第八届中国金融服务高峰论坛精选

10月21日，由CCCS和招商银行信用卡中心共同主办的第八届金融服务高峰论坛在招商银行信用卡中心培训中心隆重召开。这是CCCS与招商银行信用卡中心第三次共同主办金融高峰论坛，分享信息技术服务智能客户服务最佳实践的案例。

出席本届论坛的嘉宾有招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士、中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士、平安金服副总裁罗隽先生、平安金服风险资产管理中心总经理苑晓梅女士、平安银行大数据团队体验负责人李臻先生、招商银行网络经营服务中心高级资深经理徐琳女士、宜信客户服务部及财富运营中心高级总监郭智勇先生等做服务领先的金融行业企业客户联络中心领导及运营管理人士，同时今年特别邀请到联想消费服务事业部总经理杨洁女士、小米集团服务部客服管理部运营支持总监任浩先生等跨行业的领导及运营管理人士作为跨界嘉宾出席。

会上，来自做服务领先的企业客户联络中心的领导及运营管理人士分别通过主题演讲及精英对话等方式进行了最佳实践分享，并从巅峰视角共同探讨解析服务发展新趋势。

中国计算机用户协会理事

客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长

CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生

《信息技术服务智能客户服务国家标准》

吕克勤先生在演讲中提到信息技术在客户联络中心不断释放动能和潜力，信息技术服务智能客户服务已经成为新业态、新模式。在数字经济的大背景下，利用中台能力建设让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力显得尤为重要。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。“信息技术服务智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。

招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士

《客户服务数字化转型实践分享》

招行一直以来都是紧跟潮流，积极探索深耕智能客服领域，努力打造智能服务新模式！钱露漪女士在主旨演讲中表示智能时代给服务带来了完全不同的思考。在智能时代下，服务面临着不断的变化，服务场景的复杂性、不确定性都在不断增加，而数字化转型将为企业带来的服务价值是毋庸置疑的。同时，钱露漪女士强调，服务应该做到去中心化，非结构化数据的人工交互数据价值挖掘潜力巨大，且对企业具有重要的意义。