《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定背景是利用非线性的思维方式从四个方面解读智能客户服务现状，包括从层级化组织进化到网络化组织、从命令式管理转化为赋能式管理、从KPI驱动式成长进化到自我驱动式生长和从传统文化进化到面向未来的文化。智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

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      《信息技术服务 智能客户服务》国家标准历经四年，从预研到调研，再到21次报送国标委进行国家级评审，最终形成了全面且系统的评审资料和记录。初稿长达175页，最终精炼至16页（含封面）。CCCS参考了171部国家标准和行业标准，深入研读并还原了模型的底层逻辑，提炼出各行业的特点，找出了共性和个性。 在这一过程中，CCCS将服务分为40%共性部分和60%个性部分。共性部分涵盖服务本身应具备的核心能力，而个性部分则针对铁路、航空、金融等不同行业的具体业务特点。