眼界栏目【中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部】处长 | 马祖国先生

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部

中国邮政储蓄银行信用卡中心客服于 2008 年正式对外服务，主要为客户提供覆盖信用卡全生命周期范围内的业务咨询、业务办理、投诉管理、客户关怀等内容。中国邮政储蓄银行始终坚持以人民为中心的价值取向，信用卡客服高度重视客户体验与客户诉求，把以客户为中心作为一切工作的出发点和落脚点，积极致力于打造线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系，把提升客户体验嵌入到技术开发、流程再造、问题整改的全过程，积极推动信用卡智能客服项目建设落地。

中国邮政储蓄银行信用卡客服坚定不移以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议精神，落实新发展理念，构建新发展格局，深刻把握数字金融内涵，加快推进系统数字化转型，充分利用人工智能技术驱动知识管理，全面提升智能客服交互的自然度，以用户体验为目标，加强人机协作，促进智能化与服务的完美结合。中国邮政储蓄银行信用卡客服深化科技创新应用能力建设，强化智能化赋能水平，打造数字员工、交易机器人等多场景智能客服功能，进一步构建线上服务场景，完善智能服务体系，全力服务新发展格局。

马祖国先生访谈稿

采访问题1：非常感谢马祖国先生能够抽出时间参加我们的访谈节目。邮储信用卡中心客服提交的材料是《做好数字金融大文章，构建智能服务新业态》，可以谈谈在构建智能服务新业态的过程中都包含哪些重点举措吗。

中国邮政储蓄银行信用卡客服全面贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议精神，做实做细数字金融大文章，深化科技创新应用能力建设，进一步提升智能化赋能水平。一是信用卡客服利用ASR、NLP、TTS、人物虚拟引擎等人工智能技术，打造信用卡虚拟服务经理“邮小星”，其拥有丰富的业务知识和专业大方的服务形象，还能为客户提供业务咨询、交易办理、信用卡营销活动推介、交流互动等拟人化交互式金融服务体验。二是持续迭代优化智能文本机器人服务，新增智能交易功能，突破传统机器人单一咨询能力的行业现状，赋予机器人线上业务办理能力，可支持客户实时查询账单积分、自助办理挂失等常用功能。三是丰富智能语音机器人业务办理范围，在实现常用查询业务的基础上，进一步支持办理激活、挂失、销户等业务，让客户在语音交互间完成业务办理，缩短客户转人工等待时间，有效替代人工服务，提供便携化主动服务的同时实现企业降本增效目的。四是打造智能助手等智能辅助工具，实现知识推荐、语音转写、实时质检等功能，充分运用智能辅助工具帮助座席提升工作效率，降低成本和风险。五是全新升级信用卡智能客服系统底层架构，采用微服务架构方式，性能大幅提高，为用户提供更流畅、更便捷的操作体验，同步实现设备国产化，平台能力自主可控，为智能客服未来发展奠定架构基础。中国邮政储蓄银行信用卡客服积极构建线上服务场景，完善智能服务体系，全力服务新发展格局。

采访问题2：我们看到中国邮政储蓄银行始终坚持以人民为中心的价值取向，信用卡客服高度重视客户体验与客户诉求，把以客户为中心作为一切工作的出发点和落脚点，积极致力于打造线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系，把提升客户体验嵌入到技术开发、流程再造、问题整改的全过程，积极推动信用卡智能客服项目建设落地。可以就此再展开谈谈吗。

中国邮政储蓄银行信用卡客服坚持以客户为中心作为一切工作的出发点和落脚点，做精做细体验优化，深度赋能客户体验提升。一是卡中心高度重视集团和总行层面客户旅程相关工作，组建客户体验专职体验小组，扩充分行兼职体验官，采用线上线下结合的方式推进智能化产品客户体验不断提升。二是引入客户体验专业机构，开展信用卡全旅程客户旅程优化，全方位、多层次赋能产品服务优化。三是聚焦智能产品功能和服务，进一步优化业务规则、服务流程、系统建设、活动运营等方向。四是以即时满意度问卷、预警工单、体验之声分析为引擎，多元挖掘客户需求，驱动精准优化提升。通过深度参与客户服务提升相关工作，全场景和全旅程进行客户体验，以端到端方法论为理论依据，积极推动痛点问题整改，不断提高客户服务的响应速度、识别精准度和交互智能水平。同时上线尊老热线服务，自动识别60岁及以上老年客户并为其提供人工服务，持续提升信用卡智能客服功能服务的便捷性、智能化和温暖度。

采访问题3：未来，中国邮政储蓄银行信用卡客服将继续以数智化发展趋势为目标，推动金融服务向主动化、个性化、智慧化发展，助力构建人机协同的智能经济形态，借助智能化打造无缝金融服务。可以谈谈新的一年还有哪些新的愿景和工作计划吗。

未来，中国邮政储蓄银行信用卡客服将继续以数智化发展趋势为目标，持续创新和扩大智能金融产品与服务应用范围。一是利用客户画像提前预判客户行为，为客户提供主动化服务；二是持续迭代优化智能助手、智能陪练等座席辅助功能建设，充分运用智能辅助工具帮助提升座席人员日常工作效率，提高服务能力标准化，降低成本和风险；三是研究推进人工智能大模型技术落地，进一步赋能智能机器人、数字人、智能助手等产品功能，强化交互内容理解能力，提高问题识别率及准确率，为客户提供真正“智慧化”服务。四是推动“一对多”、“个性化”智能客服服务模式，强化多媒体客服、视频客服线上业务办理能力，拓展丰富业务办理种类，不断提升客户服务质效。