第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（十八）盛趣游戏客户关系管理中心

【摘要】

中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）

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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在盛趣游戏客户关系管理中心成功举行。

专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到盛趣游戏客户关系管理中心进行现场评选工作。盛趣游戏副总裁王越先生等参与了本次评选活动。

盛趣游戏客户关系管理中心

盛趣游戏客户关系管理中心（以下简称盛趣游戏CRM）成立于2002年4月，是国内互联网行业领先的客户服务运营商，为平台用户提供一站式、专业化的服务解决方案及全面性、优质化的服务运营渠道。

盛趣游戏CRM在上海、成都、上虞三地建立了服务基地，配备了近百名专业的客服人员，始终秉持“用心服务、感动用户”的服务理念，坚持执行100%响应、100%处理、100%反馈的服务准则，深度实施“服务流程优化”、“客服权限分级”的流程制度，以确保多纬度地满足用户需求，提升用户感知，达成用户肯定。

在20多年的发展历程里，盛趣游戏CRM历经从最初8个人的客服团队发展到近千人的服务团队，大规模发展人工服务的初始阶段；又经历了科技发展，用自动化的工具手段取代人工服务，全面铺设各类服务渠道的自助服务阶段；再到新媒体时代下的以人为本的会员大数据智能运营形态，打造私域+的全景化服务运营体系。

线上线下业务场景多元化

实现服务运营交叉联动

　　打破服务壁垒，以“用户”为核心，“用户场景”为需求场景，将服务渗透，同时打破部门间的信息孤岛，确保服务过程的每个环节都与运营紧密衔接，形成合力，通过实时相互反馈通道，以及信息共享平台等手段，促进团队与团队间的默契协作，共同解决用户的问题及需求。

管理工具聚焦服务各触点

保障服务质量效能稳定

　　搭建自研的企微质量管理工具、用户快速处理渠道、舆情及风控处理工具等，聚焦服务各触点，在保障服务质量效能稳定方面扮演着至关重要的角色。这些工具通过自动化、智能化等手段，对服务的全过程进行监控、优化和管理，确保服务质量的稳定和高效，用户体验的提升。

标准化私域服务运营流程

管控主动被动智能触发

　　标准化私域服务运营是一个系统且细致的过程，涵盖了从用户引流、承接、服务、活跃度培育、高价值用户筛选到高价值用户运营等多个环节。同时，对于主动和被动智能触发的管控，也是私域服务运营中不可或缺的一部分。

展望未来

持续发展高品质服务

　　二十多年来，盛趣游戏CRM凭借精益的服务，不断的创新、个性化、灵活的服务解决方案，始终走在行业的前端。自2005年起盛趣游戏客户关系管理中心已经16次获得“中国最佳客户联络中心”奖项。

　　在未来的日子里，盛趣游戏CRM也会继续构建立体化、可感知的优质服务体系和价值贡献体系，以提升用户体验和挖掘用户价值为目标，深化差异，铸就品质。并不断优化与深化服务，弹性地扩展服务的内涵，灵活、及时地满足用户的多样性需求，提升用户感知体验;打造VIP高端服务品牌，通过用户关系维系，提升中留存，加强流失召回，为公司创造持续的收益，给用户带去良好的体验。

　　“用心服务，感动用户”，多年收集员工感动案例200余例，在未来的日子里，盛趣游戏CRM将不会停下前进的脚步，将继续致力于为用户服务，服务至上，用全部的热情去追求无限的精益求精，打造出互联网高品质的服务运营团队。