第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（十五）长沙银行远程银行部客户服务中心

【摘要】

中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）

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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在长沙银行远程银行部客户服务中心成功举行。

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到长沙银行远程银行部客户服务中心进行现场评选工作。远程银行部总经理助理孙博先生、远程银行部训练中心经理钟嘉文先生和远程银行部渠道建设中心经理何宇星先生等参与了本次评选活动。参与评选的委员还有刘颖超女士和杨姗女士等。

长沙银行远程银行部客户服务中心

远程客户服务中心隶属于长沙银行总行一级部室远程银行部下辖中心，现有员工153人。长沙银行远程客服中心坚持“以人为本、客户中心”的发展方向，以“运营稳健，服务提质”为工作目标。通过全新模式、全新技术、全新体验，整合电话、微信、APP、网络在线等众多服务渠道；以电话音频、视频、在线为服务媒介，借助大数据分析、人工智能、生物识别等技术；以远程方式为客户提供业务咨询、交易办理、营销、专属顾问等各类非现金业务，是长沙银行服务客户的线上营业厅。

第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照

坚持“以人为本、客户中心”的发展方向

长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行，充分把握市场变化，将“做中国最快乐的银行”纳入企业文化，树立了金融科技推动“智造快乐，为所有人提供更好的金融体验”的目标，通过数字化转型全面提升各渠道、各业务客户服务体验。其中，作为长沙银行业务办理的重要渠道和与客户连接的重要平台，长沙银行远程银行应运而生并顺势发展。我们由2003年成立的客服中心转型而来。随着客户服务规模的高速增长，为满足多元化的客户服务需求，2016年，长沙银行开始着手开展数智化转型，通过上线全渠道客服系统，接入手机银行App、网上银行、微信银行等多种渠道，为客户提供电话、文字、视频全媒体服务，同时通过一系列智能化能力引入，集成了NLP、ASR、TTS、SAT四大智能化能力，打造了语音导航、在线文本、智能外呼等六类数智产品，截止2023年底远程服务智能替代率超过90%，维客能力已由最初不到300万人次增长至近3000万人次，但我们的服务人数没有增加，服务客户问题解决率、满意度均超过行业平均水平。长沙银行远程银行借助数字化转型提升人工价值，实现了渠道规模的飞速发展与服务质量的快速提升。

长沙银行数智服务的目标是通过一站式服务为客户提供有温度的服务体验，快速收集反馈客户之声。主要有三个方面的理念：

提升一站式服务能力。一是打造人机协同的服务模式，客户无论从电话、文字、视频哪一个渠道进入，都有机器人+人工的协同一站式服务，80%的重复简单问题由机器人解决，20%的疑难问题由人工解决。二是链接线上线下，不断扩充远程业务场景，持续提升远程业务办理能力，通过远程视频将厅堂业务、线上业务通过远程视频服务为客户空中办理，让客户足不出户即可办理业务，持续提升服务效率。
提供有温度的服务体验。一是千人千面的识别能力，知道客户是谁、从哪里来、要干什么，二是体验为王的运营策略，包括运营日历、主题服务、专属客群服务策略等，三是要有主动服务的惊喜体验，例如为客户提供生日祝福外呼、提供增值服务等。
要充分发挥客户之声价值。一是发挥“第一手”客户声音的调度协同价值，利用投诉、抱怨等负面影响，反向优化银行产品、服务，科学调度后台的产品、服务资源。二是发挥平台化、共享化的能力输出价值，也就是快速搜集反馈市场热点，精准洞察客户未来需求，寻找服务客户中的潜在机会点，指引服务、产品、营销决策。

会议现场

远程银行的数智经营理念和思路

长沙银行远程银行2021年开始尝试，致力于打造空地协同的经营赋能体系。分为三个方面：

打造长沙银行的智能乐乐家族，做内部客户智能解决方案的提供者。我们持续优化整合已有智能能力，探索应用生成式人工智能等领先技术，做好智能渠道体验及客户旅程融合，打造行业领先的数智经营基础底座，同时发挥远程银行懂客户、懂体验、懂流程、懂运营的核心优势，强化机器训练，提升数智经营能力。再基于客户全旅程，提供全渠道全生命周期的数智经营解决方案。
做大总分联动，助力分支行客群经营降本增效。一是实现长尾场景“精打法”，聚焦零售大众、公司中小、县域等长尾客群，输出空地协同联动经营方案，固化打法并沉淀推广；把握营销全旅程的客户体验，持续优化营销模式，打造一套完善的“不打扰式营销”模式。这里提一下“不打扰营销”理念，我们一直遵循“三适当原则”，就是在合适的时间向合适的客户推荐合适的产品，制定严格的防骚扰机制，以防过度打扰导致客户流失。二是实现经营共创“一盘棋”，协同分支行开展涵盖全渠道、全客群、全生命周期的经营场景共创，共享技术、共谋创新、共赢合作、共创精品，助力分支行降本增效。
做强总总联动，打造数智集约的产品经营模式。一是实现集约经营“高成效”，利用人机协同、集约运营的优势，打造客户面广、业务标准的线上化经营产品，提供更快获客、更精维客、更高产能、更低成本的产品运营模式。二是实现经营赋能“专业化”，积极的对接总行部室，不断尝试各类产品的线上集约化经营，补全流程闭环，赋能长行产品经营高质量、低成本发展。

会议现场

未来的工作规划

在整体目标上，长沙银行远程银行未来始终坚持“以人为本、客户中心”的战略，始终保持为城商行领先的远程银行。

未来远程银行将把数智服务和数智经营作为核心能力建设：

为客户个性化和精准化服务体验进行探索，通过打造有温度、拟人化的虚拟数字员工服务，在手机银行为客户提供7×24小时的私人助理服务，链接线上和线下厅堂将传统人工视频服务持续迭代为虚拟数字员工视频服务，实现业务办理全自助，同时为行内实现降本增效。
探索实现全媒体融合，将分散的远程服务渠道进行集约化融合，通过线上端实现语音、文字、视频、同屏协助，为客户提供一站式全媒体交互，快速高效解决客户问题，满足不同类型客户需求。
探索人机协同经营模式，追求经营的质与量。先由外呼机器人进行扫描定位意向客户，定位后将意向客户快速转接无缝切换至人工服务，由人工营销促成交易达成率，提升经营成效。

最后分享一下长沙银行远程银行内部经常宣贯的四句话：

以“好”为先，打造卓越服务品质

以“准”为剑，数字赋能精准服务

以“快”为马，服务效率持续提升

以“轻”为盾，经营赋能降本增效