北京鸿联九五信息产业有限公司

《客户联络中心运营能力测评规范》（T/CCUA 022-2023）团体标准

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【通过CCCS服务认证优秀企业·二十三】

北京鸿联九五信息产业有限公司

【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045。1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》行业标准。

北京鸿联九五信息产业有限公司（以下简称鸿联九五）通过CCCS服务五星级认证。

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年，注册资本人民币6000万元。1997年获得高新技术企业认证，鸿联九五前身为邮电国际旅行社信息网管理中心，是邮电部所属邮电国旅集团，2001年正式划拨中信集团。现由中信国安信息产业股份有限公司控股，总资产达15.5亿元，是一家深耕人工智能和大数据技术融合，为客户提供智能客户联络中心、企信通、云通信等服务，贯穿售前、售中、售后全流程，覆盖“服务+营销”全场景的一站式服务解决方案的国有控股企业，致力于为每个企业客户带来智慧服务升级体验。经过近三十年的发展和战略布局，鸿联九五在全国50多个城市拥有60+家分子公司，120+个职场，37000+坐席，32000+鸿人伙伴，客户涵盖银行、保险、运营商、互联网、电商、汽车、市政服务等多个领域，客户群体分布均衡广泛，尤其在金融行业客户覆盖率较高，服务网络遍布全国，形成北京、华北、华东、华南、西南、西北六大业务中心。

鸿联九五CCCS服务认证项目历时四十个工作日，分为服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查、服务现场审查）和认证与决定三个阶段。鸿联九五服务认证项目对标GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。鸿联九五是一家深耕人工智能和大数据技术融合，为客户提供智能客户联络中心、企信通、云通信等服务，贯穿售前、售中、售后全流程，覆盖“服务+营销”全场景的一站式服务解决方案的专业团队，致力于为每个企业客户带来智慧服务升级体验。

服务认证申请阶段

北京鸿联九五信息产业有限公司按程序递交全部所需申请材料。CCCS审查组队对提交的文件进行审查，在确认所有文件均满足认证申请的标准后，正式接受鸿联九五的服务认证申请。

服务活动审查阶段

鸿联九五服务认证项目在服务活动审查阶段，分为服务管理非现场文件审查和服务现场审查两个部分。

服务管理非现场文件审查

CCCS审查组对鸿联九五提交的各种合规性文件及服务手册进行严格审查，并根据审查结果编制服务管理文件的审查报告以及服务认证审查方案与计划。

服务现场审查

鸿联九五的服务认证项目实施的现场审查流程包括四个主要环节：首次认证会议、现场服务认证审查、末次会议以及审查报告的撰写。

在首次会议上鸿联九五的项目团队与CCCS审查组进行成员介绍，双方再次明确审查的范围、目标以及详细计划。CCCS审查组阐述审查的依据标准和需要特别注意的事项，并对现场审查程序进行了详细的说明，同时解答了鸿联九五团队的疑问。

在现场服务认证审查过程中，鸿联九五向审查组展示了其工作服务手册以及其他相关的证实性文件，并对其进行了详细的介绍。CCCS审查组根据4个能力域及其19个能力项，对鸿联九五提交的文件进行了细致的审查。基于对上述文件审查的结果，审查组对现场审查活动进行了总结。

在末次会议上，CCCS审查组正式向鸿联九五公布了现场审查的结果。

审查组根据现场审查的结果，撰写详细的审查报告，该报告将包括审查发现以及结论等内容。

通过这一系列的流程，鸿联九五获得对其服务质量和管理体系的专业评估，并根据审查结果采取相应的改进措施，以确保持续符合标准和最佳实践。

认证与决定阶段

在服务活动审查阶段结束后，CCCS通过对现场审查结果的复核，做出了最终的认证决定意见。北京鸿联九五信息产业有限公司已经通过CCCS服务认证，并获得CCCS服务认证五星级认证证书。

北京鸿联九五信息产业有限公司客户联络中心

全周期客户联络解决方案

鸿联九五通过建设客户联络中心外包、企信通等多元化特色渠道，依托先进的云通信技术，营销与服务并重，智能化解决用户问题，为数十家百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案，让企业与客户紧密相连。

鸿联九五拥有国家工信部颁发的增值电信业务经营许可证，可在全国范围内从事呼叫中心业务和信息服务业务，同时，鸿联九五还有丰富的号码资源和通道资源。经过二十多年的发展，已经逐步发展成为面向移动通信网络、移动互联网络等专业的企业综合信息服务提供商。

鸿联九五现主营客户联络中心外包、企信通、云通信和权益平台四大业务。客户联络中心业务主打为客户提供一站式服务解决方案，对卓越品质和服务价值的追求使鸿联九五在行业中始终保持领先地位，鸿联九五是服务内容全面，服务行业覆盖广，影响力高的服务供应商之一。其中，企信通业务为客户提供稳定、快捷、安全的移动商务服务，让每个企业获得无限商业空间。九五云通信是致力于为企业提供全栈式通信服务能力，积极拥抱人工智能技术，打造智能客服、智能外呼、智能质检等应用服务，助力企业实现客户服务智慧化。

鸿联九五在呼叫中心运营管理中，率先创建“121”闭环管理体系，形成了一套完整呼叫中心业务运营管理体系，从商务拓展到运营管理、从制度建设到细节管控、从流程规范到落地执行三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与整合，实现了外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。始终坚持 “服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分提升了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”！

鸿联九五呼叫中心自2000年成立，作为国内首家专业CRM（客户关系管理）CALLCENTER服务应用商，拥有可以提供外包客户服务的全国性呼叫中心，当下，经过近30年的行业沉淀积累与发展，公司已成长为国内呼叫中心BPO头部企业，服务业务全面，行业覆盖广，对标能力强，是具有影响力的BPO供应商。

全栈式通信服务，拥抱人工智能化

不断加强企业各业务模块的数字化转型工作，利用科技手段为业务赋能，加快企业的信息化进程。聚焦人工智能基础设施的开发与建设，坚持开放式创新，主动学习国内外先进的人工智能技术，积极研发，打造智能客服、智能外呼、智能质检等全栈式通信服务与解决方案，帮助企业快速实现客户服务智慧化。

在客户联络中心的基础运营层面，拥有涵盖人员招聘、培训、留存的全套人才搭建体系，研发团队历时3年自研专属行业内的第一款客户联络中心人力资源系统、招聘系统，实现员工在企业内的全生命周期的人才管理。针对行业存在分布区域广、人员流动性大、人事操作的时效要求高等特点，自研人力资源系统发挥了至关重要的作用。

在客户联络中心的一线生产层面，以公司自研的九五云客服智能组件为一线生产业务助力，包括从话务接入端，智能机器人做到基础问题的回复和复杂问题的分流，话务接入后，也可以由机器人端继续处理，也可以转由人工处理，做到人机耦合，同时在人工处理的过程中，智能辅助机器人也能帮助人工进行知识库的搜索，工单的录入等；在话务处理后，智能质检工具实现全量的语音、文本的质检工作；同时基于业务建模，对语音数据进行分析，找到客户痛点、业务规律反哺产品优化、业务流程的优化等，助力客户联络中心实现更高的价值。

匹配呼叫中心管理环境的鸿眼云系统，实现多地分散式项目的集中化经营数据管理，有效监控管理过程，定期进行数据标准匹配及自动预警；自动实现多系统、多数据的内部链接，减少人工统计数据维度。

不断关注和引入前沿的人工智能技术，在管理支撑后台，RPA自动化技术应用到各支撑部门作业的各个环节，低代码平台加快各类型轻量级应用的开发和上线，助力企业的数字化转型。

鸿联九五经历多年的运营管理优化，不断的通过各类体系和权威的认证，如 ISO27001 安全管理体系认证、ISO9001 质量管理体系认证、ISO14001 环境管理体系认证、ISO22301业务连续性管理体系认证、ISO27701 隐私信息管理体系认证和 OHSAS18001职业健康安全管理体系认证等。目前已获得行业的认可和肯定，成为通信行业、呼叫协会、人力资源行业的理事单位。连续多年荣获中国最佳外包服务商奖，2017年荣获北京市海淀区中关村质量奖，除此之外，鸿联九五还广泛受到客户的认可与肯定，收到多家合作伙伴的表扬信、优秀供应商奖等。