华为数字化转型实战：战略驱动+数据治理，智能客服转化率提升55%！
对数字化转型而言：战略驱动是根本、数据治理是基础、数据智能是方向。
第一，战略驱动是根本。数字化转型本质上是战略选择和战略规划的落地实施，成功的数字化转型，皆源于战略驱动，而非单纯的技术驱动。数字化转型的关键，并不仅仅在于数字化本身，更在于变革意识。转型的起点是明确的战略方向，其核心目的在于支撑战略达成，实现既定的商业目标。在数字化转型的过程中，引入新技术、新装备是必不可少的，但这只是实现战略目标的手段。
智能化运营为战略规划提供了精准的数据支持和趋势预测能力。智能客户服务借助大数据分析、人工智能算法等先进技术，对海量客户数据进行深度分析，深入了解客户的行为习惯、需求偏好以及痛点所在。通过对客户的浏览行为、购买记录、咨询问题等多维度信息进行深度挖掘，企业可以精准预测客户需求的变化趋势，从而丰富产品矩阵、迭代活动运营以及营销方案。以招商银行信用卡中心多元营销中心为例，其通过调整智能客服的人员配置和资源分配，使营销转化率提升近55%。在流量减半的情况下，优质名单量同比提升27%；持续优化数字化运营策略，不断精算名单与团队的最优匹配，同类名单在分层经营下的效率提升18%；强化场景营销，在外呼频次下降53%的情况下，提升客户体验的同时稳定锁定复购交易额。
在战略规划层面，智能客户服务实现了从被动应对到主动引领的转变，助力企业在市场竞争中赢得先机，这正是战略驱动下数字化转型所期望达成的效果，进一步彰显了战略驱动在数字化转型中的关键作用。
第二，数据治理是基础。只有通过对数据的科学治理，数据在企业内部的流动才具有意义，不同维度的数据汇聚在一起，才能创造新的价值。
对于热线行业，数据治理的核心在于构建多层次的服务模型和优化大屏展示。首先，我们需要建立运营服务模型，用于风险预警（如识别即将逾期或长期不满意的客户问题）和承办绩效分析（如生成日报、周报、月报和年报）。其次，针对频发多发的苗头隐患问题，我们建立了通用治理模型，确保所有分析有据可依。最后，针对特定场景如大面积延误或机场投诉，我们制定了专项分析模板，每个主题对应一个详细的处理方案，相当于一个个“菜谱”。最终，这些分析结果通过优化的大屏展示出来，大屏不仅要展现场景，更要进行深度分析和预警预判，而不仅仅是表面的数据呈现。这正是我们目前研究的重点，旨在提升数据治理的深度和广度，真正实现数据的价值化。
在数据治理中，应该重点关注两个关键点以实现数据的价值最大化：
1. 苗头隐患的早期发现：苗头隐患是治理的重点，可以识别那些数量不高但上升迅速的问题。这些问题是值得提前干预的，可以有效避免大面积集中投诉。通过及时捕捉和处理这些潜在问题，我们可以防患于未然，显著提升治理效率。
2. 难点堵点的详细分析：对于反复出现、长期得不到解决的老问题，需要进行深入分析，找出其根源并制定有效的解决方案。这些难点堵点的处理是提升治理能力和水平的核心要素，确保服务质量和用户满意度持续改进。
3. 数据智能是方向：数据正在成为生产力。 在华为近10年的数字化转型过程中，其发展路径清晰地展现了数据智能的演进方向：从作业数字化、数字平台化，到平台智能化、智能实战化。这一过程正在实现“小问题”的自动决策与自动执行，以及“大问题”的推送分析与辅助决策。其中，作业数字化和数字平台化是转型的基础，它们确保了数据的清洁、透明和聚合；而平台智能化和智能实战化则是数字化转型的深化，让数据能够随需而用、易于理解且真正有用。
随着科技的不断进步，人工智能（AI）在各个行业的应用日益广泛，成为推动企业创新和提升客户体验的关键因素。在这一背景下，华为智能云联络中心采用了基于大型语言模型（LLM, Large Language Model）的AI技术，再次彰显了华为对持续创新和提高客户满意度的坚定承诺。
华为在开放生态链伙伴方面坚持平台的开放性，通过南北向接口的开放，实现伙伴的二次开发，并提供各种开发工具和赋能课程。这种开放策略不仅加速了合作伙伴的开发进程，还为5G时代千行百业的个性化需求提供了有力支持。自1993年起，华为呼叫中心业务经过30年的持续发展和积累，已经成为全球领先的联络中心解决方案提供者。如今，华为服务于全球超过1500个客户、70多万坐席和18亿用户，其影响力和贡献度在全球范围内得到了广泛认可。
综上所述，数字化转型的三大核心——战略驱动、数据治理和数据智能，共同构成了企业迈向数字化未来的坚实基石。战略驱动为转型指明了方向，确保每一步变革都与企业的长远目标紧密相连；数据治理则为这一过程提供了可靠的基础，通过规范化和科学化的管理，让数据真正成为企业的战略资产；而数据智能则是未来的发展方向，通过技术的深度应用，实现从被动响应到主动决策的跨越。
在实践过程中，企业应注重将这三者有机结合：以战略为引领，通过数据治理确保数据的质量和可用性，再借助数据智能技术挖掘数据的深层价值，从而驱动业务创新和效率提升。正如华为等领先企业的经验所示，只有将战略、治理与技术深度融合，才能在数字化转型中实现从量变到质变的飞跃，最终在激烈的市场竞争中占据先机。
未来，随着技术的不断演进和数据的持续积累，数字化转型将更加注重智能化和生态化。企业需以开放的心态拥抱变化，构建灵活的数据能力体系，让数据在组织内自由流动、高效协同，从而为客户创造更优质的服务体验，为企业赢得更广阔的发展空间。数字化转型不仅是一场技术革命，更是一次全方位的管理升级，唯有坚持战略导向、夯实数据基础、拥抱智能未来，企业才能在数字时代行稳致远。
内容来源：
1. 华为轮值董事长孟晚舟《初心如磐，奋楫笃行，共赢数字化未来》主题演讲
2. 西安金讯数智信息技术有限公司总经理韩召宁先生在第二十二届信息技术服务 智能客户服务产业大会主题演讲
3. 华为技术有限公司AICC产业营销总监张东江先生在第二十一届信息技术服务 智能客户服务产业大会主题演讲
