智能客户服务赋能！途牛如何用智能流程管理让旅游服务体验翻倍？|国标认证|呼叫中心认证
让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，流程是本质、实质是规则。客户联络中心的流程是组织流程中一系列关乎客户体验的结构化的可测量的活动集合，并为特定场景或特定客户产生特定的输出。流程关注流程规范9.6中所标注的关键流程和支撑流程，同时从客户、价值、输入、活动、活动间关系、输出的六个方面，用定义、测量、分析、改进、控制五个步骤，量化评估、维护和改善这些流程机制，从而确保流程能够有效和高效地运作。
流程管理的重要性
客户联络中心的流程制定是从客户、价值、输入、活动、活动间关系、输出的六个要素进行考量，方向是让的客户联络中心具备整个组织的能力。流程制定要具有并遵循固定的程序，包括：需求和目的确定、适用范围确定、参与部门及人员确定、关键输入输出确定、控制指标确定、资源需求确定、流程讨论与起草、流程审批、流程发布、流程培训和贯彻等，形成一套适应业务发展和变革创新的流程体系，提升客户体验。
根据《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，流程优化是组织持续进步的关键，流程优化首先应设定明确的目标，从质量、成本、速度、风险四个方面评估。用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务请求。降低资源消耗，争取竞争机遇，良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，幅度远远超出传统消减成本的做法。缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量。通过适当的关键可控制点的设立来降低营运风险。
来源：《信息技术服务 智能客户服务》国家标准
途牛流程管理实践案例
有效的流程管理能够显著提升服务质量，确保每个环节都高效运行并精准响应客户需求。通过系统化的流程优化，不仅可以提高工作效率，还能减少错误和重复工作，从而增强客户满意度。特别是在旅游行业，涉及食、住、行、游、购、娱等多个方面，良好的流程管理显得尤为重要。它不仅帮助旅行者获得无缝的体验，还使得旅游公司能够更好地理解和满足客户的个性化需求。
刘老师抱怨每次出游时太太要求他做攻略，这实际上反映了旅游规划的复杂性和对细致服务的需求。虽然简单的需求可以通过人工智能工具来解决，如推荐餐厅或景点，但复杂的行程安排仍然需要人工客服的专业支持。以下是途牛如何通过精细化的流程管理和智能应用相结合，为客户提供优质服务的具体实践。
客户需求的深度理解与定制化服务
途牛在会员服务中采用了星级划分体系，不同星级的会员享有不同的服务内容。随着客户需求的变化，从传统的大众旅游团到小众化、个性化的定制旅行，途牛逐渐从B2C模式转变为C2B模式，即根据客户的具体需求定制产品和服务。
1. 需求定制与全程服务：
○ 在定制过程中，客服人员不仅要了解各种冷门景点，还需要将客户的需求反馈给产品部门进行定制。例如，有些客户可能希望前往南极、北极甚至环球旅行。
○ 后续服务如签证办理、出团时间安排等也需要详细指导。途牛的专属顾问会在整个旅行过程中提供一体化解决方案，从出行前的准备到旅途中的问题处理，再到回访和改进产品。
2. 增值服务与关怀：
○ 除了基础服务外，途牛还提供了丰富的增值服务。例如，在会员生日时发送个性化祝福和优惠券；实行双轨会员制，除了星级会员外，还有黑卡会员，享受额外保险和其他合作权益。
○ 这些服务不仅提升了客户满意度，也增强了客户的忠诚度。
智能客户服务架构的应用
尽管人工服务在某些方面不可替代，但智能应用也在流程管理中发挥了重要作用：
1. 全流程优化的智能客户服务平台：
○ 充分掌握客户需求：通过对组织全流程进行梳理和优化，确保每个环节都能精准响应客户需求。
○ 统一规划部署：实现客户自主服务能力和智能辅助人工能力的统一规划，使客户既能自助获取所需信息，也能获得人工的帮助。
○ 最优服务推荐：利用智能运算向客户推荐或匹配最优服务手段，提高决策透明度和结果的公平性。
2. 智能客户服务架构：
○ 全流程智能服务：在多媒体服务和实体服务中实现智能系统和数据同步，确保服务的一致性和高效性。
○ 业务流程梳理：完善智能客户服务业务流程的梳理和建设，设立与运营能力相应的岗位，保障服务质量。
○ 深度学习模型：建立基于行业知识与经验的深度学习模型，持续提升服务智能化水平。
3. 智能服务工具结构化应用能力：
○ 功能跟踪：跟踪了解主流智能产品功能及应用范围，确保选用最适合实际业务需求的智能服务工具。
○ 应用流转体系：梳理并建立全业务流程的应用流转体系，保证服务流程的顺畅和高效。
通过上述措施，途牛不仅提高了服务效率和客户满意度，还深化了对客户需求的理解，实现了更加灵活高效的个性化服务。未来，随着技术的进步，智能应用将在更多方面助力旅游服务，但目前来看，人工客服在关怀和增强客户粘性方面的不可替代作用依然显著。有效的流程管理结合智能应用，是提升旅游服务质量的关键所在。
智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。
客户服务能力模型
《信息技术服务 智能客户服务》国家标准主要内容
国标是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。
GB/T43045.1—2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。标准是GB/T43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》的第1部分。GB/T43045.1—2023已经发布了以下部分：
——第1部分：通用要求。
CCCS组织业内23家头部企业，分战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个小组分别编制4个能力域，标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。
标准起草单位：北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想（北京）有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限公司。
标准主要起草人：吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇。
