企业标准化管理提升指南：构建高效、科学的标准化体系

北京赢动实认证服务有限公司（简称赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。

赢动实本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写

CCAA-中国认证认可协会的英文缩写

赢动实是GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》行业标准。

http://www.cccs.com.cn/

导读

企业标准化管理提升指南

CCCS组织业内服务领先企业编制GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准（以下简称国标）是在最佳实践的基础上凝练而成。经过预研和调研两个环节，通过中国电子技术标准化研究院、中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）、全国信息技术标准化技术委员会和国家标准化管理委员会专家组逐级审核于2023年9月7日正式发布，于2024年4月1日正式实施。

随着信息技术服务能力在企业面和社会面的不断释放，客户联络中心已经从信息传递中心迭代为问题解决中心。国标重点强调，传统的客户联络中心通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域具备组织的信息技术服务能力，向前端海量多元的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

随着信息技术服务潜能的持续释放，客户接受服务的方式以及思维模式正悄然发生转变。从遵循两点之间直线最短的传统线性思维，逐渐转向两点相折距离为零的非线性思维方式。

智能客户服务

现状与发展趋势

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倪光南院士在国标制定的指导意见中指出：“要用结构性的方式解决复杂性的问题”。郑志明院士指出：“人工智能遇到了复杂性的瓶颈”。在国标制定之初，王立建老师就提出：“用非线性的思维方式制定一部跨学科、跨领域、跨业态的国家标准。”何祚庥院士在审国标初稿时强调：“要站在交叉科学的高度，利用经济物理学中四座桥的信息，正确理解信息技术服务智能客户服务”的逻辑。经济物理学中的信息分为基于现实的信息和基于逻辑的信息，这与信息技术服务智能客户服务的提法正相吻合。

变革的前半程是创新，变革的后半程是通过制定国标，凝练智能客户服务新业态和新模式。随着信息技术服务能力在企业面和社会面不断释放，面对复杂多元的业务场景，产品和服务供应商提供了有效的解决方案和产品工具，为智能客户服务产业的发展起到了有效的支撑作用。

国标概述

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智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域。它围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4大能力域，以及20个能力项的相关要求，整合组织的信息技术服务能力。通过流程梳理和优化，传统客户联络中心在关键节点部署智能客户服务能力，进而具备组织信息技术服务的能力。在此过程中，客户联络中心向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力，最终从传统的“信息传递中心”迭代升级为“问题解决中心”。

CCCS利用非线性的思维方式从四个方向解读智能客户服务现状和国标发布的重要意义。

第一个方向，从层级化组织进化到网络化组织。随着信息技术服务能力的不断释放，组织从线性确定性状态走向了非线性不确定性状态。以数智化为特征的组织形态，催生了柔性化管理和柔性化组织，这成为信息技术服务的一个显著特征。通过建立互信和目标共享的组织机制，确保传统客户联络中心具备整合整个组织信息技术服务能力的条件，保障后端能力的共享，并使前端各服务端点形成闭环管理，从而不断提升客户体验。

第二个方向，从命令式管理转化为赋能式管理。在信息技术服务背景下，组织具备向每个人、每个环节每个端点赋能的能力，将组织能力与客户实际需求相匹配，形成客户体验的各个端点，在规则、数据和信息三个维度进行闭环管理。中台能力建设在科技赋能的大背景下越来越成为智能客户服务的基座，承载了组织在业务、数据、智能、技术和组织方面的服务能力，为前端多模态交互汇集的海量、多元客户请求在多元化运营中的能力匹配提供相对应的能力保障。

第三个方向，从KPI驱动式成长进化到自我驱动式生长。在信息技术服务的背景下，组织形成了三种驱动能力，即自我净化能力、自我精化能力和自我进化能力，使组织成为一个有活力的生命体。变革的前半程是创新，变革的后半程是凝练新业态和新模式。《反脆弱》这本书中提到，面对变革的冲击，应对不确定性和易变性，我们的组织应该是一个有韧性的生命体，抵御外部不确定的风险和变革。形成新业态和新模式需要从改变传统的线性思维模式开始，让传统的客户联络中心具备整个组织的信息技术服务能力。在组织流程优化的基础上，在关键节点上部署智能客户服务的能力，用非线性的方式提升服务反应效率。

第四个方向，从传统文化进化到面向未来的文化。物质决定意识，意识对物质具有反作用力。在信息技术主宰的今天，交叉科学是变革的基础。制定一部跨学科、跨领域和跨业态的国标需要面向未来的文化基因，从封闭走向开放，从思想开放到平台能力开放，将试错、纠错和容错形成客观尝试的闭环。

企业最佳实践

案例分享

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2024年年初，上海供水热线与CCCS共同完成了962740上海供水热线智能运营客服的管理规范，明确了上海供水热线在信息技术服务和智能客户服务环境下的定位。除了制度建设，上海供水热线还在实践中体现了高效、关怀和绿色三大特点。

在高效方面，上海供水热线的智能客服不仅实现了前台接待，还学会了部分业务受理和派单，显著提升了派单效率；同时，人工客服转型学习了包括数电发票在内的多项新技能，自2024年5月20日起已为客户在线办理超过5000张数电发票。此外，通过主动营销策略，在每一通服务后收集客户信息并提供增值服务介绍，截至2024年11月底，上海供水热线线上线下共收集了14万条居民用水提示信息。

上海供水热线推出移动应用关怀版，为有需求的客户提供更大字体和高频业务操作，特别关注年长客户的需求，鉴于上海老龄人口比例较高，并响应了针对特殊困难老人的居家关爱服务行动（2024-2027）。通过智能远程水表监测独居老人的用水情况，一旦发现异常，便将数据提供给街镇对接人，确保老人的生命安全。

老年客户在数字化时代面临的困是每个人都可能遇到的问题，如同世界上所有的河流都是连通的一样，应深挖客户需求，尤其是关注老年群体，为不同层次的客户提供一致、高效且温暖的服务。

在绿色方面，上海供水热线持续推广电子发票，线上线下申请量已达约7万张。此外，上线的智能远程水表让用户可以订阅服务，了解近15天的用水详情。对于夜间连续72小时出现异常用水的情况，系统会通过短信或线下提醒用户可能存在漏水或其他不当用水习惯，及时避免损失，这不仅环保，也帮助用户节约成本。

上海供水热线处理来自12345市长热线的工单，通过将复杂的线下审批流程数字化，不仅将处理时间从10个工作日缩短至6个工作日，还减少了纸张浪费，每个不属实的诉求节省了3到4张纸。2024年是上海供水热线成立15周年，凭借与CCCS的合作，积累了扎实的运营理念，并持续学习数字化、智能化渠道运营的方法。

如何落地

标准化管理？

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倪光南院士在国标制定过程中提出“人工智能遇到了复杂性的瓶颈，需要用结构化的方式解决复杂性的问题”。因此，国标通过4个能力域、20个能力项及若干个能力子项结构化地诠释了信息技术服务智能客户服务的能力要求和架构。

变革的前半程是创新，变革的后半程是通过标准的建立，在创新的基础上凝炼新业态和新模式。战略规划能力域通过明确战略目标和战略重点，将实施过程落实到实施计划中；能力建设能力域通过组织能力、数据能力、知识应用、智能应用、业务能力和技术能力6个能力项，将技术逻辑与服务活动通过耦合的方式形成智能客户服务的中台能力；多元化运营能力域重点强调能力匹配，由浅入深地将客户需求与能力组进行匹配，渠道与能力进行匹配；多模态交互能力域要求在实体服务一体化和多媒体交互等渠道上，实现规则统一、数据统一和信息统一，为客户提供一致的服务体验。