眼界栏目【中信银行信用卡中心客户服务部】副总经理 | 朱俊挺先生

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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中信银行信用卡中心客户服务部

中信银行信用卡中心客户服务部（以下简称“客服部”）隶属于中信银行信用卡中心，成立于2003年，经过20多年的经营沉淀，现已成长为服务范围覆盖全球，拥有三大职场、3000多个座席、4000多名客服人员，服务“亿级”信用卡持卡人的大型呼叫中心。通过电话、网络和企微等渠道，为客户提供7×24小时全天候服务咨询、业务办理及客户关怀等远程服务。

2023年，客服部坚守服务初心，践行温度理念，持续为亿级客户提供更极致、更贴心的金融服务体验；有序推进业务场景融合，开放全渠道服务链接，全面推进智能平台建设，助力行业数字化转型发展。

2023年，客服部凭借独具特色的体验管理、价值经营和运营创新，得到业内外的高度认可，一举斩获CCCS中国最佳呼叫中心等荣誉。

未来，客服部将继续践行中信银行“让财富有温度”的品牌主张，持续深化客户服务经营一体化探索及数据科技赋能，在为客户提供极致、高效、有温度服务的同时，为银行转型发展做出更多的探索和实践。

朱俊挺先生采访稿

采访问题1：中信银行信用卡中心客户服务部今年提交的最佳实践案例是《用心超越期望服务创造价值》，践行温度理念，持续为亿级客户提供更极致、更贴心的金融服务体验；有序推进业务场景融合，开放全渠道服务链接，全面推进智能平台建设，助力行业数字化转型发展。请您就这些方面展开谈谈。

很高兴今天能有这个机会跟大家进行分享，对于我们中信的实践案例，我主要先跟大家分享以下三个关键词：温度、策略和智能。

首先是温度，作为金融机构，我们始终要践行金融服务的政治性和人民性，把客户放在心上，把服务做到客户心坎里，为客户提供优质服务。我们一直秉持着“用心超越期望，服务创造价值”的价值观，通过温度服务理念的植入和文化的熏陶，鼓励每一位员工都能用心为客户提供服务，让客户每次跟我们打交道的时候，无论是打电话还是在线文本找到我们，都能感受到恰到好处的关怀，觉得我们是真心在帮他们解决问题，给他们带去温暖和感动。

第二是策略，我们不仅要让客户感受到我们的温度，还得让客户感受到专业高效和便捷，这就需要策略的支撑了。对此，我们将“市场活动、产品、权益和服务”进行整合，根据客户的生命周期和需求，梳理出了一套中信特色的服务经营一体化“龙链”全景图，里面有60个主要的服务链路，这样一来，我们就能更精准地把产品和服务送到客户面前，既提升了他们的体验，也促进了我们业务的增长，让客户觉得我们真正懂他们，从而跟我们建立更加紧密的关系。

最后是智能。我们看到很多同业都已经走上了智能转型的快车道，这确实是推动咱们客服行业能力提升的重要抓手，所以，我们也不能落后。我们通过引入人工智能、大数据这些先进技术，让我们的服务能力和水平都上了一个新台阶。例如培训机器人、智能工单、智能外呼等，这些技术的应用突破了传统作业的边界。就拿智能质检来说，这是我们部门的一大亮眼成果，它有效解决了传统人工质检效率低、品质问题难以全覆盖的问题，同时，我们首创的“变量质检”也是业内领先的。最后在基于员工作业痛点，我们重塑了业务流程和作业系统，帮助员工操作更简单，从而更好地为客户提供服务。这些智能平台的建设，不仅提升了我们的服务质效，也为我们未来的发展打下了坚实的基础。

采访问题2：据了解，中信银行信用卡客服部未来将继续践行中信银行“让财富有温度”的品牌主张，持续深化客户服务经营一体化探索及数据科技赋能，在为客户提供极致、高效、有温度服务的同时，为银行转型发展做出更多的探索和实践。可以谈谈新一年的工作计划吗。

其实在今年的时候，我们牵头了整个卡中心服务体系的搭建工作，以客户生命周期为核心，依托客户经营分层体系，全面升级客户服务体系，通过整合服务路径、配置全链路服务内容和多维建立服务保障机制，不断深化服务能力。那在新的一年，我们最重要的一项工作就是全面推动新服务体系的落地，从丰富服务路径、扩充服务范围和强化服务保障三方面持续发力，通过推动服务链路设计与经营节点融合、呼入呼出业务服务高效衔接及完善新服务体系的软硬件配套，确保让每位客户都能享受到我行的高品质服务，在全面满足客户对信用卡产品和服务需求的同时，为组织创造更多的价值。

采访问题3：中信银行对《信息技术服务智能客户服务》国家标准的编制工作贡献了大量的实践案例，建立了国标编制的基石，您对现在正在拟制过程中的国标第2 部分：成熟度模型与评估有哪些寄语和期待呢？

对于目前正在拟定的国标第2部分内容，我有以下三点期待：

首先，希望这一部分的国标内容能够充分展现未来智能客户服务的发展方向，不仅能总结当前行业最佳实践，还能够引领行业创新，为我们的智能化转型提供更明确的指导框架。

其次，期待国标在制定过程中充分考虑各单位的实际需求和操作可行性，确保模型与评估方法易于理解和实施，帮助我们根据自身情况逐步提升服务水平。

最后，随着技术的不断进步和市场环境的变化，希望国标能够保持动态更新，定期吸纳新的技术和最佳实践，确保始终具备时效性和适用性。