现场评选 | 中信银行财富管理部远程渠道运营处 | 由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动

专家评选团队在 CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，前往中信银行财富管理部远程渠道运营处进行现场评选工作。远程渠道运营处管理团队相关人员参与现场评选工作。参与此次评选工作的评委还包括 CCCS高级咨询顾问孙晨女士。

在金融服务数智化转型加速推进、客户服务需求日益多元的背景下，中信银行财富管理部远程渠道运营处统筹推进数智化运营项目，以构建智能服务领域标杆生态为目标，正式开启服务运营模式创新新征程。项目以“数据融合筑基、智能深度渗透、业技全链贯穿”为递进路径，通过搭建全量数据底座、引入大模型能力，打造“数智穿透业务全链、业务反哺数智迭代”的双向驱动闭环，重点围绕精准诉求研判、智能运营调度、实时数据驱动、一体化数据管理、智能归因分析五大核心场景展开建设。为推动项目落地，团队搭建精细化业务预判模型，构建全流程自动化运营调度体系，建立多系统协同监测机制，开发“移动驾驶舱”数据管理工具，并落地智能归因分析报告，一系列举措落地后，项目成效显著，客户体验与运营效能得到全面提升。

在此坚实基础上，全面上线“智能助手”系统，率先迈出“人机协同”服务新步伐。该项目以大模型为技术核心，融合小模型个性化响应机制，重塑传统服务流程，打造“预测－响应－解决”全链路智能服务生态。

智能助手集意图识别、动态知识推荐、自动建单、实时监控、智能话术推荐等多项核心能力于一体，广泛应用于账户管控、贷款咨询等高频场景，实现单通通话时长有效缩短、人力成本大幅节省、客户满意度显著提升。系统支持跨渠道高效联动，一键触达服务解决方案，极大优化了客户体验与服务效能。

作为业内智能服务技术创新的代表实践，该项目已完成五大核心能力的场景化落地，并具备广泛的可复用性和扩展潜力。未来，中信银行将持续推动智能助手在更多渠道和场景中的深化应用，构建面向未来的智能服务新体系，为金融行业数智化转型注入持续动力。

第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动（以下简称“评选活动”）由CCCS主办，已连续举办二十三届，是客户联络中心领域历史最悠久、覆盖最广泛的专业评选活动之一。评选活动是制定由CCCS作为组长单位和第一起草人编制的GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的重要基础，围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，持续挖掘与沉淀具有引领价值的最佳实践案例。

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