CCCS 眼界 | 中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理 马雪峰女士

为客户联络中心领域提供

更拓展更广阔

更具有前瞻性的眼界

   中国国际航空公司电话销售服务中心秉承着“沟通无距离，服务心贴心”的服务理念，着力提升服务品质，加大系统建设。十三年来，电话销售服务中心主动适应市场环境变化，科学制定发展目标和实施路径，围绕着电子商务的新客服，不断以客户导向驱动营销转型，逐步向多方式、多渠道、全旅客的联络中心目标迈进。

马雪峰 

中国国际航空公司

电话销售服务中心高级经理

    马雪峰女士2000年开始从事呼叫中心运营管理工作，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验。2009年开始在国航电话销售服务中心担任运营控制经理，现任国航电话销售服务中心高级经理；对呼叫中心流程优化、指标管理、现场管控、质检培训、排班绩效管理等有较多的实践经验。

     马雪峰女士通过研究使用呼叫中心“立体化精细管理”的方法，实施集中分布式中心的统一管控制度，提高了国航呼叫中心的运营效率；创新完成国航呼叫中心人力资源优化项目，制定了国航电话销售服务中心人员配置模型，完成呼叫中心精确质检优化，牵头推进国航智能客服建设。

鞠可一 

CCCS客户联络中心标准委员会 市场总监

    鞠可一女士作为CCCS客户联络中心标准委员会市场总监负责CCCS市场的战略制定和实施。鞠可一女士主持并制作的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。

 

    

      中国国际航空公司电话销售服务中心2011年推出客服统一热线95583之后，电话销售服务中心的业务范围越来越广。整合会员服务热线，提供特服及增值业务，承接国航投诉热线，为高端会员提供飞行管家一站式服务，使中心的业务范围和服务领域发生了根本性的变化，服务内容达到了30多项。

       国航服务热线也越来越多地成为商旅人士出行的首要选择。随着国航国际化战略的推进，欧洲中心、北美中心、亚太中心等国际中心陆续开通，电话销售服务中心的运营管控也从从单地管理到境内外分中心的集中管控。这不仅预示着国航新电子商务时代已经到来，也预示着国航电话销售服务中心迅速成为提升国航核心竞争力不可或缺的重要组成部分。

       中国国际航空公司电话销售服务中心走过十多年的历程，自身的改革和结构的调整，也在随着国航的发展而不断完善，业务规模也随逐渐壮大，已由建立初期的100多人，发展到今天2000多人。同时，境外服务热线目前已覆盖29个国家和地区，实现了中、英、日、韩、德、法、意、俄、西班牙等多语种的服务，努力打造国航95583服务热线的国际化品牌形象，为建设民航强国贡献出了自己的力量。

        未来，中国国际航空公司电话销售服务中心将继续向多方式、多渠道、全旅客的客户联络中心转型。而新型的客户联络中心必将作为与公司、与旅客、与各部门之间的纽带，充分发挥出“联络”无界限的作用。真正实现从境内到境外，从航空到周边，从销售到服务，从寻常百姓到公商务旅客，沟通无国界，服务无国界。

 

 

采访预约：010-6708-7956

 

 

 

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