眼界栏目【中国东方航空股份有限公司服务管理部客户服务中心】党委委员、书记 | 陈钢先生

东航客户服务中心95530，是东方航空24小时营销服务热线，采用总部上海与西安自建分中心形成互备的方式确保运行稳定，服务全球东航旅客。通过服务能力提升延展服务链条，从客票服务、会员服务延伸至旅游度假、空铁联运、机+X、空中WIFI等出行增值类服务。

东航客服中心始终坚持聚焦高质量发展要求，提升智能交互能力，探索多模态运营模式。精心组织客户服务，精准定位客户差异化需求，精细客户管理，追求精致的服务体验，以工作成果实践东航客户服务的“四精”理念。

• 深化智能客服系统的应用，通过引入更先进的大数据和人工智能技术，进一步提升客服应用系统的自动化处理能力，提高服务效率。、
• 加强服务流程的优化和再造，通过对旅客服务全链条的梳理和分析，找出流程中的痛点和瓶颈，制定针对性的改进措施。简化不必要的环节，消除服务盲区，确保旅客在每一个服务触点都能感受到东航的专业和用心。
• 注重服务品质的持续提升，我们将继续秉承“精心、精准、精致、精细、”的服务理念，不断提升员工的服务意识和专业技能。通过定期开展培训、考核和激励活动，激发员工的积极性和创造力，推动服务品质的不断攀升。

• 从心出发、服务至上，倾力打造卓越客服体验

• 强化合作、共创共赢，新举措开启服务新模式

• 智驭投诉、多元协同，精准施策提升处置效率

• 多触角、多模态，提升多渠道服务体验的一致性

• 蓄势前行、共筑梦想，凝聚队伍发展合力

• 要注重实用性和前瞻性。新的国标应该紧密结合当前智能客户服务行业的实际需求和发展趋势，确保标准的实用性和前瞻性。同时，要充分考虑未来技术的发展方向，为行业的长远发展奠定坚实基础。
• 加强标准化和规范化。新的国标应该加强对智能客户服务流程的标准化和规范化要求，提升服务质量和管理水平。通过制定统一的服务标准和流程规范，促进行业内的良性竞争和协同发展。
• 推动技术创新和应用。新的国标应该鼓励技术创新和应用，推动智能客户服务行业的不断发展。通过引入新技术、新模式和新方法，提升服务效率和客户体验，为旅客提供更加便捷、高效的服务。
• 加强国际合作与交流。智能客户服务行业是一个全球化的行业，新的国标应该注重国际合作与交流。通过借鉴国际先进经验和技术成果，提升智能客户服务行业的国际竞争力和影响力。