第二十届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会顺利召开

2023年4月13日，由淄博市大数据局、淄博高新区管委会、CCCS、上海声通信息科技股份有限公司主办，中国计算机用户协会客户关系管理分会共同承办的“第二十届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会，暨第二十届中国客户联络中心及管理人最佳实践发布会”在淄博市成功召开。

本届大会围绕“信息技术服务 智能客户服务”这一主题，在产业大会上与各领域客服最领先的企业深入分享和探讨2021-2022年度客户服务最佳实践。金融、航空、汽车、IT终端、广电、政务服务等行业70余家政产学研用单位齐聚一堂，分享信息技术服务 智能客户服务最佳实践，加强行业交流、服务行业发展。

淄博市市政府党组成员、副市长、高新区工委书记李俊杰致开幕辞，近年来，淄博市认真贯彻落实网络强国、数字中国战略，抢抓数字经济发展机遇，不断释放“数智百业、一数带百业”乘数效应，以数字化变革催生新动能、培育新优势，产业数字化、数字产业化和信息基础设施建设均走在全省前列，成为鲁中电信中枢和邮件处理中心，入选国家“千兆城市”，打造出了“智都”新名片，为大会胜利召开营造了良好氛围。

中国电子信息产业发展研究院原党委书记、副院长、中国计算机用户协会理事长宋显珠先生致辞。当前数字经济高速发展广泛赋能，正成为重塑各行业各领域的重要力量。党中央国务院高度重视数字经济发展，作出了一系列重大决策部署。近年来，协会认真贯彻落实国家网络强国和数字中国发展战略，主动发挥桥梁纽带作用，克服疫情等不利影响，拟制定客户联络中心测评，规范团体标准和信息技术服务，智能客户服务国家标准为引领。以统一、简化、选优、协调的工作原理为宗旨，同各方一道共同推动客户联络中心数字化、网络化、智能化升级，行业发展势头强劲。

中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南院士致辞。非常荣幸受邀参加第二十届中国信息技术智能客户服务智能产业大会。并表示据不完全统计，中国约有500万人工客户服务人员，按照每年人均工资1万元计算，有3000亿人民币的规模。同时客户机器人正在以40%到50%的速度替代人工，如果排除场地设备等，基础设施也有300亿到500亿的市场规模，随着人工智能应用的推广，客服边界不断地发展，在渠道、效率、数据等方面运用有显著优势。

当前我国已经处于信息技术高速发展的阶段，并将建设智能自强的科技强国作为国家战略市场。智能客服产业在我国也处于发展阶段，在这一转型过程中要强调基础软件，这对智能客服系统有强大支撑和迭代的作用。同时信息技术服务智能客户服务国家标准的制定，明确了智能客户组织信息技术方面的，从产业数字化经济产业化的道路。

联合国工业发展组织全球创新网络 ESG 与碳中和投资指导委员会罗响博士做了主题演讲。演讲中罗响博士详细介绍了ChatGPT，并描述了ChatGPT的应用场景。提出可以更好的完成人机交互，相比于人工，ChatGPT会对用户的习惯和偏好进行学习，然后定制化。帮助人工拆解内容，降低人类的知识学习成本。对于未来的发展，罗响认为人机协作机制会成为主导，人机共同解决问题，机器解决不了的问题交由人工去处理解决。

吕克勤先生在演讲中介绍了CCCS在疫情的三年中实现了三个正规化，并受国标委的委托，组织业内服务领先企业，共同制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，同年受中国计算机用户协会委托，组织业内各领域做服务领先的企业共同制定《客户联络中心运营能力评测》团体标准。

在本届大会中，CCCS发布了《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，中国计算机用户协会副理事长兼标准化委员会主任胡帆先生作为发布环节的主持人对团标进行了介绍。之后，中国计算机用户协会副理事长兼秘书长唐群女士、中国计算机用户协会副理事长兼标准化委员会主任胡帆先生、中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长徐子颖女士、招商银行信用卡中心客户服务部总经理张新元先生、北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司常务副总经理闫宝利先生、中国计算机用户协会理事、中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长吕克勤先生，一起参加了《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的发布仪式，借此，此团体标准也正是发布！

此外，本届大会还发布了《21-22 年信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。白皮书是编制《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的基础，汇集了行业最齐全的最佳实践。本年度的白皮书还从所有的最佳实践和线下评审中总结出了目前行业的一个趋势——人工呼入数降低，并用相关论点及挖掘出的超过1000项数据去做支撑，并发现了智能化应用占比提升以及首呼解决率提升两大趋势。

中国电子技术标准化研究院技术总监王立建先生主持了智能客户服务国家标准的主题对话。在主题对话中，联想方案服务业务群消费用户智能在线服务总经理任海波女士、CCCS运营总监曲红玲女士、同程艺龙体验运营部总监吴成英女士、中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长徐子颖女士、中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心北京中心处长薛明先生纷纷谈及了CCCS所做的《信息技术服务 智能客户服务》国家标准。

上海渊雅信息科技有限公司总经理卫阳春先生主持了如何让信息技术服务的能力驱动碎片化的服务场景的主题对话。其中，上海博泰悦臻网络技术服务有限公司呼叫中心运营部总监毛辉先生、CCCS咨询顾问王飞先生、泰盈科技集团有限公司执行董事/高级副总裁王德宝先生、岱凯公司（NTT）中国区解决方案部总监吕华先生、中国电子技术标准化研究院管理总监、高级工程师，兼任广州赛西标准检测研究院公司副总经理张明英先生以及飞凡汽车科技有限公司用户运营中心总经理徐隽先生，先后就此话题谈及自己的观点及实践中总结的经验。

此外，包括中国国际航空股份有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司、招商银行股份有限公司、华为技术有限公司、百度、Avaya、联想、鸿联九五集团及上海外服股权投资有限公司的领导均出席本届大会并进行主题演讲。