现场评选 | 中国人寿保险股份有限公司客户联络中心 | 由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动

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最佳实践评选活动

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场评选

2025年10月16日，由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在中国人寿保险股份有限公司客户联络中心成功举行。

现场评选

中国人寿保险股份有限公司客户联络中心

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，前往中国人寿保险股份有限公司客户联络中心进行现场评选工作。客户服务中心总经理吴雁萍女士、副总经理隋静女士，联络中心管理处高级经理张巍女士等领导参与本次评选工作。参与此次评选工作的评委还包括CCCS市场部经理李妍女士。

自2003年起，中国人寿95519客户联络中心连续多年参与“中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动”。在服务标准化、技术智能化、运营集约化等方面不断探索，凭借领先的服务架构和卓越的客户体验，持续获得权威认可，形成了在保险行业中广受关注的“长期入选、持续进化”典范。

历届评审中，95519客户联络中心始终将参评作为检视能力、对标行业的重要平台，围绕“全媒体联络”定位系统推进转型升级。一方面，中心构建起覆盖电话、微信、APP等渠道的多元触达体系，逐步实现了语音、在线、回访、通知等关键环节的智能化运营；另一方面，聚焦客户体验精细化提升，通过优化交互流程、完善适老服务、扩展语音资源配置等举措，不断增强服务的触达性、响应性与人性化水平。同时，借助平台能力构建线索流转闭环，支撑销售协同与主业增长，推动服务从保障型向经营型跃升。

面向未来，95519客户联络中心将继续依托最佳实践评选平台，锚定“智能服务示范窗口”目标，以更高标准完善体系建设，以更强韧性推动技术落地，持续输出专业能力与成熟模式，助力打造高质量、可持续的行业服务新范式。

参评单位介绍

中国人寿保险股份有限公司客户联络中心

在数智服务持续深化背景下，中国人寿95519客户联络中心聚焦“体系建设、能力升级、技术融合、触点拓展”四大方向，稳步推进服务体系的优化演进与价值外延。

在服务体验方面，中心以多元渠道整合为基础，构建电话、互联网与社交平台协同联动机制，通过重塑语音导航流程、优化交互策略和强化在线辅助功能，提升客户问题处理效率与整体感知质量。

在运营支撑方面，借助平台功能延展，整合报案、咨询、查询等高频场景资源，部署多点联动机制，推动客户服务从应答型向协同型转变，增强服务稳定性与业务承接力。

在技术能力方面，聚焦自然语言理解、大模型能力等关键要素，构建起覆盖“智能语音导航、智能在线机器人、智能座席辅助、智能质检、电子化回访、智能外呼”等智能服务矩阵。

在触点拓展方面，创新建设融合企业微信等新型平台的联络通道，丰富服务方式，实现客户服务需求的一站式处理，持续提升触达广度与响应速度。

95519客户联络中心将持续以服务升级和技术赋能为双驱动，推动能力系统化、服务智慧化，不断夯实保险行业数字运营的核心支点。

中国信息技术服务

智能客户服务

最佳实践评选活动

第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动（以下简称“评选活动”）由CCCS主办，已连续举办二十三届，是客户联络中心领域历史最悠久、覆盖最广泛的专业评选活动之一。评选活动是制定由CCCS作为组长单位和第一起草人编制的GB/T 43045.1—2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准的重要基础，围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，持续挖掘与沉淀具有引领价值的最佳实践案例。