【通过CCCS服务认证优秀企业·三十五】

同方计算机有限公司

【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T&&&43045。1-2023《信息技术服务&&&智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA&&&022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T&&&11739-2019《信息技术服务&&&呼叫中心运营管理要求》行业标准。

同方计算机有限公司（以下简称同方）通过CCCS服务认证。

同方计算机有限公司是1997年由清华大学出资成立的高科技企业，专业从事信息技术产品研发、生产和方案设计及实施服务的高新技术企业。

同方整合自身在创新研发、生产制造、服务保障和合作伙伴等方面的供应链条，通过构建“创新协同+开发共享”的新生态体系，推出了基于新一代信息技术及传统x86处理器的全系列计算机软硬件产品，提供从终端到服务器、从平台到应用软件的全套IT基础设施解决方案。

同方计算机有限公司客户联络中心负责客户售前、售中咨询和售后问题的处理过程管控。2022年客户联络中心在承接与优化原有话务服务的基础上，增加通过微博、微信、官网、贴吧和短视频平台留言等多模态交互渠道，实现与客户的全方位沟通，确认客户需求并进行处理。

自1997年成立至今，同方始终坚守“科技兴国、产业报国”的使命，历经二十多年的成长与蜕变，已经成长为国家信息产业“四梁八柱”的支柱企业，中国新一代信息产业主力军。

同方计算机有限公司服务认证流程

同方CCCS服务认证项目历时两个月，分为服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查、服务现场审查）和认证与决定三个阶段。同方服务认证项目对标GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。

同方的认证团队在整个认证过程配合度极高，做到了全员参与。

CCCS派出经验丰富的技术专家和高级审查员组成审查组，尽职尽责地对同方提交的各项证实性文件进行了严格审查。

服务认证申请阶段

同方在申请阶段提交了认证申请所需要的各项申请文件，CCCS审查组对申请文件进行审查，确认文件内容符合认证申请要求后，受理同方服务认证申请。

服务活动审查阶段

同方服务认证项目在服务活动审查阶段，分为服务管理非现场文件审查和服务现场审查两个部分。

• 服务管理非现场文件审查

CCCS审查组对同方提供的各类合规性文件和服务手册进行审查，依据审查结果编制服务管理文件审查报告、服务认证审查方案和服务认证审查计划。

• 服务现场审查

同方服务认证项目服务现场审查分为，认证首次会议、服务认证现场审查、认证末次会议和编制审查报告四个环节。

在认证首次会议上，同方项目组和CCCS审查组进行双方人员介绍。再次确认审查范围和审查计划等内容。审查组向同方项目组介绍审查依据、注意事项等，进行现场审查过程说明并答疑。

在服务认证现场审查环节，同方对其工作服务手册和证实性文件进行了展示和介绍，CCCS审查组依据标准的4个能力域、19个能力项对同方提交的证实性文件进行了审查。审查组依据审查结果对现场审查工作进行总结。

在认证末次会议上，CCCS审查组向同方宣布了现场审查结果。

认证与决定阶段

在服务活动审查阶段结束后，CCCS通过复核审查结果做出最终的认证决定意见：同方计算机有限公司顺利通过CCCS服务认证并获得CCCS服务认证钻石五星级认证证书。

同方计算机有限公司

“用心为中国做电脑”，作为民族品牌的中坚力量，同方计算机聚焦中国信息化建设，投入资金和人力建成了北京、深圳、苏州等研发基地，拥有强大的技术研发队伍和完善的研发测试条件，具备从芯片设计、计算机板卡设计、软件和嵌入式系统开发、产品研发、外观设计到整机系统设计等全方位的研发设计能力。同方生产制造基地遍布全国，拥有强大的供应能力，是具备软硬件自主研发、生产制造、服务保障全产业链能力的整机厂商。

同方在数字信息方面有深厚积淀与产学研合作优势，整合自身在创新研发、生产制造、服务保障和合作伙伴等方面的供应链条。通过构建”创新协同+开发共享"的新生态体系，推出基于新一代信息技术及传统x86处理器的全系列计算机软硬件产品，提供从终端到服务器、从平台到应用软件的全套IT基础设施解决方案，形成完整的信息产业业务布局，并始终以“全产品技术路线+全产品类别”的策略引领行业前行。

随着新一代信息技术的发展，同方计算机积极开拓和布局新技术应用，角逐互联网应用服务新舞台，推出人工智能、云计算、大数据、智慧教育、智慧农业和智慧医疗等一系列解决方案。矢志不渝在信息技术应用创新领域探索超越，为国家和民族发展保驾护航，紧抓新基建驱动行业数字化和智能化发展的新机遇。同方计算机将积极践行中国计算机产业国家队的使命与担当，借助中核集团和清华大学双支撑，持续发挥产学研用一体化协同优势，继续加大投入自主研发力量，以新一代信息技术为传统产业转型升级注入新活力。

GB/T&&&43045.1-2023《信息技术服务&&&智能客户服务》国家标准

• 引言

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。

《信息技术服务&&&智能客户服务》拟由三个部分构成。

——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用要求。

——第2部分：评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。

——第3部分：实施指南。目的在于指导智能客户服务落地实施的路径和效果。

• 前言

本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。

本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。

智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

智能客户服务能力模型见图1。

赢动实认证服务有限公司

北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T&&&43045。1-2023《信息技术服务&&&智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA&&&022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T&&&11739-2019《信息技术服务&&&呼叫中心运营管理要求》行业标准。

赢动实服务认证的流程分为三个阶段：分别是服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查和服务现场审查）和认证与决定。