第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（十六）吉林银行远程银行中心

近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在吉林银行远程银行中心成功举行。

吉林银行远程银行中心成立于2007年，由长春市商业银行客服中心、吉林银行客服中心发展而来。随着吉林银行零售变革浪潮的发展步伐，2020年10月正式更名为远程银行中心，隶属总行个人金融部。远程银行中心始终坚持“以客户服务为中心”，职能范围由“单一客服中心”不断拓展，聚焦客户服务、经营和运营，以数智化应用能力为抓手，为客户提供远程智能化综合金融服务。截至2024年7月末，管理人员及坐席达到近200人。

第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照

吉林银行远程银行中心紧随吉行零售变革的脚步快速发展，以零售新逻辑为指引，通过精细化管理夯实体系化建设，构建了吉行远程“531”模式。将业务板块细分为五个体系，围绕“极致服务 价值创造 智慧运营”三大方向，向实现“打造一流远程银行”的战略目标稳步向前

极致服务，不断深化“全时•全域•全情”的服务能力。开创“传统服务+客户经营+村镇银行服务+信用卡服务+零贷业务”多位一体的运营模式，突破传统远程银行单一的业务范围。智能客服系统先后实现VIP客户优先进线，开通“吉享”适老专线、“拥军”专线和公司客户VIP专线服务。2023年6月，上线远程视频服务，成为东北地区首家多渠道接入远程视频服务的城商行，实现“语音+文本+视频”全渠道服务。2024年增设信用卡白金专席、大客户专席，专属服务持续优化客户体验。远程银行中心24小时不间断陪伴吉行客户，人工接通率常年保持在95%以上，领先同行业标准。

价值创造，远程银行充分发挥线上触客优势，运用“线上+线下”一体化经营（OMO）标准工作流程、CBS线上策略模型，通过“一键成单”、视频咨询等方式触达客户，赋能总分行尾部客群和财富客户线上经营、代管户、保险沙龙邀约、贷款推介、信用卡分期等金融产品与服务。2024年截至9月末，赋能总行7个部门及11家分行近百个经营项目，项目平均转化率近20%。

智慧运营，以数智化进步助力远程业务快速发展，积极推进吉林银行数字化转型成果在远程银行的应用，提升数智化运营能力。

同时，远程银行中心始终坚持“以人为本”的理念，同业首创“一人适多岗，一岗可多能”的专业化坐席队伍，鼓励坐席掌握多岗位技能，强化队伍素质，提升个人产能，为吉行发展输送了大批人才。

未来，远程银行中心仍将在全行战略发展指导下，持续打磨吉行远程“531”模式，向打造一流远程银行砥砺前行！

大模型等AI技术的快速发展，向企业的数智化转型提出了更高要求。在这方面，远程银行中心始终坚持“科技引领发展，科技赋能发展”的思想，积极对标先进同业，由“对内赋能”向“赋能全行”持续奋进。

对内赋能方面，拟落地智能小结、智能协呼等内部功能，完成大模型技术在远程银行落地的“试水”。在保障服务质效及数据安全的基础上，探索大模型技术在远程银行真正落地。

赋能全行方面，充分发挥智能外呼触客优势，提质保效，高效赋能基客经营；落地全行客户经理外呼服务平台、新建全行知识中心等，输出“开放•共享•发展•领先”的数智化平台，实现从“重视全行”到“全行重视”的跨越式发展。

首先，要感谢CCCS以及《信息技术服务智能客户服务》国家标准（国标），通过搭建智能客户服务能力模型，围绕战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互的实施路径，为吉林银行远程银行中心的发展和创新提供依据和指导。

对于国标第2部分：“成熟度模型与评估”的编制，我们依旧充满期待。关于成熟度模型，我们更加关心的是模型的通用与适配性，对业务发展的支撑程度，以及如何通过成熟度模型向最佳实践不断进步。相信在不久的将来，这部分内容也能够成为吉林银行远程银行中心发展规划的重要指导。