中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心 | 第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动 | 现场评选

【摘要】

中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）

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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心成功举行。

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心进行现场评选工作。零售与财富管理部副总经理兼远程银行中心（二级部）主任、客户营运中心（二级部）主任刘瑞群先生、综合运营管理处高级经理陈军先生和综合运营管理处高级经理段娜女士等参加了此次会议。参与评选的委员还有任文艳女士和刘颖超女士。

中国光大银行股份有限公司零售与财富管理部远程银行中心

中国光大银行远程银行中心（以下简称“中心”）长期以来以“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”为工作愿景，始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融为民理念。对内开展客户投诉分析培训，推广知识库全行使用。对外收集客户心声，解决客户难点，不断提升客户体验。全面推进全渠道AI＋人工分层服务、数字化运营管理体系建设，提升中心数智化能力。2023年日均服务客户18.4万余人。

第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照

全面提升数智化能力

中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心是以“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”作为工作愿景。其中“综合服务提供者”指的是远程银行以全渠道、全模式、全业务服务全行客户；“业务运营支持者”指的是远程银行中心主动担当，服务总行其他部门或银行子公司；“客户关系提升者”指的是远程银行坚持以人民为中心的价值取向，作为收集并解决客户“急难愁盼”问题的桥梁，始终坚守金融工作的政治性、人民性。

全面提升数智化能力方面的重点工作：

不断强化人工智能和多媒体渠道建设，赋能业务发展。视频渠道工作日进线量突破1.5万通，外拓PAD单人发卡、借记卡密码重置等审核业务占比达到52%。外拓PAD单人发卡场景（含信息维护）自上线以来，共计发起远程视频审核1648笔，审核通过1565笔，通过率为94.96%。
智能化赋能内部管理，提升组织效率。智能陪练系统上线400余个训练场景，为约800名座席开通智能辅助助手功能。优化智能工单系统，使申诉工单来电单通下降31秒。丰富小数点数字化管理系统功能，月活从1.5万提升至2.4万人次。
坚持数据赋能，开展精益管理。实现自动化运营预警和标准化分级措施提示。优化渠道进线量预测模型，月预测偏差降低至1.64%，较2022年精度提升2.7个百分点，位于同业领先水平；应用员工数字化能力评价模型等精益化管理手段多措并举，电话服务平均通话时长较去年同期下降8.61秒，电话人工等待时长较去年同期下降25.16秒。
全面落地人人耦合项目，提升智慧运营能力。优化全语音智慧交互门户，上线新版TTS，新增高频交易，优化交互设计。智能服务占比提升至90.23%，智能交互解决率提升至71.71%。
积极探索数智化创新应用，加强科技与业务的深度融合。智能工单系统实现预警提醒，有效避免投诉升级，客诉处理满意度保持在90%以上。智能质检系统平台全行用户达到1332人，建设模型1270支，监测覆盖日均25余万的对公及零售客户来电。

以客户为中心不仅是一种态度，更是一种行动。中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心持续搭建以客户为中心的服务体系，全面、纵深推进客户全生命周期的服务流程，持续优化服务流程，更好地帮助客户解决痛点、创造价值，努力做更懂客户的银行。

扎实做好养老金融大文章

为扎实做好养老金融大文章，以丰富的养老金融服务传递“金融温度”，光大银行养老金融围绕“12345”的工作思路，即充分发挥一个“光大”协同禀赋，打造“养老账本”和“养老规划”两大专业工具，深耕“养老金金融、养老服务金融、养老产业金融”三大业务板块，切实提升养老客群的获得感和满意度，为人民群众积累养老资产提供优质的金融服务。

光大银行远程银行中心主要在线上渠道“发力”。

持续完善“光银岁月”老年客户电话服务专线。老年客户使用在我行预留的手机号码拨打95595客服电话时，设置专属播报，提供快速人工入口，确保老年客户的满意度和服务体验。截至8月，老年客户、军人及优抚对象、残障人士等特殊客群服务量共38.21万通，客户平均等待时长控制在3秒内，实现快速接起。
利用人人耦合等科技手段，提升老年客户满意度。电话专线结合员工能力模型筛选出服务能力优秀的座席，老年客户进线时优先分配至专属座席，老年客户满意度达99.7%以上。
2024年6月底正式启动老年客户绿色通道服务。支持非预留号码进线的老年客户、60-64岁的老年客户在智能语音中说出“绿色通道”后可快速进入人工。绿色通道上线后，60-64岁的老年客户的进线速度缩短至25秒，进一步提升老年客户体验。
为老年客户开通视频银发绿色服务通道。60岁及以上客户点击手机银行首页右上角“人工服务”后，选择“真人视频办理业务”即可优先进入视频服务。以大字体、大图标设计为主，界面简单、操作方便，同时配置语音播报功能，大大降低老年客户办理业务时的费力度。2024年，截至8月末，视频服务已服务老年客户11.22万人次。
面向老年客群推出远程协助服务。客户在视频服务通话过程中如遇操作问题，远程柜员通过开启“远程协助功能”向客户发出征询，在获得客户同意后，远程柜员可实时观测客户每一步操作，指导客户轻松完成业务办理。同时，上线视频业务导航功能，实现在视频通话中通过弹窗的形式推送手机银行位置链接，有效帮助老年客户省去繁冗的查询和自助操作，一键直达需要的业务/功能/产品位置。
内部设置工单关怀专岗，实现老年客户工单快速处理。2024年1-8月，累计服务20978人次，通过总-分-支三层齐抓共管，截至8月末，申诉工单平均办结时长2.39天，在较2023年同期咨诉量上涨3.73倍情况下，平均办结时长同比缩短11.15%。

金融服务有温度，细微之处见真章。中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心将继续依托全行客户、渠道、科技等优势，坚持金融工作的人民性，持续优化适老金融服务，扎实做好养老金融大文章，践行金融国家队使命担当。

对国标第二部分的寄语

非常期待《信息技术服务智能客户服务第2部分：成熟度模型与评估》发布。针对远程银行领域的智能客户服务成熟度评估，可以聚焦于以下三个核心点：

安全性与合规性。远程银行服务的成熟度评估应特别强调安全性和合规性，包括数据保护、客户身份验证、交易安全以及符合监管要求。评估指标应涵盖风险管理流程、合规性监控和报告机制，确保远程银行服务在提供便利性的同时，也能保障客户资金和信息的安全。
客户体验与服务连续性。成熟度评估应重点关注客户体验的连续性和一致性，包括服务可用性、响应时间、问题解决效率等。这涉及到对远程银行服务的用户界面、自助服务工具、客户支持流程等方面的评估，以确保客户能够获得无缝、高效的服务体验。
技术基础设施与创新能力。评估模型应考察银行的技术基础设施，包括数据中心、网络连接、安全协议等，以及它们如何支持创新服务，如生物识别技术、区块链等。此外，还应评估银行在技术更新、流程优化和新服务开发方面的能力，以确保远程银行服务能够适应快速变化的市场和技术环境。

非常感谢此前《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》的发布，我们可以期待《信息技术服务智能客户服务第2部分：成熟度模型与评估》可以帮助远程银行更准确地识别服务中的强项和弱点，制定改进计划，提升服务质量，增强客户满意度，并确保服务的安全性和合规性。