CCCS 眼界 | 陆金所客户联络中心总经理刘茗先生

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为客户联络中心领域提供

更拓展更广阔

更具有前瞻性的眼界

眼界

Perspective

每个人都有自己的“眼界”，客户联络中心领域的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。

由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

本期对话嘉宾介绍

刘茗

陆金所客户联络中心总经理

刘茗先生现任陆金所客户联络中心总经理。2018年10月刘茗先生加入平安集团旗下陆金所后，通过科学管理，将客户联络中心从单一的线下服务中心，打造为线上线下相结合，应用人工智能技术和客户标签实现差异化咨询服务。刘茗先生充分结合互联网技术思维，将服务中心转型升级为科技化、智能化的互联网联络中心。

鞠可一

CCCS客户联络中心标准委员会市场总监

鞠可一女士作为CCCS客户联络中心标准委员会市场总监负责CCCS市场的战略制定和实施。鞠可一女士主持并制作的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

陆金所客户联络中心成立于 2011年，目前人员总规模311人，其中客服人员规模132人。通过APP在线、人工语音、微信、短信等各种方式，提供陆金所4200万注册客户包括产品咨询、帐户查询、交易操作、投诉建议等各项在线理财服务，2018年支持平台达成15000亿元交易金额。目前中心基于客服机器人应用人工智能技术，利用客户标签，实现差异化咨询服务，服务标签体系支持分类客群的动态服务信息管理，使得人工坐席能够对客户动态标签和情绪进行识别，实施精准服销。

陆金所平台运营中心客户服务部定位是客户智能交互中心和服务创造价值的中心，解决客户资产配置、产品咨询、资讯推送、服务引导的综合需求，当前中心已有电话、在线等多条服务渠道，已建立基于KYC、KYP信息和人工智能辅助体系的服务方式。未来将持续深化人工智能的应用，提升客户满意度，建设一体化的智能客户服务中心。