中国标准化研究院组织召开优质服务案例分享会暨国家标准讨论会

　　为贯彻落实《质量强国建设纲要》中提出的“增加优质服务供给”“开展优质服务标准建设行动，健全服务质量标准体系”，中国标准化研究院于2024年10月24日组织召开了优质服务案例分享暨《优质服务 用户体验评估模型与方法》推荐性国家标准专家讨论会，来自国家铁路局市场监测评价中心、文化和旅游部旅游质量监督管理所、中国民航科学技术研究院、工商银行、南方电网、中国移动、北京大兴机场、云南电网、科大讯飞、希尔智慧、金吉列、鹈鹕咨询、西门子西伯乐斯、嵩山实验室等20余家单位的专家和起草单位通过线上线下相结合的方式出席会议。

　　一、 案例分享环节

　　大兴机场、云南电网和鹈鹕咨询三家企业分享了优质服务和服务体验评估的相关经验。

　　（1）大兴机场

　　大兴机场副总经理郝玲分享了大兴机场服务管理体系的思考与实践。在管理体系指导下，大兴机场坚持与旅客在一起，向现场要答案，多渠道倾听旅客声音，确保机场服务改善始于用户需求，终于用户满意；坚持产品思维设计服务，力争第一次把事情做对，自主总结提炼的产品设计方法论，成功打造亮点产品，发布“兴享适程”品牌体系，实现了从产品到品牌的跨越；坚持长期主义，通过标准化、智慧化服务监测和体验式服务监察，完善全过程质量控制；坚持共建共治，实现共荣共享，以共生型组织生态推动全链条服务品质提升；坚持守正创新，持续智慧赋能，充分利用数据促进服务运行与旅客需求的高度匹配，推动服务管理数字化转型。这一模型关注客户体验、强调全系统管理、提倡创新创造并且具有自我学习和进化能力。

　　（2）云南电网

　　云南电网公司电力客户服务中心总经理陈婷以生动的服务场景、案例介绍了云南电网公司“双解放双促进”服务转型实践经验，分享了云南电网前中后台的服务组织模式、省地两级中台“四个得”服务协同运营模式、服务评价体系的创新建设经验、“电水气广网”联办、“刷脸办电”、电动汽车“车桩一体”便捷办等服务举措经验，昆明供电局“关爱之眼”独居老人电力社会关爱、玉溪供电局“电可维”能源智能运维、楚雄供电局“扫码用电”服务三农田间地头取电灌溉、西双版纳供电局服务绿色低碳“以电代柴”助力制茶业电能替代等各供电局的服务案例，展示了电网企业创建世界一流企业进展中实施服务强企提升用户满意度的系列工作。

　　（3）鹈鹕咨询

　　北京鹈鹕管理咨询有限公司邢焱分享了其在银行业客户体验管理落地的案例。案例重点展示了基于全渠道客户旅程梳理、精准客户需求洞察以及客户体验指标体系建设的全面实践，并深入介绍了客户体验管理成熟度模型的应用。项目通过数智化手段，实现了体验、运营与经营相互验证的指标体系，全面评估与优化客户体验。最终，该项目在短期内显著提升了银行的客户体验水平，NPS（净推荐值）提升了5.2%，客户满意度提高了4.2%。

　　二、标准讨论环节

　　国家标准项目《优质服务 用户体验评估模型与方法》（计划号：20230969-T-469）由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口，中国标准化研究院牵头起草。中国标准化研究院服务所郑娟尔博士代表标准起草组汇报了标准的主要背景、总体考量、内容架构以及具体技术要求。

　　与会专家围绕标准的定位和具体内容，尤其是优质服务用户体验评估的概念模型和计算模型、评估指标和具体测算方法、评估模型和方法的选择、评估结果的应用推广等进行了深入的讨论。与会专家充分肯定了这个标准对行业的重要指导意义，强调作为优质服务用户体评估领域的通用标准，本标准要体现对不同服务行业的兼容性，所提供的评估指标和评估方法要具有可操作性，并确保数据来源可获取；强调标准要对评估指标的选择和评估的应用给出统一要求，以确保评估结果的可比性；强调标准要进一步凸显组织对服务品牌以及社会经济环境可持续性发展的追求，积极推进评估结果的应用。最后，专家还指出，本标准要加强与优质服务国际标准以及国内其他优质服务、服务设计标准的衔接，使优质服务系列标准能通过配套使用，切实帮助企业改进服务水平，提升组织运营管理能力。

　　下一步，标准起草组将加快制定《优质服务 用户体验评估模型与方法》国家标准，助力服务体验评估行业的高质量发展，为健全服务质量标准化体系，增加优质服务供给提供技术支撑。