中国计算机用户协会常务副理事长唐群女士：凝练智能客服新业态，推动行业迈向体系化高质量发展

中国计算机用户协会常务副理事长唐群女士在第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会发表领导致辞。她代表协会向大会的顺利召开表示热烈祝贺，并向长期关心支持行业建设的各领导、专家与参会代表致以诚挚感谢。

唐群女士表示，去年大会在上海聚焦体系化建设，而今年来到青岛——这座面向海洋、开放包容且拥有深厚工业基础的城市，为观察服务业新趋势提供了理想窗口。本次大会以“凝练智能客户服务新业态”为主题，将汇聚行业智慧。

唐群女士指出，随着大模型等人工智能技术快速发展，智能客服正从“以成本效率为中心的问题解决部门”向“价值创造中心”加速迈进，行业呈现出服务链路更加协同顺畅、知识体系更加动态演进、业务运营更加智能主动、服务价值更加凸显等特征。她认为，这些能力和场景的累积，正汇聚成智能客户服务的新业态，体现出“凝练”的意义，即从技术、流程、知识与运营实践中提炼规律、成熟路径和最佳实践，使其体系化、方法化并可复制、可推广。

在此背景下，标准引领作用愈发凸显。中国计算机用户协会客户关系管理分会于2023年发布《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，推动智能客服标准化建设进入体系化、规范化新阶段，为行业高质量发展提供统一框架。

唐群女士代表总会对分会提出三方面要求：一是强化标准应用，推动从“制定标准”走向“使用标准”，依托国家标准和认证资质，加快推进配套内容落地，形成高质量应用示范与最佳实践；二是加强人才体系建设，通过智能客服经理/工程师人才培养，构建行业通用能力体系；三是讲好行业故事，依托最佳实践发布、标准认证、国标对话等活动，展示智能客服体系建设成果。

唐群女士希望全体代表以本次大会为新的起点，推动智能客服标准化、体系化、数智化发展，为形成服务领域新质生产力贡献力量，并预祝大会圆满成功。