例分析、互动问答等，增强金融知识的吸引力与可理解度。这种方式贴近民众生活，适配不同年龄和教育背景人群的学习需求，推动金融教育走进大众、走进生活。

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