员工管理难题终结！中泰证券三招打造“90后+AI”高效服务天团

管理客服中心面临的最大挑战，本质上不是流程或技术问题，而是人员管理问题。以重庆客服中心为例，员工主体由85后和90后构成，这一代人生长在改革开放后的经济腾飞期，浸润于互联网时代的文化氛围。他们具有鲜明的时代特征：物质条件优越，信息获取高效，社交方式多元。这种背景塑造了他们独特的工作特质——与传统管理模式存在一定张力：一方面可能表现为崇尚自由、强调自我；另一方面也展现出自信独立、乐于协作、注重公平等优势。

要有效管理这支新生代团队，关键在于建立与智能客服发展相匹配的现代化员工管理体系。根据《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（简称国标）多元化运营之员工管理能力域，企业要建立一套与智能客户服务组织架构、业务规模和能力要求相匹配的员工管理体系，实现对各级员工岗位职责、招聘管理、绩效考核和员工流失的管理，达到服务与经营目标。

为了全面提升95538客户服务中心的组织创新和中台能力建设，2021年中泰证券对95538客服中心团队组织架构进行微调整，由原来的10个小组整合为6个大组，包含4个倒班组、1个正常班组和1个质检培训组，班组长也优中选优，竞选上岗。重新整合后，团队管理更加整齐划一，工作效率更高。

搭建完备知识库体系，高效提供专业服务

搭建智能客服知识库平台，包括不限于FAQ、标准话术、行业专有名词、机器人常规教育、语音测试、FAQ测试及POC评测。在客服中心的建设中，知识建设是必要部分。一套有效的知识体系建设通常是客服服务效率保障的基石。在客服中心向更高效、更全面的服务体验迈进过程中，无论是支撑智能化的各类系统还是传统的客服培训、话术管理等，无一不需要有效的知识支撑。如果知识管理的战略思维不够，就容易导致知识收集困难、知识格式与细粒度不统一、知识构建效果不好、知识重复建设等各类问题。

为方便知识库内容管理，保障知识库内容准确性和及时性，95538坐席平台、“齐富通答”和智能客服三方知识库进行联动维护，将根据公司业务安排和进展实时更新。知识库内容除来自公司相关业务文件外，还参考了业务部室的有关培训课件，使得知识库内容更为全面。根据业务发展需要，不定期对95538坐席平台、“齐富通答”和智能客服三方知识库的知识节点进行重新梳理，调整知识节点布局，突出重点知识节点，提高知识库的使用效率，方便员工使用。

培养岗位多面手，快速缩短客户排队时长

基于满足全媒体服务的行业发展要求，通过扩充岗位人员、培养岗位多面手、紧紧围绕“提升客户体验”这一核心内容，强化集约化管理模式等举措，有效地增强了客服中心一站式服务能力、渠道协同能力、管理创新能力、系统支撑能力和互联网化运营能力，将95538客服中心打造成为了总部集约式的服务高地。

提供多服务渠道，提升客户体验

95538客服中心日常服务包括话务、“齐富通答”、网开审核（单向和双向）、断点、回访以及“见证业务”等。话务、“齐富通答”和网开审核属于开放式服务，客户可以随时随地通过电话和互联网渠道联系我们进行业务咨询或开户业务的办理。断点、回访和“见证业务”属于主动性服务，断点主要针对网上开户流程中断的客户提供进一步服务，第一时间了解客户遇到的问题并及时提供解决方法。回访主要针对客户开户、开权限等业务进行回访确认服务，再次向客户提示风险、注意辨别和防范非法证券活动。

“见证业务”是指采用单人上门服务和双向视频见证模式为客户办理开户等相关业务的一种服务方式，具体是由分支机构“面见投资者岗位”人员使用公司专用设备（PAD）到营业场所外预约场地面见投资者，验证投资者身份。以“见证业务”方式为投资者提供业务办理服务，由总部95538客户服务中心“视频见证岗位”人员通过双向视频方式履行见证审查职责，从而为客户提供便捷服务，提升差异化服务能力与投资者体验。

通过开放式服务和主动性服务相结合，既提高客户“有问题时有回应”的安全感，又让客户感受到“无问题时有关怀”的温暖，全面提升了客户体验。

在数字化转型背景下，客服中心管理的核心始终围绕"以人为本"展开。科学的员工管理体系能够有效将新生代员工的个性特质转化为服务创新的动力，而组织优化、知识赋能和多渠道协同则有助于打造高效专业的服务团队。中泰证券95538客服中心的实践表明，当智能化的工具与人性化的管理相结合，当员工的职业成长与客户的服务体验形成良性互动，就能实现服务效能与客户满意度的同步提升。未来，持续深化员工管理创新，通过优化培训体系、完善激励机制、强化技术赋能，将进一步提升服务品质，使每次客户互动都成为价值传递的契机，最终达成员工成长与企业发展的双赢局面。