第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（十七）北京鸿联九五信息产业有限公司

【摘要】

中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）

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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在北京鸿联九五信息产业有限公司成功举行。

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到北京鸿联九五信息产业有限公司进行现场评选工作。鸿联九五集团常务副总裁高路女士和鸿联九五集团副总裁刘海鹰女士等参与了本次评选活动。参与评选的委员还有刘颖超女士和孙晨女士等。

北京鸿联九五信息产业有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年，注册资本人民币6000万元。1997年获得高新技术企业认证，鸿联九五前身为邮电国际旅行社信息网管理中心，是邮电部所属邮电国旅集团，2001年正式划拨中信集团。现由中信国安信息产业股份有限公司控股，总资产达15.5亿元。是一家深耕人工智能和大数据技术融合，为客户提供智能客户联络中心、企信通、云通信等服务，贯穿售前、售中、售后全流程，覆盖“服务＋营销”全场景的一站式服务解决方案的国有控股企业，致力于为每个企业客户带来智慧服务升级体验。

第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照

经过近三十年的发展和战略布局，鸿联九五在全国50＋个城市拥有90＋家分子公司、130＋个职场和40000＋坐席，客户涵盖银行、保险、运营商、互联网、电商、汽车和市政服务等多个领域，客户群体分布均衡广泛，尤其在金融行业客户覆盖率较高，服务网络遍布全国，形成北京、华北、华东、华南、西南和西北六大业务中心。

提供全业务流程解决方案

作为一家深耕客户信息服务近三十年的企业，鸿联九五始终坚持“服务升级+技术创新”的模式，保持我们的竞争优势和可持续发展能力。

我们通过建设多元化的客户联络渠道，比如外包客户联络中心、企信通等，借助先进的云通信技术，实现了营销和服务的智能化。

为了提高呼叫中心运营管理质量和服务效率，我们率先创建了“121”闭环管理体系，从商务拓展、运营管理、制度建设、细节管控、流程规范到落地执行，确保全流程管理的系统化、科学化和细节化，提高了企业客户和终端客户的“双客户满意度”。

鸿联九五一直在推动智慧服务和企业的数智化转型，深耕人工智能与大数据技术的融合，升级完善了包括智能客户联络中心外包、企信通、云通信、权益平台在内的综合性产品矩阵，其中也包括一系列智能创新产品。这些产品和服务实现了业务全链路覆盖，支持企业在服务、营销和管理等多方面加速数字化转型。同时我们也会结合企业的实际需求，帮助企业推动运营智能化改造，实现降本增效。

除此之外，我们还在不断探索人工智能的行业应用，开发了九五数字人和RPA数字员工等产品，助力企业强化科技驱动内核，加速发展新质生产力。举个例子，我们的智能机器人可以回答基础的问题，把人力从重复劳动中解放出来，再通过人机协同和大模型技术，让人工客服去解决机器人处理不了的、更加复杂的问题，这样就显著提高了坐席的服务质量和效率。

现在，鸿联九五通过不断地技术创新和服务优化，为我们的企业客户带去智慧服务升级体验，助力企业在数字化转型的道路上不断前行。

充分发挥智慧服务和企业数智化转型

鸿联九五在人工智能和大数据技术融合方面取得了显著成果，形成了涵盖企业业务全周期的综合性产品矩阵。

我们成功推出的 IPA和交互数字人等智能创新产品，已经在多个应用场景中为企业带来了显著的价值提升。

未来我们也有非常明确的计划和执行步骤。

首先是持续加大人工智能和大数据领域的技术研发投入，引进更多高水平人才，加强与高校和研究机构的合作。这是非常必要的，既是保持我们的持续创新能力，也能赋能我们更加快速地升级产品矩阵，推出更多的应用场景、更好的产品，提供更多定制化的解决方案。
第二个计划是推动数字人技术的广泛应用。数字人技术是我们的一项重要创新，我们已经成功推出了具备真人般交互能力的虚拟数字人。未来会进一步优化和拓展应用场景，例如在企业内部培训、客户服务、营销推广等领域，为客户提供更加丰富和个性化的数字人解决方案。
第三是加强数据安全和隐私保护。数字化转型越是深入，数据安全和隐私保护就越发重要。我们已经获得了多项信息安全和质量管理认证，未来也将继续加强对客户数据安全和隐私的保障。
第四是强化培训，培养人才。我们自主研发的鸿鹄智学培训平台可以满足不同的培训场景需求。未来还会进一步丰富培训内容，增加更多实战演练和案例分析，实现员工专业技能和综合素质的快速提升。
最后，我们也会继续强化与生态伙伴的合作。我们已经与多家知名企业和技术公司建立了战略合作关系，共同开发更多创新产品和解决方案，更好地满足客户多样化的需求，推动行业的整体进步。

我们坚信，通过技术创新和优质服务，鸿联九五能够成为企业数字化转型和信息化建设的重要伙伴，也为行业的健康发展贡献力量。

对国标第2部分的寄语

作为最早一批在全国范围内从事企业综合信息服务的国有企业，鸿联九五非常荣幸能够深度参与《信息技术服务智能客户服务》国家标准的编制工作，为行业健康规范发展做出贡献。

鸿联九五自成立至今，见证并参与了国内客户联络中心行业自20世纪90年代初起步到现在的发展历程，经历了从传统电话服务、电话客服、PC网页，到在线客服以及智能客服的不同阶段。在这三十年间，我们深刻认识到技术变革对行业发展的重要性，特别是第三代人工智能浪潮的到来和新技术的快速迭代，呼叫中心行业企业的智慧化转型、多元化运营管理能力及降本增效的需求也在与日俱增。

作为企业综合信息服务领域的领航者，我们深刻洞察到AI对行业的重塑力量。如何利用好AI和RPA等新兴技术，赋能呼叫中心的运营管理，实现一线客服端、后台支撑管理、业务流程管理的全媒体、智能化的转型，进一步提升客户服务的服务质量和效率、增添企业发展新动能，是企业经营发展时需要面对的问题。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑，编制标准化是新质生产力发展的重要引擎。希望新一届标委会能够立足产业现状，把握智能客服行业的标准特点和定位，综合智慧化转型、多元化运营管理能力及降本增效的行业发展需求，对智能客户服务成熟度模型进行全面细致的考量，制定更多高质量的标准以适应信息技术服务和智能客服领域的产业升级，擘画行业标准化高质量发展蓝图。