现场评选 | 中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部 | 由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动

23rd

中国

信息技术服务

智能客户服务

最佳实践评选活动

现

场评选

2025年9月23日，由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部成功举行。

现场评选

中国邮政储蓄银行信用卡中心

客服管理部

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，前往中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部进行现场评选工作。客服管理部处长朱亚萍女士等领导参与本次评选工作。参与此次评选工作的评委还包括CCCS高级咨询顾问孙晨和张琦女士。

自2015年参与评奖以来，中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部始终以客户为中心、以价值为导向，将服务融入银行战略，把联络中心升级为全渠道、全场景、全链路的客户经营平台。在持续参评的历程中，其团队与管理者屡获行业肯定，折射出组织韧性、专业厚度与创新锐度。

面对金融业态与数字生态的加速融合，中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部不断突破传统客服边界，推动服务模式从单点应答走向全域协同、从成本单元走向利润引擎、从人工密集走向智能驱动。

未来，中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部将继续以更高站位、更广视角，深耕客户联络中心高质量发展道路，让服务体验与数据智能同频共振，为国有大行数字化转型提供可持续、可复制的“邮储样本”。

参评单位介绍

中国邮政储蓄银行信用卡中心

客服管理部

AI助力服务转型，推动数字金融谱新章。中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部坚持以人民为中心，高质量推进数字化转型，构建线上、线下协同发展的金融服务生态；对标人民银行等七部门最新印发的《推动数字金融高质量发展行动方案》，以数据要素和数字技术为驱动，全力加速客户服务线上化、智能化升级。

对外，依托AI、大模型等前沿技术，打造"智能交互+业务办理"一体化新模式：智能机器人可办年费查询、修改账单日、办卡进度等高频交易；数字员工2.0新增查账单、查额度、挂失等十多项功能；视频客服"面对面"一站式办理账单查询、换卡、调额等业务；多媒体座席"一对多"兜底支持分期、积分查询等高频需求，实现人机协同、服务不断档。

对内，迭代"AI+大模型"智能知识库，小邮助手秒级输出标准答案，疑难问题自动生成策略；优化智能助手，实时转写、违规提醒、营销推荐多端同步，全面提升座席效率与服务质量。

聚焦银发客群，系统自动识别60岁以上客户直达人工，信用卡APP上线大字版和一键呼叫，视频客服可视化交互，构建"看得见、听得清、用得顺"的适老化金融服务生态，彰显人文关怀与社会担当。

面向未来，中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部将紧抓数智化机遇，持续强化AI、大模型、大数据、云平台等技术赋能，拓展智能服务场景，加快从被动应答向主动经营、从线下向线上转型，为客户带来更便捷、高效、有温度的数字金融体验。

中国信息技术服务

智能客户服务

最佳实践评选活动

第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动（以下简称“评选活动”）由CCCS主办，已连续举办二十三届，是客户联络中心领域历史最悠久、覆盖最广泛的专业评选活动之一。评选活动是制定由CCCS作为组长单位和第一起草人编制的 GB/T 43045.1—2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准的重要基础，围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，持续挖掘与沉淀具有引领价值的最佳实践案例。