2022-2023中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书
首先，感谢各服务领先企业对CCCS和《22-23年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》的大力支持！
《22-23年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的基础。国标的制定本着“统一、协作、简化、优选”的原理，以国标为抓手凝练新业态、新模式。随着信息技术服务能力在企业和社会两个层面的不断释放，以信息技术服务为推手，以智能客户服务为抓手凝练新的业态就显得尤为重要。在中国电子标准化研究院和ITSS的指导下；在何祚庥院士、倪光南院士、王立建老师等专家学者的带领下，在行业最佳实践的基础上，CCCS组织业内服务领先企业制定了《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。
《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准分为通用要求、成熟度模型和实施指南三个标准。在通用要求中依据最佳实践规定了战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域二十个能力项，统一了智能客户服务的战略规划、协调了组织各业务单元的能力建设、简化了多元化运营的实施路径、优选了多模态交互客户端点闭环管理的实施工具。
标准化工作是现代化大生产的产物，有效解决了国家法规、政策方针在落地过程中的技术问题，有助于推动经验治理向科学治理转变，支撑智能客户服务领域高质量发展。
疫情已经过去，生活和工作回到了正轨。CCCS在疫情三年逆行而上实现了产品标准升级、管理升级和圈层升级三个战略目标。期待着在新的一年里，在标准建设、最佳实践的评选等方面继续得到您的支持！
由CCCS主编的《年度中国信息技术服务 智能客户服务 最佳实践白皮书》是各领域智能客户服务领先企业最佳实践的凝练，是制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的基础。 图 1：能力建设模型图
《22-23年度年度中国信息技术服务 智能客户服务 最佳实践白皮书》已连续出版了五部（2019-2023），本年度最佳实践案例汇集了2022-2023年度各领域服务领先企业智能客户服务，在战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域，以及网络服务与经营等方面的最佳实践。
随着信息技术服务能力在各行各业的不断释放，涌现出了新业态、新模式。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。信息技术服务智能客户服务是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。
信息技术服务智能客户服务新业态取得了众多的最佳实践，在行业最佳实践的基础上国标委委托CCCS组织业内头部企业，制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准，为客户联络中心行业的发展起到指引作用。
在《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务 最佳实践白皮书》中体现了年度智能客户服务领域取得的新发展和新趋势。根据各企业所给出的数据及最佳实践，我们发现目前行业中存在的一个普遍现象“客户主动呼叫量在降低”。是否是客户的需求真的在下降？是否是客户真的没有问题吗？其实是客户选择的服务方式在潜移默化的发生了转变。
第二十一届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第二十一届中国客户联络中心及管理人最佳实践发布会，结合行业最佳实践及《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的制定服务行业发展，将信息技术服务智能客户服务的最佳实践，在产业大会上与各领域服务最领先的企业进行分享和探讨。
图 2：《信息技术服务 智能客户服务》能力模型图
在ChatGPT等大模型风行的时代，尤其是在抗击疫情的过程中，国内客户联络中心领域克服疫情期间话务量骤然增大、业务范围前所未有的复杂化，以及客户联络中心自身防疫的压力。客户联络中心利用智能客户服务的建设成果，和既有的服务积累、科技应用成果，利用多渠道无接触服务在抗击疫情过程中起到了关键作用。
第二十一届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会是客户联络中心行业发展的里程碑，在国家战略的指引下，在行业发展最佳实践的基础上，以及《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准的理论指导下，不断丰富完善信息技术服务智能客户服务新业态。服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。
图 3：《客户联络中心运营能力测评规范》能力模型图
