眼界栏目【紫光计算机科技有限公司全球技术支持中心】技术支持部总监 | 王晖先生

【摘要】

每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

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紫光计算机科技有限公司全球技术支持中心

紫光计算机科技全球技术支持中心搭建了400呼叫中心、服务公众号、IM在线，全通路报修通道，随时随地满足客户服务需求。客户联络中心具备了电话7*9基础响应、7*24国产化产品响应、7*24大客户服务响应；官方网站和微信公众号支持智能机器人小紫7*24响应、7*9在线工程师响应；微信公众号自主报修，邮件支持等多种客户联络渠道，为客户的产品问题提供快捷服务申请，全方位地倾听客户之声。并通过部署智能化产品有效分类客户问题和需求，及时提供标准化服务解决客户产品问题。

紫光计算机技术支持中心的技术支持人员秉承“客户至上”的服务观念，具备良好的沟通能力、应变能力，耐心宽容的素质以及熟练的专业技能。在工程师上线前有完善的培训流程和技术认证，技术工程师分为1线和2线。1线技术工程师可满足一般咨询和常规故障的诊断能力，根据“三板斧故障排查处理流程”，按照从易到难，从软到硬的最简捷有效故障排查方式为客户远程解决或定位产品故障，派单准确率高达90%以上；2线技术工程师具备更高的技术能力，来支持1线技术工程师和服务网工程师无法解决的技术问题，当2线工程师也无法解决时，可进一步升级至质量中心和研发中心，以寻求更专业的解决方案，从而为客户提供满意的服务。

王晖先生介绍

在当今竞争激烈的市场环境中，卓越的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。紫光计算机技术支持中心的王晖先生凭借其在系统建设、精细运营、战略规划以及组织创新方面的卓越表现，成为了中国客户服务领域的领袖人物。

王晖对紫光计算机呼叫中心的定位与发展方向有着清晰的认识和规划。他认为，客户服务不仅是解决问题的渠道，更是企业品牌建设和用户忠诚度提升的关键所在。基于此，王晖确定了以用户满意为核心，以技术创新为驱动的发展方向。他引导团队关注用户体验的每一个细节，用专业和热情赢得用户的信任与支持。

他从客户应用场景和实际需求出发，深入洞察用户的全方位诉求，在提供基础服务的同时，通过推荐增强的服务产品及解决方案，以满足不同层次的客户需求，包括如大客户服务、意外保ADP服务、硬盘不返还服务、部署运维服务、国产化软硬件适配测试服务等。通过提供定制化的服务产品和解决方案，公司能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，为公司带来经营层面的增值。