《信息技术服务智能客户服务国家标准》（一） | 诞生背景

【摘要】《信息技术服务智能客户服务国家标准》由CCCS组织业内各领域做服务最领先的企业，在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型，通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

《信息技术服务智能客户服务国家标准》流程图

《信息技术服务智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。

工信部电子技术标准化研究院周平主任明确指出“《信息技术服务智能客户服务国家标准》的制定，要在各领域做服务最领先企业最佳实践的基础上凝练，要对智能客户服务领域的发展具有引领作用”。《信息技术服务智能客户服务国家标准》的制定符合国家战略，响应企业智能化建设的需要，标准最早由王立建老师等专家提出，在标准制定过程中带领项目组成员拜访标准化建设的老专家，走访智能客户服务的头部企业，广泛征集了专家学者的意见和建议，汇集了各领域智能客户服务头部企业的最佳实践。

2018年8月，在鞍山召开了首次《信息技术服务智能客户服务国家标准》制定研讨会，出席研讨会的有工信部、电子技术标准化研究院的相关领导和专家，以及来自于金融、航空、电子政务、IT终端、汽车制造、服务外包等行业头部企业的领导和专家。与会领导和专家表示制定《信息技术服务智能客户服务国家标准》恰逢其时，充分释放和固化了信息技术服务在客户联络中心领域的动能和潜力。

王立建老师邀请吴源俊老师等专家与项目组成员共同探讨《信息技术服务智能客户服务国家标准》的框架和内容。吴老师指出“流程的管理是提高效率和效能的关键，智能客户服务首先要站在组织全流程的角度规划服务内容，在各个槽位上部署智能客户服务的能力，避免‘铁路警察各管一段’的低效能内耗”。吴老师在标准的制定过程中与项目组成员逐字逐句的核对标准内容，对项目组成员耐心辅导，并在标准制定的各个关键时刻提出新的建设性的意见，对标准制定给予了有效指导。

2018年10月，在招商银行网络经营服务中心召开《信息技术服务智能客户服务国家标准》讨论会，与招行网经服、招行信用卡中心、中国银联、小i机器人的领导和专家就标准框架进行讨论。

在会上，网经服林娜总首次提出“建设客户联络中心的中台能力将平台最靠近服务的资源前置......”；中国银联陈学英主任提出“物联网时代是技术逻辑同业务逻辑并联的时代，所以在标准中要清晰的展现出技术逻辑在实现业务场景中的重要作用”；招行卡中心露漪总提出了“如何通过智能客户服务让传统客户联络中心具备整个组织能力的思考”。