倪光南院士：智能客服的目标不是替代人，而是成就更好的服务

近日，中国工程院倪光南院士在第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会上发表主旨演讲。倪光南院士连续六届为信息技术服务 智能客户服务产业大会做主旨演讲。倪光南院士在《信息家属服务 智能客户服务》国家标准编制过程中倾注了大量心血，提出“智能客户服务遇到了复杂性的瓶颈，需要用结构性的方式解决复杂性的问题”的编制思路。

他表示，信息技术服务产业是推动数字经济与实体经济深度融合的中坚力量，而智能客服作为最贴近用户、最能体现技术温度与服务价值的应用场景之一，正迎来由人工智能驱动的新发展阶段。

倪光南院士指出，随着大模型、多模态交互技术的快速突破，智能客服已经从过去的人工语音坐席，演进到如今以服务中台为大脑、融合虚拟人和知识推理能力的智能化系统，未来将在服务效率提升、成本优化和体验升级方面发挥更关键作用。他认为，智能客服要真正迈向“智能时代”，必须构建模型、算法、算力、基础软件、数据安全的闭环体系，通过技术创新实现人机协同的价值最大化，而非简单以机器取代人类。

他表示，大语言模型正在重塑行业服务模式，带来高效、便捷、人性化的智能响应能力。面对海量多元的客户诉求，智能客服应在算法优化、知识库增强、情绪识别、隐私保护等维度持续突破，使服务从“能回答”迈向“会思考、懂情绪、更贴心”。

“技术是手段，服务是目的。”倪光南院士强调，智能客服的终极目标是实现人机协同的最优效能，让技术真正提升体验、传递温度、体现人文关怀。

在人工智能+时代背景下，智能客服正成为企业数智化转型的关键基础设施。本届大会聚焦智能服务体系建设、知识驱动大模型应用、智能交互创新实践等议题，汇集上下游生态力量，共同探讨行业未来方向。业内认为，在标准规范完善、能力体系成熟、生态协同增强的推动下，智能客服将进一步深度渗透政府、金融、制造、民生等领域，成为承接企业与用户连接的重要界面，并持续释放新质生产力价值。