第十九届中国信息技术服务 智能客户服务云产业大会在淄博成功举办

2022年8月18日，由中国计算机用户协会、山东省淄博市人民政府和CCCS主办，中国计算机用户协会客户关系管理分会、淄博市博山区发改局、北京赢动实认证服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司共同承办的“第十九届中国信息技术服务 智能客户服务云产业大会，暨第十九届中国客户联络中心及管理人最佳实践云发布会”在淄博市博山成功召开。本届大会采用“线上+线下”的云方式举办，围绕“信息技术服务 智能客户服务”这一主题，在产业大会上与各领域客服最领先的企业深入分享和探讨2020-2021年度客户服务最佳实践。金融、航空、汽车、IT终端、广电、政务服务等行业70余家政产学研用单位齐聚一堂，分享信息技术服务 智能客户服务最佳实践，加强行业交流、服务行业发展。

淄博市大数据党组书记、局长范继英女士致开幕辞，强调随着信息技术的发展，人工智能、大数据逐渐成为现实应用。信息技术服务 智能客户服务是新趋势，新业态。智能客服作为人工智能的重要应用，已经深入到经济社会产业发展的方方面面，应用场景丰富多彩，利用大数据、智能化加速智能客户服务发展。

博山区委副书记、区委政法委书记刘青女士致辞。致辞中指出打通信息技术服务 智能客户服务的创新链、产业链和供应链，协同推动技术融合、产业融合、数字融合提供了强大的动力。拥抱数字化的浪潮，大力发展数字经济，是新一轮科技革命和产业变革的大势所趋，也是推动经济高质量发展的重要途径。

中国计算机用户协会副理事长兼秘书长唐群女士致开幕辞，指出在过去的一年里，客户关系管理分会在总会的指导下，结合行业最佳实践和新需求，制定《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，标准以人民为中心、以客户体验为原点建设客户服务的能力。在数字经济发展的大趋势下，消费升级不断引领供给创新。如何让传统的客户服务通过中台能力建设具备整合组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力，是服务新业态的核心思考。

客户关系管理分会在国标委的统一部署下制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的同时，借助总会专家的力量制定《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。标准的制定恰逢其时，加速释放信息技术在各行各业的动能和潜力。希望借助标准的制定，搭建形成产学研用交流平台，以标准支持新业态、新模式健康发展，提升我国消费升级引领供给创新的水平及相关产业、技术的竞争力，助力构建数字经济发展体系。

中国工程院院士、计算机专家、中国科学院计算技术研究所研究员倪光南院士为大会作了视频致辞。倪院士指出信息技术应用创新发展是国家战略，也是当今形势下国家经济发展的新动能，多年来倪院士始终倡导在信息技术领域自主自控的产业理念。倪院士强调《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，使传统的客户服务具备整合整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长、招商银行总行人力资源部原总经理、招商银行远程银行中心原总经理徐子颖女士做题为“智能客服的国家标准及其核心竞争力”主题演讲。从标准化四个转变和四个目标阐述了标准的发展和目标，并从行业、市场和应用等方面发展描绘了智能客服的应用前景，强调了智能客服及其核心竞争力，智能化+个性化是未来智能客服发展重点。

“服务是基础 营销是创新”是徐总在多年前提出的服务理念，她领导的招商银行远程银行中心是国内客服行业的里程碑，标志着中国客户联络中心领域由传统的服务转向服务与经营。

中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长、《信息技术服务 智能客户服务》国家标准编制小组组长吕克勤先生，以《信息技术服务 智能客户服务》国家标准做了主题演讲，制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准是一个漫长的过程，需要在最佳实践的基础上凝炼标准。CCCS为制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准连续推出《年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准使传统的客户联络中心具备整合组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

招商银行信用卡中心-客户服务部总经理张新元先生以《智能服务体验升级实践》为主题在线演讲。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定中引入了招行卡中心在多元化运营和多模态交互中取得的诸多最佳实践。客户的声音折射出当前智能服务的薄弱环节，坚持数字化战略规划，构建智能服务的高速公路，从单次服务到一段旅程。以多元化运营模式，串联多模态交互服务体验，构建完整的服务生态。利用数智服务引擎，深挖非结构化的人工交互数据价值为服务体验的跃迁指引方向。

科大讯飞股份有限公司智能服务事业部咨询总监刘欣先生在大会上做了《AI赋能-探索客户服务运营之路》主题演讲，分享了新技术是新经济的核心，加快数字化发展，协同推进数字产业化和产业数字化转型。随着客户服务关系发生代际变迁，促使客户服务流程从“被动型”向“主动型”快速迭代转变，适应客户越来越多的需求。数智化的客户服务运营服务，从服务、组织、运营和管理几个维度，基于场景，赋予智能业务能力。推动产业升级加速，助推智能客户服务发展，凝炼新业态。

博山经济开发区党工委副书记、管委会主任、区发改局局长李绪涛先生，对博山区数字经济产业园进行了专题推介演讲，紧盯前沿、打造生态、沿链聚合和集群发展，聚力智能制造，聚力自主可控，助推经济发展的数字化和产业化。以严真细实快的工作作风，依托平台优势，“一事一议”的制度，市场化运营。上海声通等知名企业，入驻博山数字经济产业园助力当地数字经济的发展。

中国电子技术标准化研究院技术总监、标准化专家王立建先生，以《信息技术服务 智能客户服务》国家标准进行了主题演讲，指出通过《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定，以标准为行业引导，推动各行业智能客户服务相关产业的持续发展。通过构建一套系统科学的智能客户服务标准体系，引导各行业总结应用成效、经验教训，持续提升客户体验，满足客户不断丰富的客户服务需求。

小i机器人公司副总裁顾华杰先生在大会上做了《AI赋能客户服务产业创新升级》主题演讲，指出人工智能正在对多个行业、各参与方产生不同程度的影响，在多个行业引发深刻变革。人工智能积极参与行业上下游产业链的变革，带来产品属性、用户属性、交易属性变化。固化人的工作，从取代到组织再造。人工智能给客户服务产业带来了更多的新机遇和新动能，以“人”为中心的智能化闭环服务，实现企业降本增效。

光大银行远程银行中心薛明先生带来了《数字人－从虚拟到现实的探索实践》主题在线演讲。提出虚拟数字人以五横两纵的技术架构，应用交互技术和人工智能为从传统的人机交互模式向人人交互模式进行转换。虚拟数字人是人工智能技术和人性化设计的结合体，利用可视化、多模态交互、有界面的独特优势，探索客户场景，转变服务模式、形态。

CCCS运营总监曲红玲女士召集中国银联股份有限公司客户服务中心副主任徐竹先生；中国南方航空股份有限公司客户服务部党委书记、副总经理陈纪豪先生和同程旅行综合服务部运营总监张才华女士行业头部企业及资深专家，对企业对信息技术服务 智能客户服务最佳实践进行了深度分享。消费升级引领供给创新，科技不断进步、科技赋能不断加深的背景下，各行业均涌现出新的业态。智能服务是有温度的服务，以客户体验为原点，通过战略规化、能力建设、多元化运营、多模态交互使智能客户服务具备整合组织的能力，向前端碎片化服务场景输出服务能力、经营能力和替代能力，成为传统客户联络中心的新业态。

上海声通信息科技股份有限公司汤敬华先生，召集普泽基金副总经理郭智勇先生、山东泰盈科技有限公司执行董事、副总经理王德宝先生和北京鸿联九五信息产业有限公司副总裁刘海鹰女士等头部企业、领先的客户服务提供商及业内资深专家在论坛内对客户联络中心的运营有深入的探索和讨论。分享各自在《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的实践成功案例。实践了客户联络中心通过整合组织的能力，向前端碎片化服务场景输出服务能力、经营能力和替代能力，让客户享受有温度的服务。

远见所至，未来已来。信息技术服务 智能客户服务行业前景广阔，但也任重道远。借助《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，夯实“中国信息技术服务 智能客户服务产业大会”这一平台，强化与行业专家、业内知名企业的交流互动，构建我国客户服务发展新业态做出应有贡献，助推我国客户服务建设乘风破浪、行稳致远，以优异成绩迎接二十大的召开。