眼界栏目【上海供水热线】副总经理 | 俞文佳女士

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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上海供水热线

“962740上海供水热线”（以下简称“热线”）覆盖上海市区全范围及郊区部分区域，热线线上线下全渠道提供诉求受理及业务办理服务，是上海城投集团有限公司（以下简称“城投集团”）、上海城投水务（集团）有限公司（以下简称“城投水务集团”）主要对外服务窗口，还代表城投集团对接上海市总客服12345市民服务热线，作为承办单位与“市长热线”建立良好的沟通机制，2014年三位一体考评以来每年获得考核优秀的成绩。热线持续打造精品服务窗口与口碑品牌，探索全渠道运营模式，以能力建设作为底座输出能量给管理团队，管理团队推进多元运营管理理念，将多模态的渠道服务提供到客户端，朝着智慧客户联络中心方向努力。

俞文佳女士访谈稿

采访问题1：上海供水热线坚持以服务客户为核心，以提升渠道能力和加强质量监管为核心举措，通过数智化手段全面提升客户体验，请您介绍一下贵公司数智化工作推进方面，都有哪些具体措施？这些举措从企业面到社会面会产生怎样的影响？

作为城投水务集团、供水公司主要对外服务名片，从2009年年末开始搭建不同渠道，在2021年完成了线上线下全渠道搭建，自建的渠道主要有电话、线上（上海供水App/小程序、官网-网上营业厅）、营业厅三个，另外为了方便客户还保留了邮件、短信、传真等联络方式，除了自建渠道外，我们日常还对接上级平台，包含12345市民服务热线、12319城建热线、水务热线、一网通办网站、随申办App/小程序等主要政府服务平台。

数智化方面，电话渠道引入了智能语音客服，智能语音客服现在能接待查费、报修及补账单业务，日均独立接待量在1000件，占到日电话量（4000通）的25%。热线组成了智能语音客服的管理小组（4执行+2管理），每天从智能对话记录中查看智能闭环情况，发现知识库、流程库的不足，及时改进，确保触发智能服务、应答客户问题、受理客户诉求有效性，截止目前共整理知识语料12241条，发现语音转文本识别问题3877件，已经全部整改。去年12月底的寒潮期间，智能语音客服能做到40%的承载能力，说明数字技术在突发重复的情况效能更为明显，因为突发情况往往客户诉求相对单一与集中，解释的话术也就比较有规则，客户电话全部接起，无客户升级投诉渠道与处理及时性。

结合放管服、营商环境的要求，上海供水App/小程序是数字跑腿，人少跑腿的产物，App/小程序2021年8月上线至今，注册量130万，占水表数28%，日均服务量2500人次，客户习惯在线查询缴费，开发票，申请电子账单，办实名制、过户、多人口，原本线下的业务搬到线上，客户就可以减少去营业厅办件，直接在家，在办公室就能办自来水相关的业务，线上线下办理比例从原本2:8现在已经接近5:5，有部分年长的客户还是比较喜欢营业厅服务。

从企业角度来看，一种新的运营探索，不敢说是降本，但是确实提升效率了。

从社会影响，客户体验角度来说，客户对App小程序的接受程度是可以的，从我们的注册量就能看出来。对智能语音客服的接受度并不高，喜欢找人工，因为人工的来回对话更有温度，更让人放心，这也是热线成立十五周年客户、记者给我们的反馈。我们这两年夏令期间，会主推智能语音服务与线上渠道服务，让市民了解虽然是智能语音，线上表单，但是后台依旧有人工支撑，包括派单、审核工作，安全性、及时性不会降低。

采访问题2：“962740上海供水热线”覆盖上海市区全范围及郊区部分区域，线上线下全渠道提供诉求受理及业务办理服务，是上海城投集团有限公司、上海城投水务（集团）有限公司主要对外服务窗口，未来在加强品牌建设、推动数字化转型和提升客户体验等重点工作方面还有哪些规划？

在2023年末-2024年初做了一个咨询项目，对标《信息技术服务智能客户服务》国家标准，对标四个能力域、二十个能力项发现战略规划不明晰；技术、数字、智能能力程度弱；组织能力与客户需求匹配不足；客户服务体验设计不充分；客户导向流程再造管理缺失；渠道间信息、服务标准还未全统一等问题，这一系列表现深层次的原因就是是组织在领导层、推进层、执行层之间的布局设计不够体系化，导致售后服务渠道能力不足，品牌能量无法施展，企业形象和社会价值难以体现。

接下来，供水热线还是想从正视所在企业的实际及改革发展方向，积极完善能力建设和知识储备，培养服务梯队，逐步实现规则、数据、信息统一与公开的渠道服务，朝着智慧客户联络中心方向努力。

我们新修订的《上海供水热线智能客户服务运营管理规范》明确了热线战略目标、规划重点与实施计划，目标就是以客户需求为中心，具备整个组织信息技术服务的能力，提升客户体验与热线自身水平；规划重点就是如何具备服务、替代与经营的能力，做到闭环管理，组织能力与客户请求匹配。做到以上目标及重点，在24-25年间实现统一派单界面，让工单受处理信息实现全量结构化，全渠道工单处理信息互联互通；智能语音接待能力提升覆盖除报修外的全业务；26年主要将智能语音工单实现受理+系统派单（目前除补账单完都是是人工审核派单）；到28年做到全渠道规则、信息、数据三统一，智慧联络中心，并不是单一受理诉求，更多提供客户供水公开的信息，包括二次供水接管、清洗水箱计划及水质、定期换表前后信息等等，渠道受理诉求的同时，更是主动公开信息的渠道。

采访问题3：上海供水热线对照《信息技术服务智能客户服务》国家标准产出《上海供水热线客服现状与诊断书》《上海供水热线发展规划报告》《上海供水热线智能客户服务运营管理规范》，厘清了热线数字化转型过程中亟待提升的能力，您对现在正在拟制过程中的国标第2部分：成熟度模型与评估有哪些寄语和期待呢？

我在今年2月份很荣幸受邀参加了CCCS产业大会，作为主题对话嘉宾参加最佳实践发布会。第一天27日我就参加了内部理事会议，主要我是旁听，会上梁静总就介绍了国标第2部分：成熟度模型与评估，作为每年参评单位，2024年我们也对着国标完成了智能客服运营管理标准，参加产业大会回来后，我就在我们城投水务集团的OA协同平台发了通讯信息，最后我写到：“通过二日的学习交流，上海供水热线将结合自来水行业的特点与热线发展的需求，主动对标国标与服务头部企业，进一步完善运营管理，进行成熟度分析，以高品质管理、多元化运营，提供客户多模态交互，提升客户体验值。”我其实蛮期成熟度模型和评估的发布，这对参评的单位对队伍行业是一个很好的测评、体检依据，有了评估标准，就很快能知道自己与国标的差距，优势区、弱势区的具体分布，就能找准目标，靶向发力，从战略、能力、运营、服务角度补足短板，发挥优势，创造企业价值。

近期我们城投水务集团、供水公司目前正在结合党的二十届三中全会，上海市市委十二届五次全会、党章、中国共产党纪律处分条例、陈吉宁书记调研城投集团讲话精神开展深化国企改革提升大讨论，我想这份成熟度模型及评估，会对我们供水热线从渠道服务能级提升、打造智慧客户联络中心，提出改革提升建议想法及后续落地有较大的指导与帮助的价值与意义。