质检全覆盖！中国人寿、盛趣游戏靠这招打造“零差评”智能服务体系

在当今高度竞争的市场环境中，服务质量已成为企业核心竞争力的关键要素。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（简称国标）明确要求，企业需建立与客户期望及管理目标相一致的质量管理体系，通过量化指标、智能工具和持续优化，实现服务质量的全面提升。从中国人寿的智能全量质检，到上海供水的精细化过程监控，再到盛趣游戏的多触点管理工具，行业领先企业正在通过创新实践，构建覆盖全业务流程的质量关系体系。这种体系不仅注重结果考核，更强调过程监管和动态调整，真正实现了从“被动应对”到“主动预防”的质量管理升级。

智能客户服务能力模型

重构质检管理能力，实现质检全过程线上化

首次构建包括服务态度、理解能力和业务处理能力等21项质检标准评测模型，升级客户情绪、客诉风险及文字检查3类关键模型，使质检从纯人工抽样转变为智能辅助人工100%全量质检。

· 通过智能质检可以对语音、文本服务内容进行全量分析，大幅降低人工作业量。

· 线上自动质检与线下人工审核相结合，一个界面便可同步完成对服务记录的查询和听取，效率大幅提升。

· 数字化展现质检结果有助于深入探查服务问题，增强客户服务质量管理的广度、深度和力度。

（来源：中国人寿）

强化质量监管，加大过程指标监控

根据城投水务集团服务指标考核要求，通过收紧指标值，细化考核项，加大对于过程性指标，即客户体验指标的监测，强调客户诉求处置的一致性、及时性和准确性。通过加强管控力度，确保指标压实到服务关键环节点，强调供水整体工作流程的规范性，提升客户体验指标，即市民服务热线得分、好差评、第三方满意度测评，确保完成考核要求。

强化服务监督职能，以典型案例为切入口，通过正、负典型案例，借由日报、专报、服务例会等形式，讲解存在问题，分享处理部门/单位工作亮点，以案促改，提升服务质量。以主要数据为抓手，每月对话务数据、工单数据从渠道、业务、单位、周期等维度全面分析，形成服务工作情况，让基层单位、专业部门及时了解渠道运营情况、客户诉求重点及反映趋势，结合自身实际进行重点关注。

（来源：上海供水）

管理工具聚焦服务各触点，保障服务质量效能稳定

盛趣游戏通过搭建自研的企微质量管理工具、用户快速处理渠道、舆情及风控处理工具等聚焦服务各触点，在保障服务质量、效能稳定方面扮演至关重要的角色。这些工具通过自动化和智能化等手段对服务全过程进行监控、优化和管理，确保服务质量稳定和高效，提升用户体验。

· 前端：用户在游戏中和官方交流渠道场景下，如果出现违规情况，会触发该场景下的智能干预，将用户情况反馈到后台做出提醒并进行处理。根据问题处理标准对情况进行先行干预，避免问题升级及用户影响。

· 中端：用户反馈问题后，通过快速通道和及时的处理工具快响应解决，将用户关注的TOP处理前置在用户反馈层，同时在解决后快速通过渠道反馈和公示解决个性问题，避免同类问题的发生。

· 后端：在用户服务后，复盘整体服务效能，通过自研的服务管理工具了解服务水平，同时服务工具智能锁定服务隐患，提醒管理人员及时干预，避免影响用户体验。保证服务在大规模产生时能做到及时干预，通过策略及时反馈和解决。

（来源：盛趣游戏）

构建科学完善的质量关系体系，是企业实现可持续发展的重要保障。无论是通过智能技术赋能全量质检，还是借助数据驱动优化服务流程，其核心目标都是为客户提供更高效、更一致的服务体验。未来，随着客户需求的不断升级和技术的持续进步，企业需要以《信息技术服务 智能客户服务》国家标准为指引，进一步强化质量管理的前瞻性和适应性，将质量意识融入每一个服务触点，最终形成“监测-分析-改进-预防”的闭环管理体系，为客户创造长期价值，为企业赢得持久竞争力。