2017年第二届航空客户服务高峰论坛在海口顺利举行！

CCCS客户联络中心标准委员会作为业内领先的专业咨询机构，十五年来持续为各类行业客户联络中心机构及客户联络中心专业管理人员提供标准体系认证服务。《CCCS客户联络中心认证标准》制定于2002年，是中国第一部呼叫中心领域的行业标准。

该标准自诞生以来历经六次改版，已成为目前行业最权威、涵盖范围最广、覆盖内容最全的呼叫中心领域专业标准。该标准出台之后立刻得到了各行业领先呼叫中心的广泛响应。

2017年4月20日-21日，以“携手共赢 缔造新客服”为主题的第二届航空客户服务高峰论坛在海口观澜湖丽思卡尔顿酒店举行。本届论坛围绕传统客户联络中心发展转型、智能服务全息共享、大数据精准营销等议题展开对话，集中讨论在新媒体和智能技术下各航空企业联络中心如何创新转型，推动航空市场可持续性发展，实现各航空公司共赢。

强强联手 共塑航空客服发展新格局

延续首届论坛的影响力，本次论坛邀请了中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、海南航空股份有限公司等航空公司客户联络中心中高层管理人员出席，并分别做主旨发言。中国联合航空有限公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、厦门航空有限公司、西藏航空有限公司、天津航空有限责任公司、香港航空有限责任公司等众多航空公司也参与了盛会，参与了分享与讨论。

图：沃嘉信息服务有限责任公司董事长 翁昌敏先生 致欢迎辞

图：CCCS客户联络中心标准委员会主席 吕克勤先生 致欢迎辞

为实现航空公司间无差异化服务，为旅客提供便捷、时效、温馨、智能的服务，20多家航空公司联络中心借助此次峰会平台，深度讨论不正常航班业务、障碍旅客保障、旅客信息安全、全媒体一站式服务等共性问题，实现服务协同，携手共塑航空客户服务发展新格局。

本届论坛由CCCS客户联络中心标准委员会主办，海航旅业创新投资有限公司旗下创新型企业沃嘉信息服务有限公司（以下简称“沃嘉信息”）和安途商务旅行有限责任公司共同承办。海南省工信厅、航空企业客户联络中心、IT技术研发企业、系统供应商、BPO产业等50多家客户联络中心近200位中高层管理人员及行业精英参会。

作为承办方之一的沃嘉信息，目前在全球拥有5大运营基地，现已为20多家国际知名企业提供客户服务、会员管理咨询、数字营销和技术支持服务。今年2月，沃嘉信息与IBM公司合作的智能服务平台项目举行启动仪式，这款由双方共同打造的智能服务平台将基于全球化的视野和战略布局，充分借鉴大数据和云计算的发展理念，围绕“销售、服务、技术、平台”四个核心主题，深挖新的业务机会，创造新的业务增长模式，为客户提供更优质、全面、个性化的信息增值服务。

智能服务 缔造新航空客服体系

随着航空企业运输的迅猛发展以及互联网技术的日新月异，航空客户联络中心迎来了“全媒体智能服务”的新时代。航空大众化、航空服务个性化、多元化已成为航空业发展的两大趋势。旅客的服务诉求越来越高，由智能服务创造的商业价值的重要性愈发凸显，民航企业提升服务的紧迫感日益强烈。

本届论坛深入分析了国内资本形式下呼叫中心的行业整合，并以“人工智能+大数据+人”为特征，对人工智能的进化及其在航空业的应用场景以及运营管理模式进行了专题探讨，以期在不久的将来实现客户服务全息共享、服务协同和大数据精准营销，开启智慧服务，打造新型的航空客服体系。

航空行业客户服务高峰论坛是由CCCS客户联络中心标准委员会主办的航空领域内客户服务探讨的专业论坛。本届论坛将目前国内航空领域客服体系建设的前沿技术、建设现状、未来趋势和工作经验进行了一次全面的梳理优化，为中国航空服务品质的提升奠定了坚实基础。