【通过CCCS服务认证优秀企业·二十】惠普贸易（上海）有限公司

惠普全球客户关怀中心（大连）

【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045。1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。

惠普贸易（上海）有限公司惠普全球客户关怀中心（大连）（以下简称惠普全球客户关怀中心）通过CCCS服务钻石五星级认证。

惠普全球客户关怀中心成立于2005年3月，负责为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本及韩国地区的用户提供普通话、广东话、日语和韩语的远程技术支持服务和网上技术支持服务。支持范围为打印成像商用用户，产品线为惠普打印机及相关配件等。服务渠道包含电话、微信公众号和微信小程序。

惠普CCCS服务认证项目历时十四个星期，分为服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查、服务现场审查）和认证与决定三个阶段。惠普服务认证项目对标GB/T 43045。1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。惠普团队通过战略转型升级满足客户需求的不断变化,以创新型服务模式“成长中心，数字中心，关怀中心”努力打造成为客户带来更多价值体验的服务中心。

服务认证申请阶段

惠普贸易（上海）有限公司按程序递交了全部所需申请材料。CCCS审查团队对提交的文件进行彻底审核，在确认所有文件均满足认证申请的标准后，正式接受惠普的服务认证申请。

服务活动审查阶段

惠普服务认证项目在服务活动审查阶段，分为服务管理非现场文件审查和服务现场审查两个部分。

• 服务管理非现场文件审查

CCCS审查组对惠普提交的各种合规性文件及服务手册进行严格审查，基于审查结果编制服务管理文件的审查报告、服务认证审查方案与计划。

• 服务现场审查

惠普服务认证项目实施的现场审查流程分为四个主要环节：首次认证会议、现场服务认证审查、末次认证会议以及审查报告的编制。

在首次认证会议中，惠普项目团队与CCCS审查组互相进行了成员介绍，并重新确认了审查的范围与计划等关键内容。审查组向惠普项目团队阐释了审查的依据及应注意的事项，并对现场审查程序进行了说明和解答疑问。

在现场服务认证审查阶段，惠普展示了其工作服务手册及相关证实性文件，并进行详细介绍。CCCS审查团队根据4个能力域及其19个能力项，对惠普提交的文件进行了细致审查。基于审查结果，审查团队对现场审查活动进行了总结。

在末次认证会议上，CCCS审查组向惠普公布了现场审查的结果。

认证与决定阶段

在服务活动审查阶段结束后，CCCS通过复核审查结果做出最终的认证决定意见：惠普终端有限公司顺利通过CCCS服务认证并获得CCCS服务认证钻石五星级认证证书。

惠普全球客户关怀中心（大连）

2018年06月，惠普在园区作为美资企业率先成立党支部，积极参与到大连非公党委组织的各项活动中起到了先锋模范作用，并于2019年荣获“大连高新区先进基层党组织”称号。

2018年10月24日，惠普全球CEO迪昂·韦斯物先生来到大连惠普，和员工们进行亲切交流每年的惠普家庭日与员工感谢日等活动更让员工体会到惠普大家庭的温暖。惠普秉承“在中国，为中国”的核心理念，在做好业务的同时，还一直致力于和中国政府与企业精诚合作、共同成长。特别设计了“HOPE”多元化招聘项目，旨在为社会残障人才提供培训和工作实践的机会，以帮助支持残障人才更好的职业发展。我们热心公益，前往导盲犬基地做义工、海边捡垃圾、关爱自闭症儿童、为遇远的大凉山儿童募捐、到敬老院关爱老人等等，在大连第七届最佳雇主评选中，惠普脱颖而出，惠普被评选为“2019大连(第七届)最佳雇主”同时荣获“卓越雇主贡献奖”。

2019年，值此惠普成立八十周年，惠普大连成立十五周年之际，惠普全球客户关怀中心(大连)将与业界所有的伙伴分享创新的理念和成功的秘诀，将惠普的信念，传播到世界每个角落。2020年新冠肺炎疫情肆虐，呼叫中心人力密集的性质，疫情下的挑战巨大。让员工在家安心高效工作，提供行之有效的解决方案，在疫情初期就立刻采用新的灵活安排，无疑惠普已经给出了让客户和员工都满意的答卷。除了员工在家远程办公走在前列之外，惠普也及时转型，迅速在各大直播平台开启内外部的直播活动，从线下到线上，从抖音到京东，多点多线开启直播课堂和主播带货，开启全民创新，思维认知升级。

2021年新冠疫情持续发酵，惠普的转型和升级并没有停滞，“创新思维”、“木兰学院”、“技能大赛”、“职涯发展之旅”、“线上虚拟实验室”、“可持续性发展”、“Customer Obsession”、“MadLab潮品汇”、“HP Sustainability”等等，层出不穷的项目在整个中心各方面开花结果，虽然员工无法每天互相见面，但业务绩效更加优化，员工满意度提高到历史峰值，2022年新冠疫情战役仍然没有结束，居家办公计划已经进入第二阶段，通过细化培训，移动实验室等支持工作方便已经居家办公的同事，大连中心也有条不紊推进非客户支持员工居家办公的落实。数字化转型方面，大数据的基础架构搭建已经完毕，目前已经具备硬件，软件和技术的储备，完成搭建后将具备符合我们业务的大数据处理和存储的能力。

基于大数据的基础和理论搭建的应用程序，Smart系列。重点是研究数据洞察方向。人才发展项目认证也是必不可少的部分，并且今年将会有和数字化相关新的认证机会。一切与员工切身能力相关的认证都在准备中，并且将上升成为认证体系管理。

Talent House Framework向我们展示了人才发展的三个方面：精英论坛，让大家拥有创新意识，结合包容，多样，平等的多样化文化推进。同时木兰项目也会继续推进并扩展。三大学院，关注不同人群进行定制化培养计划。职涯发展通路，帮助大家清晰职涯发展道路，推进大家职涯发展更进一步。

惠普展开了一系列投资员工健康的举措，“MeDay”、福利津贴和Headspace健康应用程序等。公司始终以人为本，持续为员工提供人文关怀，我们坚信无论环境如何充满挑战，有员工的支持，我们将会携手建立一个更加强大的惠普。

惠普还适时推出5+1计划，是未来公司十年战略中的关注点，作为公司重要的转型，不论从组织架构、流程、系统、财务、投资、包括人才都会有影响和变化，与大连中心是直接相关的，首先带领和参与转型加入到与全球项目的联系和本地的落地化中，而新业务在前线的落地中，员工需要能够及时掌握新技能做好新业务的支持。同样支持团队需要在新的未知领域扮演新的角色。运用SIT创新方法帮助新业务的推进，希望我们积极拥抱变革，创造机会，引领变化。惠普将一直秉持着“用创新来推动世界对人类做出非凡贡献”的理念，时刻保持“激发雄心物勃和有意义的进步技术”的创新之心，为我们的客户提供创造改变世界的力量。

GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准

1. 引言

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。

《信息技术服务 智能客户服务》拟由三个部分构成。

——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用要求。

——第2部分：评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。

——第3部分：实施指南。目的在于指导智能客户服务落地实施的路径和效果。

2. 前言

本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。

本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。

智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

智能客户服务能力模型见图1。

 赢动实认证服务有限公司

北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045。1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。

赢动实服务认证的流程分为三个阶段：分别是服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查和服务现场审查）和认证与决定。