2023-2024中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
本文围绕《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的四个能力域，即战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互，深入剖析了智能客户服务所带来的服务方式变化。通过对比智能客户服务与以电话为主的传统服务，阐述了智能化运营的作用，旨在全面呈现智能客户服务对行业发展的重要意义。
随着信息技术的飞速发展，智能客户服务逐渐成为企业提升客户体验、优化运营效率的关键手段。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的出台，为规范和推动这一领域的发展提供了重要依据。在其设定的四个能力域框架下，我们能够清晰地看到智能客户服务如何改变了传统的服务方式，以及智能化运营所展现出的独特优势。
在传统客户服务模式下，战略规划往往基于过往经验和相对固定的市场调研数据。例如，企业可能会根据过去一年的客户投诉热点来规划下一年的服务改进方向。然而，这种方式存在明显的滞后性，无法及时调整战略规划，导致客户满意度下降。
智能化运营为战略规划提供了精准的数据支持和趋势预测能力。智能客户服务借助大数据分析、人工智能算法等先进技术，对海量客户数据进行分析。深入了解客户的行为习惯、需求偏好以及痛点所在。通过对客户的浏览行为、购买记录、咨询问题等多维度信息进行深度挖掘，企业可以精准预测客户需求的变化趋势。丰富产品矩阵、迭代活动运营以及营销方案，调整智能客服的人员配置和资源分配，使得营销转化率提升近55%；在流量减半下优质名单量同比提升27%；持续优化数字化运营策略，不断精算名单与团队的最优匹配，同类名单在分层经营下的效率提升18%；强化场景营销，使得在外呼频次下降53%，提升客户体验的同时稳定锁定复购交易额。（招商多元营销中心）
在战略规划层面，智能客户服务实现了从被动应对到主动引领的转变，为企业在市场竞争中赢得了先机。
传统客户服务的能力建设主要集中在人员培训和流程优化上。但人员培训的效果往往受到个体差异的影响，且培训周期较长。以某客服团队为例，新员工经过为期一个月的培训后，仍有 30% 的员工在处理复杂客户问题时效率低下。同时，传统流程优化也难以突破固有模式的限制，导致服务效率提升空间有限。
智能化运营是能力建设的持续驱动力。在企业中实现跨部门协同强化和人才结构优化，打破部门壁垒，打造复合型团队，提升整体服务质量。在数据能力中保障数据收集多元化，确保数据的准确性和完整性，具备对海量数据实时处理和分析的能力，更全面了解用，以便快速响应客户需求。
构建完善的知识应用和智能应用平台，丰富、准确且关联紧密的知识图谱，让智能客服能快速定位并提供准确答案；知识更新自动化确保客服给出的信息与最新的产品、业务情况相符；精准理解、处理用户复杂多样的提问，提高回答准确率；根据用户咨询历史和行为，更精准地推荐相关产品、服务或解决方案。智能客服机器人能够快速接通，自动识别客户咨询的问题类型，并迅速给出准确的答案。应用数智化能力评价模型等精益化管理手段多措并举，电话服务平均通话时长可下降8.61秒，电话人工等待时长下降25.16秒；智能服务占比提升至90.23%，智能交互解决率提升至71.71%。从售前到售后全业务覆盖，深入理解和处理各项业务的咨询；通过智能客服反馈，推动业务流程简化和优化，提高用户体验和业务效率。智能陪练系统上线400余个训练场景，为约800名座席开通智能辅助助手功能；优化渠道进线量预测模型，月预测偏差降低至1.64%，精度提升2.7个百分点；智能工单系统实现预警提醒，有效避免投诉升级，监测覆盖日均25余万的对公及零售客户来电，客诉处理满意度保持在90%以上。人工智能算法创新，提升智能客服的学习和决策能力。利用云计算的强大资源和边缘计算的低延迟优势，保障智能客服服务的高效、稳定运行。（光大）
智能客户服务在能力建设方面突破了传统模式的束缚，为企业提供了更高效、更稳定的服务保障。
传统客户服务在多元化运营方面存在诸多不足。一方面，服务渠道相对单一，主要依赖电话、邮件等方式，难以满足客户随时随地获取服务的需求。据调查，有 60% 的客户曾因为无法通过便捷的渠道及时获得服务而对企业产生不满。另一方面，传统服务在内容提供上也较为局限，往往只能提供标准化的答案，无法针对客户的个性化需求提供定制化服务。
智能客户服务开启了多元化运营的新局面，智能化运营确保了多元化运营的高效协同和个性化服务实现。在客户可以根据自己的喜好和所处环境选择最便捷的方式获取服务的同时，企业精准对接需求根据不同业务场景和客户问题类型，快速匹配相应知识和解决方案。24*7即时响应，减少等待时间；通过分析客户历史数据等，提供个性化服务；网站、APP、社交媒体等多渠道服务，方便客户随时随地联系。根据业务量、咨询热点等变化，快速灵活调整资源配置和服务策略，确保运营高效；数据分析预测业务量，提前做好人员、技术等方面的准备工作。标准化流程处理客户咨询，保证服务质量的一致性和稳定性；自动化推动常规流程环节，如问题分类、转接等，提高流程运行效率。实时监测智能客服的回答准确率、客户满意度等指标，及时发现问题并改进；依据反馈不断优化知识库、算法等，提升服务质量的长期稳定性。准确统计智能客服处理的咨询量、解决率等数据，为绩效评估提供客观依据；设定合理绩效指标，激励相关团队不断提升智能客服的性能和服务效果。帮助人工客服减轻工作量，使其有更多精力处理复杂问题，提升员工工作效率和成就感；为员工培训提供真实案例和数据，便于更好地理解客户需求和掌握服务技巧。采用先进加密技术等确保客户数据安全，防止数据泄露；严格遵守相关数据安全法规，保障运营的合法性和可持续性。
以某机构（招商）为例，运用智能客户服务并拓展多元化渠道后，将200+类标签、30个业务场景、500+个沟通策略、3000+条沟通话术纳入系统知识，实现数据、信息、流程统一，助力客户服务效率持续提升，员工系统使用率达100%，客户交互规模达到5000万次/年，系统辅助次数达8500万次/年；优化匹配，一站式解决客户100%的服务诉求；0.60%客户等待挂机率（客户损耗），服务效率相比传统热线客服提升超25%，用户满意度超99%；显著提高了服务效率，为企业带来了降本增效的双重优势，有效赋能员工在操作效率提升70%。通过多元化运营智能客户服务能够更好地满足不同客户群体的多样化需求，进一步提升客户忠诚度。
传统客户服务的交互方式主要以文字和语音为主，且语音交互的识别准确率相对较低，在复杂环境下甚至可能出现无法识别的情况。同时，传统交互缺乏视觉等其他模态的辅助，使得客户在表达和理解问题时可能存在障碍。
智能化运营优化了多模态交互的体验和效果。智能客户服务采用了多模态交互技术，将文字、语音、图像、手势等多种模态融合在一起。智能化运营可以根据客户的交互方式和反馈，不断调整智能客服的交互策略。例如，客户可以通过上传产品图片向智能客服询问产品相关信息，智能客服能够准确识别图片内容并给出详细解答。而且，语音交互的识别准确率也大幅提高，在正常环境下可达到 95% 以上。智能客服机器人能够快速接通，自动识别客户咨询的问题类型，并迅速给出准确的答案。智能客服系统可以提供7×24小时全天候不间断服务，接通率超95%、20秒服务水平超80%、客户综合满意度超99%。语音机器人自助服务完成量近9万通/月；文本机器人业务覆盖率约84%，自助解决率达93%；外呼机器人智能闭环新模式可促活近20万静止客户。通过多模态交互，客户能够更加直观、便捷地与客服进行沟通，提升了交互体验。（广发）在采用多模态交互的智能客户服务后，客户因为交互不畅而产生的投诉率从原来的 15% 降低到了 5%，充分证明了多模态交互在提升客户体验方面的重要作用。
综上所述，基于《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的四个能力域来看，智能客户服务在战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互等方面都对传统服务方式带来了深刻的变革。通过智能化运营，企业能够更精准地把握市场动态、提升服务效能、满足多样客户需求以及提升交互体验。与传统服务相比，智能客户服务凭借其先进的技术工具和创新的运营模式，展现出了巨大的优势，为企业在激烈的市场竞争中提供了有力的支撑。随着信息技术的不断发展，智能客户服务的应用前景将更加广阔，有望进一步推动整个客户服务行业的升级与发展。
企业应积极拥抱智能客户服务，不断优化自身的智能化运营体系，以更好地适应市场变化，为客户提供更优质的服务体验。
