第六届中国航空服务研讨会

研讨会分为两部分，首日的闭门座谈会以“聚焦投诉处理及民航服务标准化建设的可行性”为主题展开了充分的讨论。

中国国际航空股份有限公司客户服务中心高级副经理陈云涛先生介绍了国航客户服务中心体系化建设取得的成果，以及在疫情期间和特殊服务环节，本着“以人民为中心”的初心使命，不断提升客户满意度；东方航空股份有限公司客户委员会副总经理陈钢先生，介绍了东方航空以提升客户满意度为目标，将与客户接触的服务单元统一成立客户服务委员会，利用智能化工具解决海量多元的客户请求的最佳实践案例；中国南方航空股份有限公司客服部书记、副总经理陈纪豪先生，就南航统一客户服务标签等实践案例与与会嘉宾展开了交流。

中国民航局消费者事务中心主任李洪涛女士，感谢各航司和机场集团对本次研讨会的高度重视，同时肯定了各航司和机场集团对旅客服务工作的高度重视。并对消费者事务中心的工作重点和步骤，以及在日常工作中遇到的旅客诉求和处理情况，与与会的领导和嘉宾展开充分的交流。

闭门座谈会在轻松有效的气氛中进行，围绕着以“人民为中心，加强热线服务标准化建设”的主题展开了充分的交流，分享了在实际工作中取得的最佳实践案例，取得了共同认识。

参加闭门座谈会的部分主管和分管领导发言

第六届CCCS航空服务研讨会以“以人民为中心，加强热线服务标准化建设”为主题，就以《信息技术服务智能客户服务》国家标准为核心的航空业标准化建设，以及如何落实以人民为中心树立正确的服务理念和业务闭环，展开了分享与交流。

会议首先由中国民用航空局消费者事务中心主任李洪涛女士致开幕词，介绍了民用航空局消费者事务中心的运行现状，和面临的重点和难点问题；中国民用航空局消费者事务中心消费者事务研究室主任邢宏博士介绍了客服中心监管标准的框架，包括政策背景、行业要求和现实问题、并介绍了建立行业客服中心监管标准体系的计划；中国民用航空局消费者事务中心综合管理室助理研究员颜姝蕾女士，在发言中介绍了12326呼叫中心的运行情况，包括现场运行规范性管理、呼叫中心系统建设及功能、全行业服务监控监管等方面的情况。

李洪涛女士、邢宏博士、颜姝蕾女士分别致辞并讲话

北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义女士在研讨会上做以“坚持人民至上，共创美好生活”为主题的主旨演讲，冯主任介绍了北京市政务服务管理局市民热线服务中心的定位，总书记对首都北京的重要指示：“看北京首先从政治上看”，“建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”，“坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略”，“北京要探索构建超大城市治理体系”，“城市管理要像绣花一样精细，越是超大城市，管理越要精细”，”首都工作关乎‘国之大者’”，“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。

2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨，部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”改革，撬动了北京超大城市基层治理革命。北京12345逐渐成为促进首都经济社会发展的积极力量，首都服务的靓丽名片。其次介绍了12345市民服务热线“接诉即办”的颁布实施与管理规范的制定，以及北京市12345市民服务热线的工作流程和成效和全链条闭环工作流程“接派办评报”的内容和技术探索。

冯颖义女士、吕克勤先生发表主旨演讲

CCCS标准委员会主席吕克勤先生在研讨会上做“《信息技术服务智能客服服务》国家标准解读”的主旨演讲，在信息技术服务能力不断释放的大背景下，思维方式从“线性向非线性”转变，智能客户服务使传统的客户联络中心具备整个组织的服务能力，在流程优化的前提下，在关键节点部署智能服务能力。《信息技术服务智能客服服务》国家标准第一部分业已发布，接下来还要结合航空服务等具体业态，与中国民用航空局消费者事务中心等行业主管部门，共同编制国标的第三部分“行业实施指南”。

中国东方航空客户委员会副总经理陈钢先生在主旨演讲中，主要介绍了东方航空在智能客服领域的实践和探索，同时，还介绍了2021年至2023年期间智能客户服务的进展和优化，以及智能客服标准化的实践；中国南方航空客户服务部书记、副总经理陈纪豪先生介绍了智能化技术对能效提升和全员劳动生产率提升的巨大贡献，并分享了当前工作，包括坚持人民至上、以客户为中心、数字化转型工作为基础、智能客服系统等工作内容；海南航空客户服务部总经理刘涛先生主要介绍了代理人服务互动中存在的问题，重点讨论了针对标准化过程中的痛点和解决方案；内蒙古自治区民航机场集团航站楼管理部副总经理罗丹女士介绍了内蒙机场集团在中小机场热线服务标准化建设中的实践分享。

陈钢先生、陈纪豪先生、刘涛先生、罗丹女士发表主题演讲

除了来自于国东南等航司的主管和分管领导，还有来自于中航信移动科技有限公司、同程旅行控股集团有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、泰盈科技集团股份有限公司、AVAYA等第三方服务提供商的厂商代表发表了讲话。

中航信移动科技有限公司行业发展部总监赵楠先生介绍了人工智能在民航领域的应用，包括通用大模型和垂直领域大模型的应用，以及在通用大模型的基础上进行的行业深入的垂直领域拓展；上海声通信息科技股份有限公司副总经理郑波先生介绍了AI人工智能概念和机器人智能客服的应用场景，并介绍了语音和视频客服的发展历程和应用场景；亚美亚中国通讯设备有限公司首席顾问范瑞卿先生主要探讨了标准化与个性化之间的关系，以及如何在标准化和个性化之间寻找平衡点，以提升工作效率和资源最大的利用率；同程旅行集团副总裁客户服务中心CEO肖玉池先生的介绍主要围绕公司的服务模式和团队情况而展开，介绍了公司的服务模式、团队情况和客服中心的管理和战略目标。