【通过CCCS服务认证优秀企业·十七】

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司

【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045。1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司（以下简称陕西中天）通过CCCS服务认证。

中国通信服务股份有限公司（简称中通服）是经国务院同意、国务院国有资产管理委员会批准，在国家工商行政管理总局登记注册成立的大型企业，由中国电信集团公司、中国移劢通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司三大电信运营商控股，在全球范围为通信运营商、媒体运营商、设备制造商、与用通信网及政店机关、企事业单位等提供网络建设、外包服务、内容应用及其他服务，总部设立在北京。

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司成立于2009年2月，是中国通信服务股份有限公司陕西公司旗下专业从事呼叫中心业务的分公司。公司依托智能化呼叫中心平台、全流程呼叫中心运营管理和大数据分析手段面向客户提供基于呼叫中心的综合化服务。

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司服务认证流程

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司CCCS服务认证项目历时十个星期，分为服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查、服务现场审查）和认证与决定三个阶段。陕西中天认证项目对标GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。

陕西省通信服务有限公司中天信息分公司的认证团队在整个认证过程配合度极高，做到了全员参与。

CCCS派出经验丰富的技术专家和高级审查员组成审查组，尽职尽责地对陕西中天提交的各项证实性文件进行了严格审查。

服务认证申请阶段

陕西中天在申请阶段提交了认证申请所需要的各项申请文件，CCCS审查组对申请文件进行审查，确认文件内容符合认证申请要求后，受理陕西中天认证申请。

服务活动审查阶段

陕西中天认证项目在服务活动审查阶段，分为服务管理非现场文件审查和服务现场审查两个部分。

• 服务管理非现场文件审查

CCCS审查组对陕西中天提供的各类合规性文件和服务手册进行审查，依据审查结果编制服务管理文件审查报告、服务认证审查方案和服务认证审查计划。

• 服务现场审查

陕西中天认证项目服务现场审查分为，认证首次会议、服务认证现场审查、认证末次会议和编制审查报告四个环节。

在认证首次会议上，陕西中天项目组和CCCS审查组进行双方人员介绍。再次确认审查范围和审查计划等内容。审查组向陕西中天项目组介绍审查依据、注意事项等，进行现场审查过程说明并答疑。

在服务认证现场审查环节，陕西中天对其工作服务手册和证实性文件进行了展示和介绍，CCCS审查组依据标准的4个能力域、19个能力项对陕西中天提交的证实性文件进行了审查。审查组依据审查结果对现场审查工作进行总结。

在认证末次会议上，CCCS审查组向陕西中天宣布了现场审查结果。

认证与决定阶段

在服务活动审查阶段结束后，CCCS通过复核审查结果做出最终的认证决定意见：陕西省通信服务有限公司中天信息分公司顺利通过CCCS服务认证并获得CCCS服务认证五星级认证证书。

GB/T 43045.1-2023《信息技术服务&&&智能客户服务》国家标准

1. 引言

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。

《信息技术服务 智能客户服务》拟由三个部分构成。

——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用要求。

——第2部分：评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。

——第3部分：实施指南。目的在于指导智能客户服务落地实施的路径和效果。

2. 前言

本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。

本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。

智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

智能客户服务能力模型见图1。

赢动实认证服务有限公司

北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。

赢动实服务认证的流程分为三个阶段：分别是服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查和服务现场审查）和认证与决定。