上海供水热线 | 第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动 | 现场评选

【摘要】

中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）

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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在上海供水热线成功举行。

专家评选团队在CCCS副总裁梁静女士的组织下，来到上海供水热线进行现场评选工作。城投水务集团客户中心副主任许梦非先生、城投水务集团供水公司副总经济师郑坚均先生和城投水务集团供水公司服务督查部（供水热线）副经理俞文佳女士参与了本次评选活动。参与评选的委员还有任文艳女士和刘颖超女士。

上海供水热线

“962740上海供水热线”（以下简称“热线”）覆盖上海市区全范围及郊区部分区域，热线线上线下全渠道提供诉求受理及业务办理服务，是上海城投集团有限公司（以下简称“城投集团”）、上海城投水务（集团）有限公司（以下简称“城投水务集团”）主要对外服务窗口。热线还代表城投集团对接上海市总客服12345市民服务热线。作为承办单位与市长热线建立良好沟通机制，自三位一体考评以来，每年获得考核优秀成绩。热线持续打造精品服务窗口与口碑品牌，探索全渠道运营模式，以能力建设为底座输出能量给管理团队，管理团队推进多元运营管理理念，将多模态渠道服务提供到客户端，朝智慧客户联络中心方向努力。

第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照

以提升渠道能力和加强质量监管

为核心举措

作为城投集团、城投水务集团、供水公司主要对外服务名片，从2009年年末开始搭建不同渠道，在2021年完成了线上线下全渠道搭建，自建渠道主要有电话、线上（上海供水App/小程序、官网-网上营业厅）、营业厅三个，另外为方便客户，还保留了邮件、短信、传真等联络方式。除了自建渠道外，热线日常对接上级服务平台，主要有12345市民服务热线、12319城建热线、水务热线、一网通办网站、随申办App/小程序等主要政府服务平台。

数智化方面，智能语音客服现在能接待查费、报修及补账单业务，日独立接待量在1000件，占电话量的25%-27%，组成了智能语音客服的管理小组，每天除了审核派单外，还要从智能对话记录中查看智能服务闭环情况，发现知识库、流程库的不足，及时改进，确保触发智能服务、应答客户问题、受理客户诉求有效性，截止目前共整理知识语料12241条，发现语音转文本识别问题3877件，已全部整改。2023年12月底的五日寒潮服务，智能语音客服做到40%的承载能力，说明数字技术在突发重复的情况效能更为明显，因为突发情况往往客户诉求相对单一与集中，解释的话术也就比较有规则，客户电话全部接起，无客户升级投诉渠道与处理及时性。

结合放管服、营商环境的要求，上海供水App/小程序是数字跑腿，人少跑腿的产物，上线至今注册量135万，日均服务量3000人次，客户习惯在线查询缴费，开发票，申请电子账单，办实名制、过户、多人口，原本线下的业务搬到线上，客户可减少去营业厅办事，直接在家、在办公室就能办自来水相关的业务，线上线下办理比例从原本2:8现在已接近5:5，部分年长客户、企业客户有现场面询的需求。

从企业角度来看，一种新的运营探索，不敢说是降本，但确实提升效率了。

从社会影响，客户体验角度来说，客户对App、小程序的接受程度是可以的，从注册量就能看出来。对智能语音客服的接受度并不高，客户还是喜欢找人工，因为人工的来回对话更有温度，更让人放心，这也是热线成立十五周年客户、记者给我们的反馈。这两年保高峰期间，我们对外宣传上会主推智能语音服务与线上渠道服务，让市民了解虽然是智能语音，线上表单，但是后台依旧有人工支撑，包括派单、审核工作，安全性、及时性不会降低。

会议现场

未来规划

2023年末-2024年初做了一个咨询项目，对标《信息技术服务智能客户服务》国家标准，对标四个能力域、二十个能力项发现战略规划不明晰；技术、数字、智能能力程度弱；组织能力与客户需求匹配不足；客户服务体验设计不充分等问题，这一系列表现的深层次原因就是组织在领导层、推进层、执行层之间的布局设计不够体系化，导致售后服务渠道能力不足，品牌能量无法施展，企业形象和社会价值难以体现。

接下来，供水热线还是想从正视所在企业的实际及改革发展方向，积极完善能力建设和知识储备，培养服务梯队，逐步实现规则、数据、信息统一与公开的渠道服务。新修订的《上海供水热线智能客户服务运营管理规范》明确了热线战略目标、规划重点与实施计划，目标就是以客户需求为中心，具备整个组织信息技术服务的能力，提升客户体验与热线自身水平；规划重点就是如何具备服务、替代与经营的能力，做到闭环管理，组织能力与客户请求匹配。做到以上目标及重点，在2024-2025年间实现统一派单界面，让工单受处理信息实现全量结构化，全渠道工单处理信息互联互通；智能语音接待能力提升覆盖除报修外的全业务；26年主要将智能语音工单实现受理+系统自动派单；到2028年做到全渠道规则、信息、数据三统一，智慧联络中心，不是单一受理诉求，同样是供水信息公开的平台。

对国标第二部分的寄语

今年2月份很荣幸受邀参加了CCCS产业大会，作为主题对话嘉宾参加最佳实践发布会。第一天27日旁听了内部会议，会上梁静总介绍了国标第2部分：评价方法。作为每年参评单位，2024年热线对照国标完成了智能客服运营管理标准，参加产业大会回来后，热线在城投水务集团协同平台发布了通讯信息，最后写到：“通过两日的学习交流，上海供水热线将结合自来水行业的特点与热线发展的需求，主动对标国标与服务头部企业，进一步完善运营管理，进行成熟度分析，以高品质管理、多元化运营，提供客户多模态交互，提升客户体验值。”热线期待成熟度模型和评估的发布，这对参评的单位对队伍行业是一个很好的测评、体检依据，有了评估标准，就很快能知道自己与国标的差距，优势区、弱势区的具体分布，就能找准目标，靶向发力，从战略、能力、运营、服务角度补足短板，发挥优势，创造企业价值。近期我们城投水务集团、供水公司目前正在结合党的二十届三中全会，上海市市委十二届五次全会、党章、中国共产党纪律处分条例、陈吉宁书记调研城投集团讲话精神开展深化国企改革提升大讨论，我想这份成熟度模型及评估，会对供水热线从渠道服务能级提升、打造智慧客户联络中心，提出改革提升建议想法及后续落地举措有较大的指导、帮助的价值与意义。