“声服务·心交流——2016首届航空客户服务高峰论坛”在广州圆满闭幕

本届论坛以“声服务·心交流”为主题，邀请到中国国际航空公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空公司、法荷航、厦门航空公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、联合航空公司、海南航空公司、四川航空股份有限公司等多家航空企业客户服务领域高层领导，就航空业应如何提升服务品质，如何提高客户自助率，如何提升客户满意度等热点问题，进行了分享和讨论。

CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生主持了此次会议。吕克勤先生在大会上分享：客户是航空业经营的重要对象，提高客户服务质量就成为生存和发展的关键。从轻渠道、轻平台、轻服务，直至轻经营，不只是线下的服务越来越多的在线上满足客户的需求，重资产的经营也在逐渐的向线上转移。这不只是企业经营的压力，也是客户在移动互联的前提下，服务需求从量变向质变转移的必然。

南航营销委副主任黄文强先生

南航营销委副主任黄文强先生致欢迎词，对各位的到来表示了热烈的欢迎。他表示：这样的会议形式很好，给了行业内人一次沟通交流的机会，让大家对新的技术、新的服务形式做到心中有数，希望航空主题的研讨会能够从首届开始一直传承下去。

南航客服中心总经理卢建兴先生

南航客服中心总经理卢建兴先生第一个分享，他从自动改退签、设立SOHO坐席等创新性的细节入手，阐述“互联网+”时代下的新客服以“人工智能+大数据+人”为特征，高效、快速、对客户需求实时响应。满足客户需求的同时超越旅客期望。

国航电话销售服务中心党支部书记马雪峰女士

随后，国航电话销售服务中心党支部书记马雪峰女士进行了题目为《以客户体验为导向下航空业呼叫中心面临的挑战》的主题演讲，她表示，如今已经不能简单的将呼叫中心等同于客服中心，为满足客户的需求必须搭建全客服体系。

东航客户服务中心副总经理沈建伟先生

东航客户服务中心副总经理沈建伟先生带来了《互联网时代，客服中心转型》主题演讲，阐述了东航电商转型改革之路，从商业模式、管理模式、服务模式、营销模式多维度地开展实质性的变革。通过技术创新无缝整合，为旅行者打造全渠道无障碍的品质旅程，实现更高程度的个性化需求及消费体验。

厦门航空客服中心的秦静女士

上午航空业分享的最后一位是来自厦门航空客服中心的秦静女士，她向参会嘉宾展示了厦航客户服务中心的“小细节”与“大服务”，通过视频，大家也了解到了厦航高效的客户服务流程以及“以诚为本、以客为尊”服务理念。

小i机器人解决方案副总裁王浩先生

下午论坛的第一个环节是合作伙伴最佳实践案例展示，首先发言的是小i机器人解决方案副总裁王浩先生。他演讲的题目是《智能机器人时代已经到来》，从技术体系和典型应用入手，讲解随着人工智能技术的发展，智能机器人技术如何从在线智能客服，到智能知识库的构建，再到从语义到语音延伸的智能IVR，全面改造传统呼叫中心服务模式。

易谷体验云研究院首席顾问孙媛女士

第二位分享的嘉宾是来自易谷体验云研究院首席顾问孙媛女士，她分享的主题是《极简、预判、参与——体验时代的客户联络实践》，通过一个个鲜明的案例告诉大家造成全媒体时代客户体验不一致的原因，用极简、预判、参与三个词诠释了易谷高效的全媒体客户服务应用平台。

Avaya的大中华区首席顾问陈熙清先生

最后一位分享合作伙伴是来自Avaya的 大中华区首席顾问陈熙清先生，他分享的主题是《新全媒体CC——客户与您的双全之法》，通过合作案例为大家展示了Avaya的新全媒体全渠道服务。

精英对话

结束了合作伙伴分享，迎来了本次高峰论坛的压轴精英对话，此次对话由CCCS标准委员会主席吕克勤先生主持，邀请了中国南方航空客户服务中心业务管理部经理王艳女士，中国东方航空客户服务中心运营支持部副总经理李剑平先生，中国国航电话销售服务中心党支部书记马雪峰女士，Jabra 中国区总经理李卓先生，鸿联九五集团公司呼叫中心事业部总经理高路女士出席。围绕“提升客户服务体验”“人力资源外包助益客户服务”“员工关爱”等话题展开深入讨论。并现场为下一次航空高峰论坛征集了客服领域新议题。

本次论坛还设置的小组分组讨论环节，在南航领导的召集下，来自各航空企业的相关负责人及行业专家围绕“航空公司客户服务”“呼叫中心运营管理”等话题展开深入讨论。

论坛最后，由南航客户服务中心党总支书记罗昌煌先生发表了总结发言。

“声服务 · 心交流——首届航空客户服务高峰论坛”是航空客户服务领域专业性会议的里程碑，为中国航空服务品质的全面提升备好了弹药。

再次感谢中国南方航空公司的支持，也感谢易谷、小i机器人、Avaya、Jabra、鸿联九五对本次高峰论坛的大力支持！