眼界栏目【北京鸿联九五信息产业有限公司】副总裁 | 刘海鹰女士

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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北京鸿联九五信息产业有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年，注册资本人民币6000万元。1997年获得高新技术企业认证，鸿联九五前身为邮电国际旅行社信息网管理中心，是邮电部所属邮电国旅集团，2001年正式划拨中信集团。现由中信国安信息产业股份有限公司控股，总资产达15.5亿元。是一家深耕人工智能和大数据技术融合，为客户提供智能客户联络中心、企信通、云通信等服务，贯穿售前、售中、售后全流程，覆盖“服务＋营销”全场景的一站式服务解决方案的国有控股企业，致力于为每个企业客户带来智慧服务升级体验。

经过近三十年的发展和战略布局，鸿联九五在全国50＋个城市拥有90＋家分子公司、130＋个职场和40000＋坐席，客户涵盖银行、保险、运营商、互联网、电商、汽车和市政服务等多个领域，客户群体分布均衡广泛，尤其在金融行业客户覆盖率较高，服务网络遍布全国，形成北京、华北、华东、华南、西南和西北六大业务中心。

刘海鹰女士介绍

刘海鹰女士自2002年起服务于鸿联九五集团，开始从事呼叫中心运营管理工作，同时负责中信集团协同、政府公共关系等工作。曾荣获中国客户联络中心产业杰出贡献奖、中国客户服务领袖奖、优秀共产党员、先进个人等多项荣誉。

步入呼叫中心行业开始，刘海鹰女士就不断汲取经验，学习优秀企业案例，从早期工作业务着手，到后期全企业运营管理，无论身处什么岗位，都严格的履行着自身职责。致力于自身发展的同时，积极主动履行社会责任，包括公共责任、道德行为和公益支持等，成为优秀社会公民。

二十余年行业经验，不断自我充实与提升，形成其对行业发展特有的理解与认知，受到客户的表扬与认可，并代表公司积极参加行业交流会议，展现公司服务优势与综合实力，与行业精英共同分享和探讨客户服务行业未来发展趋势，致力将公司打造成行业领军企业。刘海鹰女士不仅以其卓越的专业技能和深厚的行业知识赢得了同行的尊敬，更以其非凡的领导力和对客户服务的深刻理解，引领团队走在了行业的前列。

随着移动互联网、云计算、大数据、5G、人工智能等科学技术的不断创新和普及应用，产业和互联网不断交融竞合，在这样的背景下，公司开展科技赋能产品的自主研发和合作开发，让运营团队和技术团队不断完善公司产品矩阵，积极响应数字经济新变化，践行“国家队、主力军、排头兵”的责任担当，为业务管理赋能提效，助力企业客户实现客户体验与增收的双赢。打铁还需自身硬，刘海鹰女士带领着团队从运营管理方面搭建闭环管理体系，参与行业标准的制定，实现了外包类呼叫中心运营流程系统化、科学化与细节化的管理。建立一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，实现了外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持始终坚持“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分提升了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。