大模型赋能客服革命：人类与AI协同作战，未来服务竟比真人更暖心？

在数字化转型的浪潮中，客户服务领域正经历一场由技术驱动的深刻变革。传统呼叫中心逐渐从单一的电话响应转向融合人工智能、大模型与多模态交互的智能服务体系。随着GPT-4、文心一言等大模型的崛起，客户服务的边界被重新定义——机器不仅能处理标准化查询，还能通过语义理解与情感分析提供拟人化响应。然而，技术的爆发式发展也引发了行业思考：大模型是否将彻底替代人工坐席？答案或许在于“协同”而非“替代”。从航空业到金融领域，头部企业已率先探索“智能预处理+人工兜底”的混合模式，在提升效率的同时，保留人类服务的温度与创造力。这场变革不仅是工具的升级，更是服务理念的重构，其核心在于如何通过技术革新释放人力价值，构建“以客户为中心”的下一代服务生态。

数智化的基础技术革新

在第十八届产业大会上，倪光南院士指出中国信息技术领域在基础软件层面对西方的长期依赖问题，并指出“重视技术引进、忽略本土创新”的现象，导致国内在该领域未能构建出雄厚的产业实力与健全的生态系统。当前，随着中国信息技术的迅猛发展，建设智能科技强国已上升为国家战略高度，其中智能客服行业显现出蓬勃发展势头。在此背景下，基础技术革新成为支撑智能客服系统发展的关键要素，编制国家标准将极大促进智能客服行业的标准化和规范化，并为其提供强有力的发展动力。

在此背景下，基础技术革新成为支撑智能客服系统发展的关键要素。

2024年4月29日，国家发展改革委办公厅、国家数据局发布《数字经济2024年工作要点》。提出适度超前布局数字基础设施、加快构建数据基础制度、深入推进产业数字化转型、加快推动数字技术创新突破、不断提升公共服务水平、推动完善数字经济治理体系、全面筑牢数字安全屏障等9方面落实举措。

数字基础设施支撑有力。截至2023年底，中国累计建成5G基站337.7万个，同比增长46.1%。算力基础设施综合水平稳居全球第二，全国共有2229座算力中心，其中包括66座超大规模算力中心。算力总规模超过230EFLOPS，其中智能算力接近70EFLOPS。越来越多的城市成为“双千兆城市”，持续打通数字经济发展“大动脉”。

什么是智能服务？

智能服务是基于人工智能、大数据、自然语言处理（NLP）等先进技术，通过机器学习和自动化算法，为用户提供高效、精准、个性化的服务模式。它能够快速响应用户需求，提供标准化、一致性的服务体验，并通过数据驱动的方式不断优化服务流程和内容。

智能服务与人类服务的区别

人类服务的核心优势在于情感和智慧的结合。人类服务人员能够通过情感共鸣与用户建立信任关系，理解用户的隐含需求，并在复杂情境中灵活应对。他们能够运用经验和直觉，提供富有同理心和个性化关怀的服务，这在处理复杂情感问题或需要高度创造性解决方案的场景中尤为重要。

相比之下，智能服务的核心特点在于速度和精准性。机器能够在瞬间处理大量数据，快速识别问题并提供标准化答案，避免了人类服务中可能出现的疲劳、情绪波动或主观偏差。智能服务能够24小时不间断运行，确保服务的高可用性，并通过算法优化不断提升效率和准确性。

智能服务与人类服务的结合与应用

在实际应用中，将智能服务与人类服务相结合，可以充分发挥两者的优势，实现更高效、更优质的服务体验。我们可以通过以下两个阶段来实现这种融合：

第一阶段：精准 + 速度 + 智慧

在当前的技术环境下，智能服务已经具备了深度理解客户的能力。借助各大公司提供的自然语言处理（NLP）技术，智能服务可以被设计为服务导向架构（SOA）中的共享模块，实现跨系统的深度集成。通过整合订单系统、客户信息等多源数据，智能服务能够精准识别客户问题，并提供自助服务和智能预判功能。

例如，在航空公司的客户服务场景中，智能客服可以通过对客户问题的快速打标和分类，快速理解客户需求并提供解决方案。这种能力不仅提升了服务效率，还为客户提供了一种便捷、快速的自助服务体验。当智能服务无法完全解决问题时，问题可以流转至人工坐席，由人类服务人员进行最终处理，从而实现服务的兜底，确保客户问题得到妥善解决。

第二阶段：智能服务为人服务

智能服务不仅服务于客户，还可以为一线服务人员提供支持。随着业务复杂度的提升，一线坐席需要处理大量复杂的信息和问题。智能服务可以通过对客户问题的初步判断和分析，帮助坐席人员快速理顺问题脉络，提供关键信息和建议，从而提升服务效率和质量。

例如，智能服务可以提前识别客户问题的类型和关键信息，并将这些信息推送至坐席人员的界面，使坐席人员能够更快地进入问题解决环节，减少信息搜索和整理的时间。这种“智能服务为人服务”的模式，不仅减轻了一线坐席的工作负担，还提升了他们的服务能力，最终实现更高效、更优质的服务交付。

大模型会替代人类么？

在当今快速发展的科技时代，人工智能的广泛应用引发了人们对于机器是否能够取代人类的广泛讨论。然而，从多个实际案例来看，人类在许多领域仍然具有不可替代的独特价值，而人机协同则成为未来发展的关键方向。

在一个关于美术和绘画的节目中，四位参赛者中有三位是人类艺术家，而另一位则是机器。在比赛开始时，主持人给出了艺术形式和主题等元素，所有观众都以为四位参赛者都是人类，直到比赛结束，大家才意识到其中一位是机器。经过半小时的创作，结果令人意外：虽然机器人没有获得第一名，但它却赢得了第二名。这个例子从艺术的角度直观地展示了机器在某些领域已经具备了相当的能力，但即便如此，它仍然无法完全替代人类艺术家的创造力和情感表达。

如果仅从质检这一单一功能来看，机器确实有可能替代人类完成这项工作。然而，对于后续的跟进工作以及与人员之间的沟通协作，机器是绝对无法取代人类的。

人工智能和人机协同的对话场景不仅仅是一个技术问题。技术只是实现目标的手段之一，而要真正实现人工智能的有效应用，还需要从人员架构、人力资源管理，甚至整个企业或行业的层面进行全方位的配合与调整。人工智能的发展不应被视为对人类的替代，而应被视为一种赋能工具，通过人机协同，充分发挥人类的创造力和情感智慧，同时利用机器的速度和精准性，共同推动行业的发展。

（资料来源：第四届航空服务高峰论坛精英对话环节，美团大住宿及门票度假服务业务中心负责人邵杰分享）