现场评选 | 杭州银行股份有限公司客户服务中心 | 由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动

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最佳实践评选活动

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场评选

2025年10月10日，由CCCS主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在杭州银行股份有限公司客户服务中心成功举行。

现场评选

杭州银行股份有限公司客户服务中心

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，前往杭州银行股份有限公司客户服务中心进行现场评选工作。客户服务中心总经理助理吕盛蕾女士等领导参与本次评选工作。参与此次评选工作的评委还包括CCCS高级咨询顾问孙晨女士。

自2017年首次参评以来，杭州银行客户服务中心持续深化数智化转型，以客户体验为核心驱动服务机制与运营能力不断演进。从构建“识别—应对—反馈”的服务闭环机制入手，逐步打通渠道壁垒、强化线上触达，通过重点客户标识、自助查询拓展等方式，大幅提升了服务效率与客户便利度。与此同时，中心围绕“服务即经营”理念，将每一个客户互动节点纳入经营流转链条，探索外呼营销、客群分层与线下协同等策略，推动潜力客户唤醒与业务转化持续提效。

随着智能引擎与虚拟员工的迭代应用，客服场景正在从“流程协同”迈向“智能协同”，知识结构更精准、话术生成更自然、服务总结更可用，让服务人员从重复劳动中解放出来，把更多精力投入到价值环节。而在平台建设方面，语音、视频与数字通道逐步实现标准化输出与统一管理，服务生态能力以“即插即用”形式向行内外延展。

面向未来，中心将继续以“服务+科技”为双轮驱动，加快技术落地转化进程，以更加智能、高效、温度并存的服务体系，推动金融服务生态的重塑与共建。

参评单位介绍

杭州银行股份有限公司客户服务中心

在整体运营能力持续向好背景下，客户服务中心聚焦“服务、经营、科技、生态”四个方向，系统性推进服务体系重塑与价值延展。

服务提质方面，中心围绕客户体验与问题响应效率展开系统优化，搭建“识别—应对—反馈”闭环机制，推动服务资源与渠道协同联动；同时通过重点客户标识、自助场景拓展等手段，强化线上可达性与服务便利度。

经营创收方面，依托客户互动节点构建经营流转机制，将服务过程转化为营销入口；结合外呼作业、客群分层管理及线下协同等方式，激活潜力客户与存量资产，形成较为稳定的业务转化通道。

技术创新方面，重点探索新一代智能引擎在客户服务环节的融合应用，通过优化知识结构、提升对话生成质量与服务后总结能力，构建多环节智能化支撑体系；同时探索虚拟员工在多元场景中的交互能力，提升服务的专业性与亲和力。

生态开放方面，持续推动服务能力以平台化、标准化形式向内外输出，在语音、视频、数字渠道等多个触点实现统一管理与复用配置，强化整体触达与服务效能。

服务中心将继续坚持“服务+科技”双轮驱动理念，在保障体验与效率的基础上，加快新技术转化步伐，探索金融服务新生态的更多可能。

中国信息技术服务

智能客户服务

最佳实践评选活动

第二十三届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动（以下简称“评选活动”）由CCCS主办，已连续举办二十三届，是客户联络中心领域历史最悠久、覆盖最广泛的专业评选活动之一。评选活动是制定由CCCS作为组长单位和第一起草人编制的GB/T 43045.1—2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准的重要基础，围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，持续挖掘与沉淀具有引领价值的最佳实践案例。