眼界栏目【南京银行客服与远程银行中心】副总经理 | 孙惠先生

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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南京银行客服与远程银行中心

随着金融科技的飞速发展，智能客户服务已成为提升金融机构运营效率、优化客户体验的关键驱动力。南京银行远程银行中心积极响应时代号召，依托科技赋能，创新性地构建了智能客户服务体系，不仅在业务流程上实现了全面优化，更在客户服务领域取得了显著成效。

孙惠先生访谈稿

访谈题目 1：我们看到南京银行远程银行中心自 2019 年起引入 AI 智能外呼技术，并逐步构建起一套系统化的智能客户服务架构。南京银行智能外呼系统的话术配置引擎是系统高效运作的核心之一。可以就这些方向再展开谈谈吗？

我们远程银行中心自2019年开始引入AI智能外呼技术，探索“人＋AI”的外呼经营新模式，并逐步构建起一套系统化的智能外呼服务架构，主要以“智能语音交互系统”为核心，集成了话术配置引擎、语音合成技术、静默交互等多个关键模块，实现了从客户接触、需求识别到服务响应的全流程智能化服务。

直到2020年，我们成功迈入智能外呼2.0时代，上线了“智能语音话术配置引擎”，这意味我们不需要再通过公司去进行场景配置，具备了行方自主语音场景配置的能力，大大提升了场景上线效率，助力营销多元化发展。可以说“智能语音话术配置引擎”是我们智能外呼系统高效运作的核心之一，它采用统一的智能对话系统架构，不仅支持文本机器人、语音机器人，还适配多终端数字人，使得对话管理更加灵活和全面，还通过话术市场提供的强大功能，包括语义理解、对话编排、知识管理等模块精准执行对话任务，并实现对客户的精细化管理，这不仅确保了对话的准确性和高效性，还大大提升了客户体验。

目前智能外呼应用场景涉及多个业务版块，包括信用卡业务、资产提升业务、贷款业务、通知类业务等，为全行多个业务部门赋能，同时也为远程银行中心有效降低了运营成本，目前该人力替代量约120人/天，这不仅提升了服务质量与效率，也为客户提供了更加便捷、高效的金融服务体验。

访谈题目 2：南京银行在智能客户服务领域的创新实践，不仅提升了自身的竞争力与品牌影响力，更为整个金融行业树立了标杆。可以谈谈在场景创新方面还有哪些愿景和工作计划吗？

随着人工智能（AI）技术的飞速发展，智能外呼将实现更高程度的智能化和自动化。系统将能够更准确地识别和理解客户语音，实现流畅的人机对话，提高沟通效率和质量；除了根据预设规则自动拨打客户电话，还能实现智能地将客户资源分配给最适合的电销人员，从而优化资源配置，提升销售效率。通过对海量客户数据的深度分析，系统将能够预测客户行为，提供更加精准的销售策略建议，提供更有价值的市场洞察和决策支持，优化产品组合、提升服务品质，帮助我们实现精准营销。

未来，在智能外呼场景创新方面，我们期望通过应用场景的拓展及话术流程的优化实现更高效、更个性化的客户交互体验，为全行创造更大价值。未来将持续进行市场调研，从技术创新及场景优化两方面入手，一方面持续升级语音识别、自然语言处理等核心算法，提高智能外呼系统的准确性及响应速度，开发新的功能模块，进一步探索智能外呼应用的更多可能性。另一方面持续推进场景拓展及优化，通过话术流程的精细化、专业化，提升客户体验，提高客户满意度及业务转化率。

访谈题目 3：南京银行对《信息技术服务智能客户服务》国家标准的编制工作一直给予了很多贡献，对于正在编制的第2部分成熟度评估与模型，可以谈谈有哪些展望和寄语吗？

随着技术的不断进步，基于人工智能的服务大量进入市场，涵盖了金融、医疗、教育等各个行业，但是目前智能服务能力的成熟度参差不齐，缺乏统一的评估标注和规范，制定智能服务成熟度评估与模型的国家标准，对于智能服务行业的规范化、促进技术创新与产业升级具有重要意义，这个标准不仅能够帮助我们评估自身的智能化水平，还能为我们提供针对性的改进建议，从而加速智能化进程。

希望可以制定科学、合理、可操作的评估模型与标准，为行业提供一个清晰、透明的评价体系，同时评估模型的变量能够尽量满足中小银行的标准，避免指标差异过大，可以融入更多银行业的先进行的成熟模型案例，让我们可以更好的参考同业经验，对照标准、对标找差，继续深入拓展智能技术及服务场景，迭代升级智能服务能力，加强智能化成果应用。

我坚信，在各位专家的共同努力下，智能服务成熟度评估与模型的国家标准将成为推动智能服务行业发展的重要里程碑，最后，我衷心祝愿编制工作取得圆满成功！